對于聯(lián)絡(luò )中心而言，一方面，良好的組織架構和過(guò)硬員工團隊非常關(guān)鍵；另一方面，通過(guò)勞動(dòng)力規劃促進(jìn)員工配合，實(shí)現最高效的智能路由和交互能力，同樣至關(guān)重要。
一個(gè)忽視技能配置和座席日程安排的勞動(dòng)力規劃和路由策略，不僅對客戶(hù)，更會(huì )對你的員工造成負面影響。多米諾效應開(kāi)始顯現：?jiǎn)T工因為對所分配的工作毫無(wú)準備和缺乏相應技能而感到不開(kāi)心。將會(huì )造成兩種結果：一是員工可能離職，而雇傭和培訓新員工將導致成本增加；二是客戶(hù)滿(mǎn)意度將繼續下降，員工的不滿(mǎn)情緒會(huì )宣泄到客戶(hù)身上并轉化為消極的客戶(hù)體驗。
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