“12345，有事找政府”。金山市的12345政府服務(wù)熱線(xiàn)，早已為廣大市民所熟悉。12345政府服務(wù)熱線(xiàn)的話(huà)務(wù)員共有40名，是一支實(shí)打實(shí)的“娘子軍”。在剛剛結束的春節假期里，這個(gè)全年不休息的政府服務(wù)窗口依然在電波那頭等著(zhù)大家，用堅守兌現對市民的承諾。
大年初五，上午8點(diǎn)，市12345熱線(xiàn)呼叫中心，話(huà)務(wù)員尤娟準時(shí)到崗，開(kāi)始一天的工作，接聽(tīng)電話(huà)、反饋回電，這樣的程序，她每天都要做上數十回。
“新年好，市政府熱線(xiàn)，請問(wèn)您需要什么幫助？……好的，女士您不要著(zhù)急……您現在家里是停水了是嗎？確實(shí)給生活帶來(lái)不便，請問(wèn)您家住什么地方。……好的請您放心，我們會(huì )立即聯(lián)系自來(lái)水公司處理，希望自來(lái)水公司盡快與您聯(lián)系維修，請不要著(zhù)急……感謝您的來(lái)電，祝您新年快樂(lè )，王女士，再見(jiàn)。” 一個(gè)電話(huà)接完，尤娟開(kāi)始了轉交。
尤娟是90后，過(guò)完年剛滿(mǎn)22歲，兩年前加入12345呼叫中心，成為一名話(huà)務(wù)員。在她看來(lái)，接聽(tīng)市民電話(huà)、處理百姓訴求，很符合她活潑開(kāi)朗的性格。經(jīng)過(guò)兩年多的鍛煉，現在她已經(jīng)成長(cháng)為熱線(xiàn)的服務(wù)明星。今年大年初一，她主動(dòng)請纓和同事承擔起了熱線(xiàn)的大晚班。“今年大年初一是我在單位度過(guò)的第二個(gè)春節。過(guò)年時(shí)能為市民提供服務(wù)，覺(jué)得很值。”
哪戶(hù)居民家水管凍住了、哪個(gè)路口紅綠燈壞了……兩年多來(lái)，尤娟每天都要面對這些家長(cháng)里短的瑣碎事，將群眾跑前跑后辦不了的煩心事，一一記錄在案，然后再逐一交辦部門(mén)、反饋回電詢(xún)問(wèn)，每個(gè)環(huán)節缺一不可。
“我也曾接到一些市民電話(huà)，比如說(shuō)生活中遇到一些問(wèn)題情緒比較激動(dòng)，有的時(shí)候心情也比較郁悶。接到此類(lèi)電話(huà)的時(shí)候我們首先需要安撫好市民，做好這份工作就是要學(xué)會(huì )換位思考，用我們的熱情來(lái)?yè)Q取市民的信任。” 一個(gè)個(gè)民生問(wèn)題從全市的每一個(gè)角落源源不斷匯聚而來(lái)，在12345熱線(xiàn)服務(wù)中心，像尤娟這樣的話(huà)務(wù)員共有40名，日復一日、年復一年，她們用女性特有的細膩和耐心為群眾化解了一件件煩心事。
話(huà)務(wù)員閔慧介紹， 我們在春節期間是保證24小時(shí)有人值班，早中晚是必須保證有4人以上接聽(tīng)電話(huà)，夜班是由兩個(gè)人輪流值班接聽(tīng)電話(huà)。從2月7日除夕到今天為止，我們的接通量已經(jīng)將近1500個(gè)。
