杭州機場(chǎng)“96299”旅客呼叫中心經(jīng)過(guò)半年籌備，近日正式啟用。“96299”呼叫中心目前共配備了8個(gè)席位，除了滿(mǎn)足日常問(wèn)詢(xún)需求外，在遇到航班、天氣不正常等緊急狀況時(shí)，還可迅速增設坐席開(kāi)通數量，以應對問(wèn)詢(xún)量的突發(fā)增長(cháng)。
呼叫中心的每個(gè)坐席都配備了專(zhuān)業(yè)的呼叫設備和航顯系統，通過(guò)簡(jiǎn)單的系統頁(yè)面操作，完成各類(lèi)服務(wù)，做到了信息化處理、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，從旅客查詢(xún)體驗、客服功能操作、后臺質(zhì)量管理三方面提高了“96299”電話(huà)問(wèn)詢(xún)服務(wù)質(zhì)量。
據介紹，以往杭州機場(chǎng)對外公布的機場(chǎng)服務(wù)電話(huà)主要以“96299”旅客問(wèn)訊服務(wù)熱線(xiàn)為主。但是，由于機場(chǎng)各保障部門(mén)的業(yè)務(wù)模塊功能不同，旅客打進(jìn)電話(huà)問(wèn)詢(xún)的內容也不盡相同，杭州機場(chǎng)向旅客公布的服務(wù)熱線(xiàn)號碼多達數十個(gè)，不僅造成了資源浪費，也影響了聲訊服務(wù)品質(zhì)的提高。
為改變這一狀況，杭州機場(chǎng)啟動(dòng)了“96299”旅客呼叫中心建設項目。新呼叫中心增配了更先進(jìn)的接聽(tīng)設備，整合了機場(chǎng)安檢、停車(chē)場(chǎng)、售票處、貴賓廳、貨運、物流等單位的對外服務(wù)電話(huà)。新服務(wù)系統集航班查詢(xún)、機票查詢(xún)、投訴建議、語(yǔ)音記錄、電話(huà)轉接、系統監控、后臺管理、統計報表等功能于一體。
