近日，新疆鐵通下發(fā)文件對10050客服呼叫中心平臺工作流程提出要求，嚴格話(huà)務(wù)員執行“首問(wèn)負責制”，嚴禁話(huà)務(wù)員“踢皮球”隨意將用戶(hù)推至營(yíng)業(yè)廳。
在話(huà)務(wù)員日常受理過(guò)程中，經(jīng)常出現將提出問(wèn)題或疑問(wèn)的用戶(hù)“踢皮球”似的推到營(yíng)業(yè)廳去解決，不但影響了用戶(hù)故障和問(wèn)題的及時(shí)恢復了解，同時(shí)也造成了用戶(hù)對公司的不好印象。為解決此類(lèi)問(wèn)題，新疆鐵通要求10050客服人員在用戶(hù)沒(méi)有主動(dòng)要求的情況下，原則上不得主動(dòng)將用戶(hù)的問(wèn)題推至營(yíng)業(yè)廳，盡量在線(xiàn)解釋或形成工單派分公司處理。若是用戶(hù)要求核實(shí)的有些問(wèn)題直接咨詢(xún)營(yíng)業(yè)廳比下發(fā)工單會(huì )更快速有效，比如：業(yè)務(wù)辦理條件、資費、終端等問(wèn)題，話(huà)務(wù)員可以提供營(yíng)業(yè)廳電話(huà)，請用戶(hù)咨詢(xún)。
對于營(yíng)業(yè)廳不能當時(shí)答復解決、需要協(xié)調解決的問(wèn)題，比如：網(wǎng)間問(wèn)題、故障催辦等，10050客服呼叫中心平臺要在線(xiàn)進(jìn)行引導和解釋?zhuān)忉尠矒釤o(wú)效的，需要形成工單傳遞分公司，不得將用戶(hù)推至營(yíng)業(yè)廳。
