黨的十八大提出，要加快形成“黨委領(lǐng)導，政府負責，社會(huì )協(xié)調，公眾參與，法治保障”的社會(huì )管理體制，暢通和規范群眾訴求表達、利益協(xié)調、權益保障渠道。聯(lián)系晉城市社會(huì )管理的實(shí)踐，市長(cháng)熱線(xiàn)作為社會(huì )管理的一條重要路徑，對于保障和改善民生，促進(jìn)社會(huì )和諧，建設“美麗晉城”發(fā)揮著(zhù)日益重要的作用。為了強化市長(cháng)熱線(xiàn)的服務(wù)功能，不斷提高社會(huì )管理的能力和水平，聯(lián)系晉城市“12345”市長(cháng)熱線(xiàn)的運行情況，談一下自己的觀(guān)點(diǎn)和看法。
一、 概況及特點(diǎn)
“12345”市長(cháng)熱線(xiàn)是市委市政府面向公眾服務(wù)的公共信息服務(wù)平臺，是晉城市電子政務(wù)應用的一個(gè)重點(diǎn)項目。自2008年開(kāi)始運行以來(lái)，市長(cháng)熱線(xiàn)以“便民、利民、為民”為宗旨，關(guān)注民生，體察民情，反映民意，服務(wù)民眾，取得了可喜的成績(jì)。據統計，2012年，市長(cháng)熱線(xiàn)累計受理來(lái)電60703件，其中，已經(jīng)辦結的來(lái)電為60661件，占來(lái)電總件數的99.93%。日均辦理來(lái)電166件。內容涉及基礎設施建設（如：水、暖、電、氣，道路交通）、教育、醫療、社會(huì )保障、住房、就業(yè)等方面，與百姓的生產(chǎn)、生活、工作、學(xué)習息息相關(guān)。綜觀(guān)市長(cháng)熱線(xiàn)的運行情況，主要有以下幾個(gè)特點(diǎn)：
一是確保暢通。為了方便市民記憶和拔打熱線(xiàn)電話(huà)，市政府向省通信管理局申請報批了“12345”市長(cháng)熱線(xiàn)專(zhuān)呼號碼，按全國統一的“12345”政府熱線(xiàn)電話(huà)接入模式，安排專(zhuān)人接辦熱線(xiàn)。市長(cháng)熱線(xiàn)電話(huà)座席設在聯(lián)通公司客服中心，實(shí)行24小時(shí)值班，不分節假日，不分星期天，實(shí)行全天候、全方位、全程式的信息服務(wù)。市民拔打熱線(xiàn)電話(huà)后，熱線(xiàn)管理系統自動(dòng)提示接線(xiàn)員工號，以方便市民的監督。根據話(huà)務(wù)量的多少，以及不同時(shí)段話(huà)務(wù)發(fā)生的特點(diǎn)及時(shí)調整座席的數量，確保暢通。同時(shí)，市民還可以通過(guò)市長(cháng)電子信箱、熱線(xiàn)QQ群等方式反映問(wèn)題。
二是認真辦理。為了從制度上保障市長(cháng)熱線(xiàn)規范運行，市政府制定出臺了《晉城市“12345”市長(cháng)熱線(xiàn)管理辦法》，對市長(cháng)熱線(xiàn)的組織領(lǐng)導、受理范圍、工作程序、責任追究、安全保密等方面都給予了明確規定。同時(shí)，按照市政府《關(guān)于建立“12345”市長(cháng)熱線(xiàn)政務(wù)信息庫的通知》，要求市長(cháng)熱線(xiàn)各責任單位（市直各部門(mén)）從組織架構、部門(mén)職能、政策依據、政務(wù)咨詢(xún)、辦事程序、監管事項、常見(jiàn)問(wèn)題等七個(gè)方面收集信息，并建立政務(wù)信息數據庫。通過(guò)采取以上措施，確保百姓反映的一般性咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題能夠做到及時(shí)回答。對于需要定期辦理的一般事項，通過(guò)市長(cháng)熱線(xiàn)管理系統直接交付相關(guān)職能部門(mén)辦理后回復。對于涉及全市經(jīng)濟和社會(huì )發(fā)展的重要信件，以及熱點(diǎn)、難點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題，經(jīng)市領(lǐng)導批示后責成相關(guān)部門(mén)辦理。同時(shí)，認真做好對反映人的回訪(fǎng)工作。
三是及時(shí)通報。為了推動(dòng)市長(cháng)熱線(xiàn)辦理工作扎實(shí)有效開(kāi)展，在每月的5號前，以市長(cháng)熱線(xiàn)運行情況通報的形式，對上個(gè)月的市長(cháng)熱線(xiàn)運行情況進(jìn)行通報，對典型案例在“晉城在線(xiàn)”（www.jconline.cn）網(wǎng)上發(fā)布，接受來(lái)自全社會(huì )的監督。并按照市政府制定的《市長(cháng)熱線(xiàn)辦理工作考評辦法》，年終進(jìn)行獎懲兌現。
