95013“微話(huà)網(wǎng)絡(luò )電話(huà)機”引領(lǐng)呼叫中心互聯(lián)網(wǎng)化

　　95013恰好可以滿(mǎn)足呼叫中心互聯(lián)網(wǎng)化的發(fā)展趨勢，幫助企業(yè)提升溝通和運營(yíng)效率。

　　在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的助推下，呼叫中心的渠道更加多樣化，用戶(hù)通過(guò)網(wǎng)頁(yè)、社區平臺或客戶(hù)端進(jìn)行自助服務(wù)，在這種趨勢下，呼叫中心的職能也正在從以服務(wù)為主轉向以業(yè)務(wù)為主。呼叫中心作為企業(yè)的協(xié)同體系之一、行業(yè)發(fā)展重要組成部分，慢慢的從單一的業(yè)務(wù)發(fā)展成多種業(yè)務(wù)形態(tài)的聯(lián)絡(luò )中心，成為客戶(hù)良好體驗的承載點(diǎn)。對此，95013恰好可以滿(mǎn)足呼叫中心互聯(lián)網(wǎng)化的發(fā)展趨勢，幫助企業(yè)提升溝通和運營(yíng)效率。

　　傳統意義上的呼叫中心分別有三大業(yè)務(wù)：咨詢(xún)、維修和投訴。在互聯(lián)網(wǎng)興起以前，呼叫中心作為企業(yè)的整合調度體系，通常是以電話(huà)為主，或者再加傳真和電子郵件。這些都離不開(kāi)人員直接面對客戶(hù)獲取信息，然后對獲取來(lái)的信息進(jìn)行加工和整理，再反饋給對應的業(yè)務(wù)部門(mén)。

　　進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，呼叫中心的作用核心依然還是信息傳遞與交互中心，對信息進(jìn)行收集、整理、轉移和提煉，但企業(yè)和客戶(hù)的溝通渠道越來(lái)越多，呼叫中心的交互模式也在發(fā)生改變，用戶(hù)不再僅僅依賴(lài)電話(huà)和人工交互，而是開(kāi)始借助各種各樣的互聯(lián)網(wǎng)溝通渠道獲取自助式服務(wù)。

　　互聯(lián)網(wǎng)使呼叫中心的人員大大解放出來(lái)，提升了通信產(chǎn)業(yè)的效率。如今呼叫中心的業(yè)務(wù)模式已經(jīng)不是靠大批量人的模式，人員現場(chǎng)管理也不再是呼叫中心現在的優(yōu)勢，呼叫中心面臨最大的挑戰，是把除了語(yǔ)音之外的其他通信手段也納入到呼叫中心平臺，以及通過(guò)新的渠道為客戶(hù)提供服務(wù)，這個(gè)新渠道包括社交網(wǎng)絡(luò )、視頻和語(yǔ)音等移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)通信形式。目前，越來(lái)越多的企業(yè)也開(kāi)始通過(guò)新的互聯(lián)網(wǎng)體系推送服務(wù)，人工參與越來(lái)越少，整體效率也越來(lái)越高。

　　呼叫中心正在從單純的以電話(huà)為主的熱線(xiàn)和服務(wù)中心，變成可以支持多媒體和更多業(yè)務(wù)形態(tài)的網(wǎng)絡(luò )服務(wù)中心，到下一步將成為更加注重價(jià)值和客戶(hù)體驗的“體驗中心”。未來(lái)呼叫中心會(huì )從服務(wù)向更廣闊的業(yè)務(wù)范圍拓展，與企業(yè)核心業(yè)務(wù)的聯(lián)系更為緊密。

　　此外，呼叫中心場(chǎng)所相對集中。隨著(zhù)通信網(wǎng)絡(luò )的發(fā)展，流動(dòng)性的增強，用戶(hù)不僅需要在某些情景下對來(lái)話(huà)進(jìn)行轉接，也希望對短信息進(jìn)行轉發(fā)，確保重要電話(huà)和信息的及時(shí)性滿(mǎn)足了用戶(hù)及時(shí)性溝通的特點(diǎn)。由于95013在各地話(huà)費一致，所以對辦公場(chǎng)所的要求不高，可以節省運營(yíng)費用。

　　95013的“微話(huà)網(wǎng)絡(luò )電話(huà)機”就是一款適應互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代需求，注重客戶(hù)價(jià)值和體驗的互聯(lián)網(wǎng)通信產(chǎn)品。它是一款連接了互聯(lián)網(wǎng)和電信網(wǎng)的通信服務(wù)產(chǎn)品，具有個(gè)人和企業(yè)兩個(gè)版本。

　　其中個(gè)人版本提供手機、座機和pad三種端口支持。用戶(hù)通過(guò)注冊獲得95013全球通用號碼，在WIFI、3G網(wǎng)絡(luò )、4G網(wǎng)絡(luò )狀態(tài)下，均可以接打電話(huà)，收發(fā)消息，且資費低廉。首次注冊微話(huà)網(wǎng)絡(luò )電話(huà)機，獲贈國內通話(huà)時(shí)長(cháng)或賬戶(hù)現金，根據套餐不同，贈送機制不同。不僅節省客戶(hù)通信費用，還通過(guò)隱藏客戶(hù)真實(shí)號碼有效的保護了客戶(hù)的隱私。

　　此外，95013天舟通信與聯(lián)通合作推出“商客寶”企業(yè)總機業(yè)務(wù)，即把辦公電話(huà)裝進(jìn)口袋。企業(yè)無(wú)需購買(mǎi)交換機，無(wú)需物理線(xiàn)路達到，申請即用，并且可以不更換企業(yè)原申請的聯(lián)通號碼，在此基礎上以更加優(yōu)惠的價(jià)格使用功能更為豐富的企業(yè)總機。

　　“商客寶”為企業(yè)提供聯(lián)通總機號碼或者95013號碼，號碼不受地域限制，支持撥打和接聽(tīng)三網(wǎng)電話(huà)或直撥員工分機。當人員接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，可設置轉接電話(huà)。同時(shí)它還擁有電話(huà)會(huì )議、語(yǔ)音導航、黑白名單、企業(yè)通訊錄、語(yǔ)音信箱等眾多增值服務(wù)。不僅節約了企業(yè)的支出還提升了企業(yè)的運營(yíng)效率。

　　目前95013與CELCOM電信—ChinaTalk、中國通ChinaTalk等企業(yè)合作，解決他們的通信問(wèn)題。未來(lái)，95013還將繼續搭建互聯(lián)網(wǎng)信息化通信平臺，這意味著(zhù)一切業(yè)務(wù)流程以客戶(hù)為中心，對各個(gè)渠道做集成，用統一的流程來(lái)實(shí)現通信效率的提升，這對傳統的通信業(yè)務(wù)模式將會(huì )產(chǎn)生更多積極的改變。