滿(mǎn)意率高達98% 日前連獲兩全國大獎
日前，廣發(fā)信用卡客服中心在“第九屆中國最佳客戶(hù)服務(wù)評選”活動(dòng)中榮獲“中國最佳客戶(hù)服務(wù)中心”和“中國最佳客服服務(wù)管理團隊”兩項大獎。
據了解，中國最佳客戶(hù)服務(wù)評選是我國客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域高端權威評選，也是銀行業(yè)內衡量客戶(hù)服務(wù)中心水平高低的標桿。其獨創(chuàng )的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，以神秘客戶(hù)暗訪(fǎng)為主要測評方式，從落實(shí)度、支持度、滿(mǎn)意度三大維度全面評價(jià)企業(yè)的服務(wù)，涉及服務(wù)響應，服務(wù)規范、業(yè)務(wù)解決能力三大范疇30多個(gè)指標，從客戶(hù)感知的角度出發(fā)，全面、客觀(guān)評價(jià)企業(yè)的真實(shí)服務(wù)水平。
在此次評選中，中國最佳客服評委們一致認為，廣發(fā)客服中心在迅猛發(fā)展的同時(shí)，持續進(jìn)行精細化管理，已成為業(yè)內客服轉型與創(chuàng )新的典范。因此，廣發(fā)銀行信用卡客服中心獲得了“中國最佳客戶(hù)服務(wù)中心”和“中國最佳客服服務(wù)管理團隊”兩項大獎。
據介紹，廣發(fā)信用卡客服中心自成立并投入運營(yíng)至今，秉承“以客戶(hù)為中心，讓優(yōu)秀成為習慣”的核心價(jià)值觀(guān)，在熱情、微笑服務(wù)的基礎上，倡導“待客如友”的服務(wù)理念，將服務(wù)聆聽(tīng)能力、同理心、靈活性、朋友間感覺(jué)等作為情感指標納入員工日常績(jì)效考核中，同時(shí)為客戶(hù)提供了“7 24小時(shí)”全天候不間斷的高品質(zhì)專(zhuān)業(yè)服務(wù)。現廣發(fā)信用卡客服中心每月人工來(lái)電量已達400萬(wàn)，人工接通率達95%,客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意率更高達98%。
與此同時(shí)，廣發(fā)信用卡客服中心還通過(guò)數百個(gè)客戶(hù)體驗接觸點(diǎn)（如電話(huà)、微博、微信等）收集客戶(hù)的聲音及需求并進(jìn)行分析整合，以推動(dòng)內部服務(wù)流程革新。在敏銳地意識到客戶(hù)需求的變化后，廣發(fā)信用卡客服中心率先提出“智能客服”戰略，通過(guò)整合IVR自助語(yǔ)音、網(wǎng)銀、手機銀行、短信、微信等多媒體服務(wù)資源，建立了多渠道、立體化、現代化的智能客服平臺，既有效控制了運營(yíng)成本，又成功地發(fā)掘了更多潛在的價(jià)值機會(huì )，滿(mǎn)足了不同客群尤其是年輕客群的需求。截至目前，廣發(fā)信用卡微信粉絲量已突破225萬(wàn)，綁定量超過(guò)156萬(wàn)，微信服務(wù)渠道日均交互提問(wèn)數量超過(guò)40萬(wàn)次，智能自動(dòng)應答匹配成功率超98%。
早在2012年，廣發(fā)信用卡客服中心先于同行開(kāi)始了從單純服務(wù)中心向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合中心的戰略轉型，把逾2000人的客服中心打造成一個(gè)綜合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)平臺，實(shí)現從成本中心向利潤中心轉變。直至2013年末，來(lái)自客服渠道的營(yíng)銷(xiāo)收入，已可維持三個(gè)同等規模客服中心的經(jīng)營(yíng)。
