秋風(fēng)送爽，外交部全球領(lǐng)事保護與服務(wù)應急呼叫中心“12308熱線(xiàn)”正式啟動(dòng)轉眼已滿(mǎn)兩個(gè)月。外交部部長(cháng)王毅在啟動(dòng)儀式上對外承諾：“我們的同胞走到哪里，祖國的領(lǐng)事保護與服務(wù)就延伸到哪里”“12308將成為一條連接政府與人民的”親情熱線(xiàn)“，24小時(shí)為海外中國公民提供全方位的領(lǐng)事保護與協(xié)助”。為了兌現這份沉甸甸的承諾，兩個(gè)月來(lái)，呼叫中心的工作人員付出了全部的熱情和精力，從凌晨到深夜，從深夜到凌晨，為祖國同胞傾情守候。
呼叫中心的普通一天是這樣開(kāi)始的：凌晨0點(diǎn)35分，急促的電話(huà)鈴聲響起，“我們是一艘中國籍漁船，正在臨近某國的公海水域實(shí)施捕撈作業(yè)。某國軍艦要求我們停船檢查，否則將開(kāi)炮，船上現有22個(gè)中國船員……”事態(tài)緊急，呼叫中心工作人員當即進(jìn)入應急工作狀態(tài)，詳細了解情況。“請您告訴我船名、現在的經(jīng)緯度和聯(lián)系方式，我們將立刻把情況通報我使領(lǐng)館及相關(guān)部門(mén)，請您注意自身人身安全，隨時(shí)與我們保持聯(lián)系。”放下電話(huà)，呼叫中心工作人員立刻聯(lián)系前方使領(lǐng)館，同時(shí)通報農業(yè)部漁政指揮中心、國家海警局等相關(guān)部門(mén)。各單位高度重視，第一時(shí)間啟動(dòng)有關(guān)工作機制。在大家共同努力下，經(jīng)過(guò)3個(gè)多小時(shí)的緊張工作，某國軍艦終于放船放人。來(lái)電人再次致電感謝呼叫中心，表示該船已沿原定航線(xiàn)恢復航行，熬了一夜的同志們心情瞬間輕松了許多。
時(shí)間將近中午，工作人員們還沒(méi)來(lái)得及吃午飯，又接到另一通重大案件求助電話(huà)：一輛載有中國旅行團的大巴在某國發(fā)生交通事故，多名中國游客死傷。噩耗傳來(lái)，大家無(wú)不心痛，但當務(wù)之急是要立即組織救援！來(lái)不及多想，工作人員立即電話(huà)通知中國駐當地使領(lǐng)館介入處理。使領(lǐng)館隨即啟動(dòng)應急機制，第一時(shí)間派出工作人員趕赴現場(chǎng)及相關(guān)醫院，協(xié)助救治、安撫傷員、處理善后，各項工作有條不紊地展開(kāi)。由于該旅行團人員較多，車(chē)禍被媒體報道后引起許多國內家屬的恐慌，紛紛致電“12308熱線(xiàn)”核實(shí)傷亡名單并了解最新進(jìn)展。呼叫中心一方面通過(guò)領(lǐng)保中心與前方使領(lǐng)館保持溝通核實(shí)名單，同步更新情況，一面疏導、安撫來(lái)電人保持鎮定，臨時(shí)充當了一回信息發(fā)布中心的角色。
除了這兩起大案，呼叫中心當日還接到其他多個(gè)求助來(lái)電：在赤道幾內亞務(wù)工的張先生被當地人持槍搶劫，警方要求付錢(qián)才可以破案，他擔心人身安全，致電呼叫中心求助；丁女士的丈夫在巴厘島旅游時(shí)突然去世，希望領(lǐng)館幫助其處理善后；彭女士在韓國某酒店入住時(shí)，房門(mén)被陌生男子打開(kāi)，她報警但當地警方不予理睬，希望領(lǐng)館提供幫助……鈴聲此起彼伏，幾乎沒(méi)有停歇的時(shí)候。呼叫中心始終保持著(zhù)熱情和耐心，分別將情況通報相關(guān)駐外使領(lǐng)館，使領(lǐng)館則在職責范圍內盡力提供協(xié)助。
在啟動(dòng)運行的兩個(gè)月里，呼叫中心共接到19443通來(lái)電，其中1346起轉駐外使領(lǐng)館處理，主要類(lèi)型包括人身意外、財物證件遺失、經(jīng)濟勞資糾紛等等。尤其是國慶長(cháng)假期間，護照丟失、人員失蹤失聯(lián)等求助電話(huà)明顯增加。究其原因，除部分國家治安形勢堪憂(yōu)外，案件發(fā)生與我們同胞安全防范意識薄弱也有關(guān)系。另外，有的人在國外旅行期間未能與家人保持聯(lián)系，家人擔心意外多次致電“12308熱線(xiàn)”求助，最后卻證明虛驚一場(chǎng)。還有的人因家人在海外發(fā)生意外來(lái)電求助時(shí)，無(wú)法提供家人在國外的聯(lián)系方式以及準確地點(diǎn)等信息，影響了我駐外使領(lǐng)館介入處理的效率。
呼叫中心特別提醒計劃出國的朋友，行前要向家人說(shuō)明出游計劃，預留旅行社、入住酒店、同行親友的聯(lián)系方式，并在出行期間通過(guò)電話(huà)、短信、微信、QQ等多種方式隨時(shí)與家人保持聯(lián)系，以免家人擔心。如果真的遇到困難需要領(lǐng)事保護與協(xié)助，可以通過(guò)家人第一時(shí)間向“12308熱線(xiàn)”提供準確信息，以便使自己及時(shí)得到幫助。