通過(guò)扎實(shí)有效的工作，市長(cháng)熱線(xiàn)在協(xié)調社會(huì )關(guān)系，化解社會(huì )矛盾，解決百姓困惑，促進(jìn)社會(huì )和諧方面發(fā)揮的作用不言而喻。許多老百姓通過(guò)熱線(xiàn)電話(huà)和市長(cháng)電子信箱表示感謝，有的老百姓還親自到市政府贈送錦旗，以表感謝。
二、思考和建議
黨的十八大要求，要以保障和改善民生為重點(diǎn)，加強和創(chuàng )新社會(huì )管理。市長(cháng)熱線(xiàn)作為社會(huì )管理的一條重要路徑，如何為百姓排憂(yōu)解難，切實(shí)解決老百姓反映的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，真正做到情為民所系，利為民所謀，以卓有成效的工作贏(yíng)得百姓的支持和信任，還有很多的工作要做。辦好市長(cháng)熱線(xiàn)，時(shí)不我待，任重道遠。
1、熱線(xiàn)要聯(lián)動(dòng)
目前，晉城市在114系統中登記注冊的公共服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)達60余個(gè)，熱線(xiàn)電話(huà)對于經(jīng)濟社會(huì )的發(fā)展和方便百姓的生活發(fā)揮著(zhù)日益重要的作用，受到了社會(huì )各界的廣泛認同。但是，在實(shí)踐中也暴露出了一些問(wèn)題。首先，由于熱線(xiàn)種類(lèi)繁多，管理分散，有的熱線(xiàn)號碼不便記憶，有的熱線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量不高，有的不能提供24小時(shí)不間斷服務(wù)，有的熱線(xiàn)電話(huà)與辦公電話(huà)混用，未設專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)，如此等等。使政府的熱線(xiàn)資源得不到充分發(fā)揮，加大了熱線(xiàn)運行的成本。其次，有的部門(mén)熱線(xiàn)，缺乏有效的監督，出于部門(mén)利益，必然導致報喜不報憂(yōu)。百姓的訴求，一般性的容易解決的問(wèn)題得到了處理。但辦理起來(lái)難度大，比較突出的問(wèn)題卻得不到有效解決。同時(shí)，分散在各部門(mén)的熱線(xiàn)工作人員孤軍作戰，不容易形成工作合力，不利于疑難問(wèn)題的解決。再者，涉及多部門(mén)辦理的信件，由于缺乏統一協(xié)調，容易出現推諉扯皮現象。并且，由于各部門(mén)熱線(xiàn)缺乏橫向的比較與考核，也不利于調動(dòng)部門(mén)熱線(xiàn)工作的積極性。因此，要加大對部門(mén)熱線(xiàn)的整合力度，力爭形成統一協(xié)調、密切合作、高效運行的熱線(xiàn)聯(lián)動(dòng)系統，以便消除“熱線(xiàn)不熱”，效率不高的現象。在熱線(xiàn)的集中整合中，要叫響“12345,有事找政府”。除極少數的特服號可保留外，多數熱線(xiàn)號碼，要重點(diǎn)放在與市長(cháng)熱線(xiàn)的聯(lián)動(dòng)上，突出聯(lián)動(dòng)辦理的效果，而不是滿(mǎn)足于某一部門(mén)有一條獨立的服務(wù)熱線(xiàn)這種形式。要把分散在各部門(mén)的熱線(xiàn)工作人員通過(guò)業(yè)務(wù)的聯(lián)動(dòng)，最大限度地發(fā)揮他們的作用。
2、監督要給力
晉城市的“12345”市長(cháng)熱線(xiàn)辦結率高達99%以上，這是值得肯定的。但是，也要看到有的熱線(xiàn)事項在向反映人回訪(fǎng)時(shí)，反映人有質(zhì)疑，對辦理結果的認可度還比較低。究其原因，雖然存在有關(guān)部門(mén)領(lǐng)導重視不夠，工作人員溥衍應付的問(wèn)題，但是，監督不力不能不說(shuō)是一個(gè)重要的原因。為了提高市長(cháng)熱線(xiàn)的辦理質(zhì)量和效率，提高老百姓對辦理結果的滿(mǎn)意度，在監督方面需要下大力氣。
一是加強行政效能監督。充分發(fā)揮紀檢監察的職能和作用，建議市監察局指定專(zhuān)人通過(guò)登陸“市長(cháng)熱線(xiàn)管理系統”，動(dòng)態(tài)監督市長(cháng)熱線(xiàn)的辦理情況，市直各部門(mén)的紀檢監察干部要在市監察局的統一協(xié)調下，利用精通派駐單位業(yè)務(wù)流程的有利條件，真正負起監督的責任，確保監督到位，監督給力，監督產(chǎn)生實(shí)際效果。
