寒冬，長(cháng)夜，當您回到家，脫去一身疲憊，全家圍坐在一起享受熱騰騰的晚餐時(shí)，有這樣一群人，依然忙碌在工作崗位上，徹夜不眠。近日，大眾網(wǎng)聯(lián)合濟南熱電推出《不一樣的家，一樣的暖》欄目，走進(jìn)一線(xiàn)供暖人的家庭，探尋這些家人背后的默默付出。正是因為有他們的付出，才有千家萬(wàn)戶(hù)的暖夜。
熱線(xiàn)主管葛娜（左）和同事探討業(yè)務(wù)
小鏡子里映出姑娘們的笑臉
“蔥花”趙剛接電話(huà)時(shí)也要照鏡子
成娜在工作中
日常生活中，接打電話(huà)是再平常不過(guò)的事情，可對于濟南熱電溫暖熱線(xiàn)的65名客服人員來(lái)說(shuō)，每天接打上百個(gè)電話(huà)，解釋問(wèn)題，上報回訪(fǎng)，使得接電話(huà)不再是簡(jiǎn)單的事情，而是一項體力活兒、技術(shù)活兒，更是一個(gè)用心的活兒。吃飯不敢超過(guò)10分鐘，上廁所要一路小跑，接電話(huà)時(shí)要對著(zhù)面前的小鏡子微笑……她們有很多故事，人前溫聲細語(yǔ)，人后寫(xiě)滿(mǎn)心酸。
每天接打上百個(gè)電話(huà)，吃飯只用10分鐘
2月16日，濟南熱電溫暖熱線(xiàn)客服大廳內，接線(xiàn)員成娜按下工作臺上的離席鍵，迅速起身，一路小跑到一樓最東頭的廁所。2分鐘后，走廊內再次聽(tīng)到她嗒嗒的跑步聲。輕喘兩下，她整理一下頭發(fā)和衣服，重新回到工作崗位上。“上廁所一般都是控制在3分鐘以?xún)龋洛e過(guò)用戶(hù)電話(huà)。”成娜說(shuō)。
每到采暖季，濟南熱電溫暖熱線(xiàn)客服大廳里就忙碌起來(lái)。電話(huà)鈴聲與溫聲細語(yǔ)此起彼伏，20個(gè)電話(huà)坐席、20道聲波，把整個(gè)房間都填得滿(mǎn)滿(mǎn)的。65名接線(xiàn)員輪班倒，24小時(shí)保證20個(gè)坐席全部暢通。為此，這些姑娘們都是掐著(zhù)表在工作。
一天12個(gè)小時(shí)下來(lái)，她們只有午飯在單位吃。“午飯都是自帶，大家從不去食堂。”溫暖熱線(xiàn)客服主管葛娜說(shuō)，食堂在客服大廳的后面，一個(gè)來(lái)回需要半個(gè)小時(shí)，姑娘們怕耽誤工作，都是在更衣室解決吃飯問(wèn)題。一個(gè)微波爐，簡(jiǎn)單熱一下，10分鐘就搞定了。
一杯熱水倒滿(mǎn)，12個(gè)小時(shí)后涼透了也沒(méi)喝一口
一個(gè)班12個(gè)小時(shí)，她們從早上接班時(shí)倒滿(mǎn)一杯熱水放在面前，12個(gè)小時(shí)后水都涼透了，依然沒(méi)顧上喝一口。在采暖季初期最忙的時(shí)候，這幾乎成為這些姑娘們工作的常態(tài)。
“60多位工作人員，大多數都有咽炎、肩周炎。”葛娜說(shuō)，這是久坐引起的職業(yè)病。對此，接線(xiàn)員成娜感觸頗深，她忙碌一天，回家路上連自己的包都拿不了，都不敢順道去菜市場(chǎng)買(mǎi)菜，因為買(mǎi)了也提不動(dòng)。
