遭遇航班延誤等不正常現象時(shí)，旅客大鬧機場(chǎng)甚至航班的事件屢見(jiàn)不鮮。這讓諸多航空公司感覺(jué)非常頭疼，希望能夠找到徹底解決的辦法。
匯聚了航班信息和旅客信息的大數據系統，或許可以幫上這個(gè)忙。
當然，航空大數據能做的絕不僅僅是這些。東方航空在IBM的支持下，通過(guò)采用流數據處理技術(shù)，同時(shí)實(shí)現了營(yíng)銷(xiāo)方式和客戶(hù)服務(wù)的升級。
航空公司向服務(wù)轉型
作為中國的三大航空公司之一，東方航空的機隊規模排名全球第九，旅客運輸量排名第七。但對于以“世界一流”為發(fā)展愿景的東方航空來(lái)說(shuō)，僅有規模還不足夠。為此，東方航空提出了“精準、精致、精細、精彩”的服務(wù)理念，要實(shí)現從賣(mài)座位到賣(mài)服務(wù)的轉型，從規范化服務(wù)到個(gè)性化服務(wù)的轉型。
業(yè)務(wù)戰略已經(jīng)足夠清晰，IT部門(mén)的挑戰隨之而來(lái)。東方航空高級項目經(jīng)理劉建國說(shuō)，過(guò)去IT只是個(gè)單純的工具，現在則要成為業(yè)務(wù)的載體。要想為旅客提供個(gè)性化服務(wù)，就首先要通過(guò)數據來(lái)了解旅客。
在國內，中國航信是所有民航數據的擁有者，會(huì )隨時(shí)通過(guò)XML報文的方式把大量的數據傳輸給航空公司。過(guò)去，這些半結構化數據并沒(méi)有得到很好的利用；如今，它們成為了寶貴的數據資產(chǎn)。而這些數據只有得到實(shí)時(shí)處理，才能發(fā)揮其價(jià)值。
那么，如何對它們進(jìn)行處理和分析呢？最終，東方航空采用IBM的InfoSphere Streams的流數據處理技術(shù)構建了一個(gè)實(shí)時(shí)數據平臺，從而為下一步的營(yíng)銷(xiāo)決策和旅客服務(wù)奠定了基礎。
數據是有時(shí)間價(jià)值的
眾所周知，大數據具有4V特征：Volume（大量）、Velocity（高速）、Variety（多樣）、Value（價(jià)值）。IBM在此基礎上更增加了Veracity（可信性），因為如果失去數據可信度，分析結果的價(jià)值也就跟著(zhù)失去了。對于東方航空來(lái)說(shuō)，這些大數據特征同樣適用，而實(shí)時(shí)特征最為突出。
所謂流數據處理，簡(jiǎn)單地說(shuō)就是，來(lái)一條數據，處理一條數據。東方航空從中國航信獲得的，是旅客的購票訂座、值機離港等實(shí)時(shí)數據。其中，離港數據為每秒1200條，訂座數據為每秒9000條。這樣，每天的數據量可以達到1800多萬(wàn)條。當然，這個(gè)數據量并不是很大，但其是報文形式的，算是非結構化數據，需要進(jìn)行解析。
最最重要的是，這些數據是實(shí)時(shí)產(chǎn)生的，必須要得到實(shí)時(shí)處理，才能及時(shí)為營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)提供決策依據。劉建國對此解釋說(shuō)，數據是有時(shí)間價(jià)值的，實(shí)時(shí)數據更有價(jià)值。這正是東方航空引入IBM流處理處理平臺的原因所在。
為業(yè)務(wù)決策提供依據
劉建國說(shuō)，流數據處理平臺，在東方航空的大數據系統中處于非常重要的地位。從中國航信獲取的數據，通過(guò)InfoSphere Streams的處理，變成了結構化數據，隨時(shí)發(fā)送給業(yè)務(wù)部門(mén)，為業(yè)務(wù)部門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)方式、定價(jià)策略、客戶(hù)服務(wù)等提供數據參考。
文章開(kāi)頭提到的航班不正常引起的群體事件，大多是因為旅客沒(méi)有及早得到消息，最后會(huì )遷怒于現場(chǎng)的客服人員，使后者面臨著(zhù)巨大的壓力。有了這個(gè)大數據系統，當航班信息發(fā)生異動(dòng)時(shí)，東方航空就可以在第一時(shí)間把相關(guān)信息傳遞給旅客，讓旅客提前做好準備，從而大幅度降低不滿(mǎn)意度。同樣，這些信息也可以及時(shí)傳遞給航空公司的運行保障部門(mén)，提早準備預案。
在營(yíng)銷(xiāo)方面，獲得了實(shí)時(shí)的客票銷(xiāo)售數據后，東方航空就可以知道銷(xiāo)售了多少座位，還剩多少座位，從而動(dòng)態(tài)地調整定價(jià)策略。與此同時(shí)，東方航空還能夠及時(shí)獲得VIP旅客的出行信息，由地面服務(wù)人員為他們提供個(gè)性化的服務(wù)。
要實(shí)現上述功能，就需要大數據系統能夠對東方航空從中國航信獲得的每秒上萬(wàn)條數據進(jìn)行即時(shí)處理，同時(shí)要與東方航空自己的會(huì )員信息和航位信息進(jìn)行比對。
全程參與這個(gè)項目的IBM大中華區大數據平臺高級技術(shù)顧問(wèn)吳敏達說(shuō)，傳統上，這樣的數據是要先入庫、再分析，需要至少幾個(gè)小時(shí)的時(shí)間，這顯然無(wú)法滿(mǎn)足東方航空的需求。引入IBM的InfoSphere Streams之后，數據的解析、拆包、分析、分發(fā)等都實(shí)現了實(shí)時(shí)處理，響應速度變成了毫秒級。
InfoSphere Streams對非結構化數據的有力支持、可擴展的架構、強大的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)分析能力、與現有業(yè)務(wù)的無(wú)縫連接，成為其贏(yíng)得東方航空信賴(lài)的主要原因。
劉建國說(shuō)，InfoSphere Streams作為成熟的商用軟件，蘊含了豐富的經(jīng)驗積累，背后還有IBM的支持保障，可靠性高，這是開(kāi)源軟件所無(wú)法比擬的優(yōu)勢。
