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正確認(rèn)知客戶服務(wù) 堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)心態(tài)

2014-10-30 08:51:06   作者:廣東移動(dòng)客戶服務(wù)(佛山)中心 黃桂媛   來(lái)源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  最近有個(gè)小師妹常常在我上班時(shí)來(lái)旁聽(tīng)學(xué)習(xí),途中我接到幾個(gè)難纏的投訴用戶,最后用了長(zhǎng)時(shí)間來(lái)解決了客戶的問(wèn)題,師妹就對(duì)我表示疑惑說(shuō)“師姐,每天你這樣應(yīng)付那些難纏客戶都不煩啊,還耐心給他們講解?”我回應(yīng)說(shuō)“我沒(méi)有應(yīng)付他們,我是在為他們服務(wù),提升我的服務(wù)水平”。隨即師妹給我豎起大拇指。

經(jīng)驗(yàn)分享

  如果讓你說(shuō)出一個(gè)當(dāng)提及“服務(wù)”時(shí)腦海里所反映出來(lái)的負(fù)面詞,可能會(huì)想到:工作,麻煩,壓力,任務(wù),不得已而為之……給大家一起分析學(xué)習(xí)服務(wù)和心態(tài)的正確認(rèn)知,那么你的這個(gè)詞語(yǔ)將會(huì)有所改變。

  服務(wù)的定義:利用有限的資源,盡最大可能滿足客戶物質(zhì)上、精神上的期望和需求的行動(dòng)、過(guò)程和結(jié)果。中國(guó)移動(dòng)客服主要以移動(dòng)電話的形式進(jìn)行的語(yǔ)音客服服務(wù),負(fù)責(zé)接聽(tīng)中國(guó)移動(dòng)10086人工服務(wù)熱線,了解客戶需求、為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢解答、增值業(yè)務(wù)辦理、投訴處理、解決客戶存在的問(wèn)題、樹(shù)立企業(yè)品牌形象的崗位。

  服務(wù)的意義對(duì)于公司來(lái)說(shuō),是對(duì)外服務(wù)的窗口、新客戶的來(lái)源,樹(shù)立公司形象,幫助完善客戶關(guān)系;對(duì)于客戶而言,可以提高更大的便利,節(jié)約成本,不必事事皆要拍去服務(wù)廳排隊(duì)等候;而對(duì)于我們服務(wù)者本身而言,它是是工作,也是事業(yè),能力的提升,還可以結(jié)交很多朋友。

  不滿意的客戶會(huì)告訴周?chē)?5個(gè)人,滿意的客戶會(huì)告訴周?chē)?-4個(gè)人。可見(jiàn)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù),是防客戶流失的最佳屏障,是參與競(jìng)爭(zhēng)的王牌武器;是最好的企業(yè)品牌。只有出色的客戶服務(wù)才具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

  那我們要怎么做才是優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)?答案是保持正確的服務(wù)心態(tài)和服務(wù)宗旨。

  正確的服務(wù)心態(tài):要明白,電話服務(wù)能夠通過(guò)電磁波連接你我他,實(shí)現(xiàn)溝通。在聲波中能夠感受到我們的服務(wù)水平。電話服務(wù)傳遞的是什么?--個(gè)人品質(zhì)。誰(shuí)是我們的客戶?--享受我們工作成果的人。要讓客戶感受我們的優(yōu)質(zhì)客服服務(wù),一般具備的幾種特性:熱情、主動(dòng)、積極、周到、聲音柔和,語(yǔ)速適中、禮讓、認(rèn)可、贊美。

  服務(wù)宗旨--以“客戶為中心”的服務(wù)。我們對(duì)待客戶如果能夠像熱戀的情人--為對(duì)方著想,絕不拖累對(duì)方,或者像父母對(duì)待子女--只有奉獻(xiàn),沒(méi)有索取。那么你得到的就會(huì)是客戶的肯定認(rèn)同和贊揚(yáng)。相信大家都知道的行話“客戶虐我千百遍,我待他如初戀”,能夠做到每天如此,每通電話如此,實(shí)行起來(lái)需要堅(jiān)持,堅(jiān)持,堅(jiān)持!

  “服務(wù)很簡(jiǎn)單,甚至簡(jiǎn)單到荒謬的程度。雖然它簡(jiǎn)單,但是要不斷地為客戶提供高水平、熱情周到的服務(wù)談何容易。”這句話是霍利斯迪爾說(shuō)的。這個(gè)人在美國(guó)很有名,寫(xiě)過(guò)一本書(shū)叫《頂尖服務(wù)》,曾經(jīng)是美國(guó)舊金山賓館的一個(gè)門(mén)童。他做了幾十年的門(mén)童,在門(mén)口給別人提行李。退休以后寫(xiě)了這么一本書(shū)。在書(shū)中他談到:服務(wù)真的很簡(jiǎn)單,但是持之以恒做好服務(wù)非常非常難。這是一個(gè)客戶服務(wù)人員對(duì)于客戶服務(wù)的深刻認(rèn)識(shí)。

  我入職移動(dòng)成為客服代表已經(jīng)三年了,每天以微笑開(kāi)啟我的客服服務(wù)工作,我相信,我的堅(jiān)持能夠伴隨我繼續(xù)在以后的客服生涯中獲得更多的肯定!



廣東移動(dòng)客戶服務(wù)(佛山)中心 黃桂媛

  以客戶為中心,為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有這樣才能造就忠誠(chéng)的客戶,真正意義上體現(xiàn)公司的服務(wù)宗旨和實(shí)現(xiàn)個(gè)人的服務(wù)價(jià)值。

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