供暖事情繁雜，開(kāi)戶(hù)、過(guò)戶(hù)、報停、繳費、用熱服務(wù)等，她們對用戶(hù)的解答事無(wú)巨細。說(shuō)這是一個(gè)體力活，真是一點(diǎn)不差，有個(gè)姑娘撐不住了，發(fā)起高燒還在堅持工作，還有個(gè)姑娘因為過(guò)于勞累直接在辦公室嘔吐了。
就算用戶(hù)看不到，她們依然時(shí)刻照鏡子保持微笑
最讓人驚訝的是，這些姑娘們電話(huà)前都放著(zhù)一面小鏡子。一接起電話(huà)，她們就本能地照照鏡子，看鏡中的自己是否是一直微笑著(zhù)。“電話(huà)另一端的人雖然看不到，但你笑沒(méi)笑，對方是能聽(tīng)出來(lái)的。”葛娜說(shuō)，不接電話(huà)的時(shí)候，姑娘們也會(huì )照鏡子，整理下頭發(fā)和衣服，保持良好的姿態(tài)和儀容。
姑娘們被罵哭是常事。前兩天，接線(xiàn)員朱曉彤因為一個(gè)繳費的問(wèn)題被用戶(hù)罵哭了，電話(huà)那端足足罵了半個(gè)小時(shí)，放下電話(huà)，朱曉彤再也忍不住委屈大哭起 來(lái)。隔一段時(shí)間，朱曉彤再次給用戶(hù)回訪(fǎng)，用戶(hù)還是不理解，再罵，幾個(gè)來(lái)回下來(lái)，終于有一天，用戶(hù)被朱曉彤感動(dòng)了，主動(dòng)打電話(huà)給熱線(xiàn)主管道歉：“我不該罵人，錯怪了一個(gè)好姑娘，對不起。”
5年沒(méi)有過(guò)除夕，年夜飯改成中午吃
接線(xiàn)員成娜已經(jīng)5年沒(méi)有過(guò)除夕了。
今年除夕，她又要到單位值夜班。除夕當天上午10點(diǎn)，看到親人們陸續趕到家里，成娜非常詫異，怎么今年吃飯上午就來(lái)了？后來(lái)她才知道，原來(lái)家人特意將年夜飯改成了中午吃，這讓她著(zhù)實(shí)感動(dòng)了一回。中午的飯桌上，家人們一致同意，以后每年的年夜飯都要改成中午吃。
吃完這頓特殊的午飯，下午4點(diǎn)，成娜早早來(lái)到了單位，讓上白班的同事能早點(diǎn)回家過(guò)年。
她們是個(gè)溫馨的大家庭，再累也歡樂(lè )
雖然工作太忙，她們少有時(shí)間陪伴家人和朋友，但這群姑娘們在一起卻是一個(gè)溫馨的大家庭。
這段時(shí)間，接線(xiàn)員馬新麗的父親一直住院，母親又摔成骨折，3歲的兒子沒(méi)人照管，而馬新麗卻還要忙著(zhù)工作，一點(diǎn)時(shí)間都抽不出來(lái)，同事們知道情況后，紛紛伸手幫忙，有的去醫院幫忙照顧老人，有的幫忙照顧孩子，同事們的關(guān)愛(ài)讓馬新麗熬了過(guò)來(lái)。
去年新來(lái)的“蔥花”接線(xiàn)員趙剛，幾乎每個(gè)節日都要加班加點(diǎn)，已經(jīng)懷孕的媳婦常常挺著(zhù)肚子來(lái)等他，就為了能一起吃頓晚飯。為了照顧這位小弟弟，姐姐們主動(dòng)幫忙值班，還給他帶好吃的午飯。趙剛也成了溫暖熱線(xiàn)的頂梁柱，臟活累活一個(gè)人扛了起來(lái)。
工作之余，她們還辦起了學(xué)習班，分享供熱經(jīng)驗，分享如何給用戶(hù)支招。正是因為她們的堅守，才換來(lái)一個(gè)溫暖的冬天。
