“12345，有事找政府”。目前，“12345”市長(cháng)服務(wù)熱線(xiàn)已在聊城家喻戶(hù)曉。那么，你知道“市長(cháng)熱線(xiàn)”一天接多少個(gè)電話(huà)嗎?接到百姓的電話(huà)后，“市長(cháng)熱線(xiàn)”又是怎樣處理的?
26日上午，聊城市市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)受理中心工作人員在閘口路口宣傳，并與市民面對面溝通交流，聽(tīng)民意解民憂(yōu)。記者針對“市長(cháng)熱線(xiàn)”背后故事進(jìn)行了探尋。
電話(huà)量每天增加200多
“有些群眾認為‘市長(cháng)熱線(xiàn)’就是市長(cháng)接聽(tīng)電話(huà)，其實(shí)這是個(gè)誤解。‘市長(cháng)熱線(xiàn)’主要是受市長(cháng)委托，代表市政府受理、承辦、轉辦各類(lèi)群眾來(lái)電。” 聊城市市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)受理中心副主任楊潔在現場(chǎng)說(shuō)，“市長(cháng)熱線(xiàn)”包括一級中心(市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)受理中心)、二級平臺(縣市區、市政府組成部門(mén))和三級網(wǎng)絡(luò )單位(鄉鎮、縣直部門(mén))。目前，全市8個(gè)縣(市、區)、3個(gè)市屬開(kāi)發(fā)區和36個(gè)市直有關(guān)部門(mén)都設有二級平臺，三級網(wǎng)絡(luò )單位有590多個(gè)。
據楊潔介紹，目前，市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)受理中心設有59個(gè)電話(huà)坐席，40名話(huà)務(wù)員輪流值班。“白天電話(huà)高峰期，有23名話(huà)務(wù)員值班接電話(huà)，晚上4名話(huà)務(wù)員接電話(huà)，24小時(shí)均有人值守。”
除了“12345”電話(huà)受理平臺外，“市長(cháng)熱線(xiàn)”還開(kāi)通了手機短信、網(wǎng)上受理平臺。“現在，‘市長(cháng)熱線(xiàn)’電話(huà)接通率實(shí)現了100%，往年那種因人手少、設備陳舊，老百姓打電話(huà)打不進(jìn)來(lái)的現象不存在了。”
渠道暢通了，電話(huà)量也增加了。據介紹，目前，“市長(cháng)熱線(xiàn)”每天接電話(huà)量都在1500多個(gè)，比去年平均每天增加200多個(gè)。
“這說(shuō)明，‘市長(cháng)熱線(xiàn)’的知名度和影響力提高了。另外，自從實(shí)行各縣(市、區)政府、市直部門(mén)‘一把手’接聽(tīng)‘市長(cháng)熱線(xiàn)’后，各級部門(mén)對老百姓的投訴電話(huà)更加重視了，處理更加積極了。老百姓感覺(jué)打‘市長(cháng)熱線(xiàn)’管事，才愿意打電話(huà)。最后，老百姓的維權意識也在不斷提高。”對于電話(huà)量增加的原因，楊潔這樣分析說(shuō)。
“市長(cháng)熱線(xiàn)”電話(huà)這樣辦理
“群眾來(lái)電直接呼入受理中心，由中心工作人員進(jìn)行分類(lèi)處理，能當場(chǎng)解答的當場(chǎng)解答；需要職能部門(mén)處理的，形成承辦單通過(guò)專(zhuān)網(wǎng)進(jìn)行轉交；重要來(lái)電形成報批單，報市政府領(lǐng)導批示后，轉有關(guān)單位處理。”楊潔介紹“市長(cháng)熱線(xiàn)”工作流程時(shí)說(shuō)，話(huà)務(wù)員都備有知識庫，有100多條、250萬(wàn)字，內容包括常用的政策法規、規章制度和部門(mén)反饋信息等。
“對于一些咨詢(xún)性的電話(huà)，話(huà)務(wù)員只要在電腦中輸入關(guān)鍵詞，相關(guān)信息便會(huì )調出來(lái)，可做到現場(chǎng)答復，現場(chǎng)辦結，大大提高了辦事效率。”楊潔說(shuō)，對于需要部門(mén)辦理事項及時(shí)轉交各縣(市區)、市直部門(mén)二級平臺，再由各二級平臺轉交各具體承辦部門(mén)和單位。
按照要求，對于一般事項辦理時(shí)限為3-5個(gè)工作日，復雜來(lái)電7個(gè)工作日以?xún)然貜汀Ｊ芾碇行慕拥讲块T(mén)的回復后，向來(lái)電人通報處理結果，征求來(lái)電人意見(jiàn)。對來(lái)電人提出合理質(zhì)疑的，退回承辦單位重新辦理，直至問(wèn)題得到圓滿(mǎn)處理。
為及時(shí)辦理百姓投訴電話(huà)，“市長(cháng)熱線(xiàn)”實(shí)行督辦升級制度，針對反映事項落實(shí)難度進(jìn)行分級，分別采取電話(huà)督辦、書(shū)面督辦、現場(chǎng)督辦、會(huì )議督辦等多種督辦方式，督促群眾來(lái)電落實(shí)。
電話(huà)量農村問(wèn)題占六成
在大量的來(lái)電當中，農村問(wèn)題大約占六成，并且不同季節，電話(huà)的熱點(diǎn)內容也不盡相同。“春灌、小麥直補、土地承包、低保、宅基地等都是農村的熱點(diǎn)問(wèn)題。”楊潔說(shuō)，聊城城區市民反映的問(wèn)題多集中在建設、城管、交通、衛生、社保等領(lǐng)域。
“目前，群眾來(lái)電的辦結率和滿(mǎn)意率都在穩步提升。”楊潔說(shuō)，對群眾滿(mǎn)意度的評價(jià)既包括對結果的滿(mǎn)意，也包括對服務(wù)過(guò)程的滿(mǎn)意。
他舉例說(shuō)，有的村民反映某條公路難走，要求政府修復。由于道路修建一般需要提前規劃，需要有扶持資金或配套資金，不可能說(shuō)修就修。“對于這條路有無(wú)修復的規劃，何時(shí)修復，只要相關(guān)部門(mén)及時(shí)作出解釋?zhuān)尷习傩招睦锴宄靼祝麄儗φ块T(mén)的服務(wù)過(guò)程也是滿(mǎn)意的。”
楊潔表示，下一步，“市長(cháng)熱線(xiàn)”對群眾來(lái)電要加快轉辦速度，對形成的承辦單要在第一時(shí)間轉到二級平臺和網(wǎng)絡(luò )單位，同時(shí)嚴格督查辦理效果，做到快轉、快辦，切實(shí)讓“市長(cháng)熱線(xiàn)”成為搭建市民與政府之間相互交流、溝通、下情上達的平臺，成為政府了解民情民意的一個(gè)重要渠道。
