最近有個(gè)小師妹常常在我上班時(shí)來(lái)旁聽(tīng)學(xué)習，途中我接到幾個(gè)難纏的投訴用戶(hù)，最后用了長(cháng)時(shí)間來(lái)解決了客戶(hù)的問(wèn)題，師妹就對我表示疑惑說(shuō)“師姐，每天你這樣應付那些難纏客戶(hù)都不煩啊，還耐心給他們講解？”我回應說(shuō)“我沒(méi)有應付他們，我是在為他們服務(wù)，提升我的服務(wù)水平”。隨即師妹給我豎起大拇指。
經(jīng)驗分享
如果讓你說(shuō)出一個(gè)當提及“服務(wù)”時(shí)腦海里所反映出來(lái)的負面詞，可能會(huì )想到：工作，麻煩，壓力，任務(wù)，不得已而為之……給大家一起分析學(xué)習服務(wù)和心態(tài)的正確認知，那么你的這個(gè)詞語(yǔ)將會(huì )有所改變。
服務(wù)的定義：利用有限的資源，盡最大可能滿(mǎn)足客戶(hù)物質(zhì)上、精神上的期望和需求的行動(dòng)、過(guò)程和結果。中國移動(dòng)客服主要以移動(dòng)電話(huà)的形式進(jìn)行的語(yǔ)音客服服務(wù)，負責接聽(tīng)中國移動(dòng)10086人工服務(wù)熱線(xiàn)，了解客戶(hù)需求、為客戶(hù)提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)解答、增值業(yè)務(wù)辦理、投訴處理、解決客戶(hù)存在的問(wèn)題、樹(shù)立企業(yè)品牌形象的崗位。
服務(wù)的意義對于公司來(lái)說(shuō)，是對外服務(wù)的窗口、新客戶(hù)的來(lái)源，樹(shù)立公司形象，幫助完善客戶(hù)關(guān)系；對于客戶(hù)而言，可以提高更大的便利，節約成本，不必事事皆要拍去服務(wù)廳排隊等候；而對于我們服務(wù)者本身而言，它是是工作，也是事業(yè)，能力的提升，還可以結交很多朋友。
不滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì )告訴周?chē)?5個(gè)人，滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì )告訴周?chē)?－4個(gè)人。可見(jiàn)優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)，是防客戶(hù)流失的最佳屏障，是參與競爭的王牌武器；是最好的企業(yè)品牌。只有出色的客戶(hù)服務(wù)才具有超強的競爭力。
那我們要怎么做才是優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)？答案是保持正確的服務(wù)心態(tài)和服務(wù)宗旨。
正確的服務(wù)心態(tài)：要明白，電話(huà)服務(wù)能夠通過(guò)電磁波連接你我他，實(shí)現溝通。在聲波中能夠感受到我們的服務(wù)水平。電話(huà)服務(wù)傳遞的是什么？--個(gè)人品質(zhì)。誰(shuí)是我們的客戶(hù)？--享受我們工作成果的人。要讓客戶(hù)感受我們的優(yōu)質(zhì)客服服務(wù)，一般具備的幾種特性：熱情、主動(dòng)、積極、周到、聲音柔和，語(yǔ)速適中、禮讓、認可、贊美。
服務(wù)宗旨--以“客戶(hù)為中心”的服務(wù)。我們對待客戶(hù)如果能夠像熱戀的情人--為對方著(zhù)想，絕不拖累對方，或者像父母對待子女--只有奉獻，沒(méi)有索取。那么你得到的就會(huì )是客戶(hù)的肯定認同和贊揚。相信大家都知道的行話(huà)“客戶(hù)虐我千百遍，我待他如初戀”，能夠做到每天如此，每通電話(huà)如此，實(shí)行起來(lái)需要堅持，堅持，堅持！
“服務(wù)很簡(jiǎn)單，甚至簡(jiǎn)單到荒謬的程度。雖然它簡(jiǎn)單，但是要不斷地為客戶(hù)提供高水平、熱情周到的服務(wù)談何容易。”這句話(huà)是霍利斯迪爾說(shuō)的。這個(gè)人在美國很有名，寫(xiě)過(guò)一本書(shū)叫《頂尖服務(wù)》，曾經(jīng)是美國舊金山賓館的一個(gè)門(mén)童。他做了幾十年的門(mén)童，在門(mén)口給別人提行李。退休以后寫(xiě)了這么一本書(shū)。在書(shū)中他談到：服務(wù)真的很簡(jiǎn)單，但是持之以恒做好服務(wù)非常非常難。這是一個(gè)客戶(hù)服務(wù)人員對于客戶(hù)服務(wù)的深刻認識。
我入職移動(dòng)成為客服代表已經(jīng)三年了，每天以微笑開(kāi)啟我的客服服務(wù)工作，我相信，我的堅持能夠伴隨我繼續在以后的客服生涯中獲得更多的肯定！
廣東移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)（佛山）中心 黃桂媛
以客戶(hù)為中心，為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有這樣才能造就忠誠的客戶(hù)，真正意義上體現公司的服務(wù)宗旨和實(shí)現個(gè)人的服務(wù)價(jià)值。