二是媒體監督。要充分發(fā)揮電視、廣播、報紙和網(wǎng)絡(luò )媒體的監督作用，在利用正面宣傳報道積極引導的同時(shí)，也要敢于報道反面典型，因為反面典型更具有警示作用。特別是對辦理難度大，影響大，容易扯皮的事項，要由牽頭單位負責，召開(kāi)部門(mén)協(xié)調會(huì )議，組織媒體單位實(shí)行跟蹤報道，促進(jìn)市長(cháng)熱線(xiàn)辦理工作的開(kāi)展。
三是群眾監督。市長(cháng)熱線(xiàn)辦理程序有一個(gè)重要的環(huán)節，就是反饋環(huán)節。即：將相關(guān)部門(mén)辦理的結果，反饋反映人，由反映人對辦理結果作出評價(jià)，表示是否滿(mǎn)意。這是群眾監督的一個(gè)重要方面。要注重群眾監督特別是反映人對辦理結果的監督。使市長(cháng)熱線(xiàn)既有較高的辦結率，又有較高的滿(mǎn)意率。這樣才能實(shí)現效率與質(zhì)量的真正統一。
3、基礎要加強
做好市長(cháng)熱線(xiàn)的基礎性工作，對于提供及時(shí)準確的熱線(xiàn)服務(wù)至關(guān)重要。一是充實(shí)政務(wù)信息數據庫。市政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站“晉城在線(xiàn)”（www.jconline.cn）的“政務(wù)公開(kāi)”欄目要與市長(cháng)熱線(xiàn)的政務(wù)信息庫實(shí)現聯(lián)動(dòng)，各部門(mén)網(wǎng)絡(luò )信息員要根據部門(mén)的業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)及時(shí)更新“政務(wù)公開(kāi)”欄目的內容，真正把政務(wù)信息庫建成一個(gè)及時(shí)反映政府職能部門(mén)業(yè)務(wù)的動(dòng)態(tài)庫，為提高辦事效率，提高辦理質(zhì)量提供強大的基礎數據保障。二是保持熱線(xiàn)管理系統穩定運行。要認真做好聯(lián)通公司與政府網(wǎng)絡(luò )的數據接口，確保數據交換正常。同時(shí)，加強數據統計功能，適應多種考核內容對數據的要求。再者，各責任單位辦理信件時(shí)，要由單位的相關(guān)領(lǐng)導審核并加蓋責任單位的電子印章，方可提交，從系統管理的層面來(lái)保證辦理質(zhì)量。三是做好通報與考核。在每個(gè)月進(jìn)行的市長(cháng)熱線(xiàn)運行情況通報的基礎上，要對各責任單位辦理的情況進(jìn)行定期通報，進(jìn)行排隊。并且，在年終作為市政府對各責任單位考核的一項重要內容，認真檢查落實(shí)。
4、輿情要研判
網(wǎng)絡(luò )輿情監管工作責任大，政策性強。市長(cháng)熱線(xiàn)要與網(wǎng)絡(luò )論壇、市長(cháng)郵箱的管理相結合。因為通過(guò)市長(cháng)熱線(xiàn)可能及時(shí)發(fā)現網(wǎng)絡(luò )輿情的有關(guān)線(xiàn)索，而采取積極有效的辦法處理網(wǎng)絡(luò )輿情又能促進(jìn)和改善市長(cháng)熱線(xiàn)辦理工作，二者相輔相承，互為條件。根據網(wǎng)絡(luò )輿情監管工作的特點(diǎn)，市長(cháng)熱線(xiàn)在反映輿情方面要做到：一是及時(shí)報送。必須做到“第一時(shí)間”，這既是信息報送的基本要求，也是網(wǎng)絡(luò )信息區別于其它媒體信息的一個(gè)重要方面。要讓有關(guān)責任人及時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò )輿情，爭取主動(dòng)應對。二是重點(diǎn)突出。網(wǎng)絡(luò )時(shí)代，信息浩如煙海，怎樣突出重點(diǎn)，準確篩選出對服務(wù)對象有用的信息，這是網(wǎng)絡(luò )輿情監管的重要任務(wù)之一。要充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò )輿情監管系統的強大功能，從技術(shù)上提高監管能力。三是適用性強。不同的時(shí)期，政府的工作都有不同的側重點(diǎn)。因此，輿情研判要緊緊圍繞市委市政府的中心工作去開(kāi)展，要有敏銳性，要有洞察力，要站在決策者的高度去思考問(wèn)題，確保提供有參考價(jià)值的信息。四是簡(jiǎn)明扼要。老百姓反映的問(wèn)題涉及面廣，議題很多，特別是一些信訪(fǎng)問(wèn)題，更是長(cháng)篇大論。要善于歸納信息，理出線(xiàn)索，用最短的文字反映情況，做到簡(jiǎn)明扼要，提高辦理效率。
