4月8日，由中國南方航空股份有限公司發(fā)起，CCCS客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心標準委員會(huì )主辦的2016年“首屆航空客戶(hù)服務(wù)高峰論壇”在廣州舉行。本屆論壇以“聲服務(wù)·心交流”為主題，討論在新的形式下，航空業(yè)應如何提升服務(wù)品質(zhì)。南航營(yíng)銷(xiāo)委副主任黃文強、南航客服中心總經(jīng)理盧建興、中國國際航空公司電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)中心黨支部書(shū)記馬雪峰、中國東方航空客服中心副總經(jīng)理沈建偉、廈門(mén)航空公司客運營(yíng)銷(xiāo)委員會(huì )客戶(hù)服務(wù)部客服中心經(jīng)理秦靜、小i機器人解決方案中心副總裁王浩、易股體驗云研究院首席顧問(wèn)孫媛、Avaya大中華區首席顧問(wèn)陳熙清等人出席論壇，CCCS客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心標準委員會(huì )主席呂克勤先生主持會(huì )議。
會(huì )議現場(chǎng)
南航營(yíng)銷(xiāo)委副主任黃文強致歡迎詞，對各位的到來(lái)表示了熱烈的歡迎。他表示：這樣的會(huì )議形式很好，給了行業(yè)內人一次溝通交流的機會(huì )，讓大家對新的技術(shù)、新的服務(wù)形式做到心中有數，希望以后可以持續的舉行下去。
南航營(yíng)銷(xiāo)委副主任黃文強致歡迎詞
南航客服中心總經(jīng)理盧建興第一個(gè)發(fā)言，他從自動(dòng)改退簽、設立SOHO坐席等創(chuàng )新性的細節入手，闡述“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下的新客服以“人工智能+大數據+人”為特征，高效、快速、對客戶(hù)需求實(shí)時(shí)響應。隨后，國航電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)中心黨支部書(shū)記馬雪峰女士進(jìn)行了題目為《以客戶(hù)體驗為導向下航空業(yè)呼叫中心面臨的挑戰》的主題報告，她表示，如今已經(jīng)不能簡(jiǎn)單的將呼叫中心等同于客服中心，為滿(mǎn)足客戶(hù)的需求必須搭建全客服體系。隨后，東航沈建偉經(jīng)理、廈門(mén)航空秦靜經(jīng)理分別發(fā)言，分享他們在新形勢下的客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗。
小i機器人王浩的發(fā)言作為下午的開(kāi)場(chǎng)，被放在了第一個(gè)，不過(guò)在他發(fā)言之前，小i機器人的智能機器人服務(wù)、智能知識庫的建設已經(jīng)被南航、國航的演講人多次提起。他演講的題目是《智能機器人時(shí)代已經(jīng)到來(lái)》，從技術(shù)體系和典型應用入手，講解隨著(zhù)人工智能技術(shù)的發(fā)展，智能機器人技術(shù)如何從在線(xiàn)智能客服，到智能知識庫的構建，再到從語(yǔ)義到語(yǔ)音延伸的智能IVR，全面改造傳統呼叫中心服務(wù)模式。
小i機器人解決方案中心副總裁王浩
作為國內智能客服最重要的提供商，王浩分享了小i機器人在金融、通訊領(lǐng)域服務(wù)的一些案例，智能機器人客服每日數百萬(wàn)的交互量、每月數千萬(wàn)的成本節約讓在座嘉賓真切的感受到了用機器人取代人工的可行性和必然性。而他分享的東航智能知識庫的應用--改變過(guò)去服務(wù)單位使用不同知識支撐系統的局面，做到知識的統一管理，統一發(fā)布和應用，形成各部門(mén)的協(xié)調聯(lián)動(dòng)，給企業(yè)知識庫的建設帶來(lái)了全新的思路。
本次論壇還設置的小組分組討論環(huán)節，在呂克勤先生的主持下，來(lái)自南航、國航、東航的相關(guān)負責人及行業(yè)專(zhuān)家圍繞“航空公司客戶(hù)服務(wù)”“呼叫中心運營(yíng)管理”等話(huà)題展開(kāi)深入討論。
高峰論壇是航空領(lǐng)域首個(gè)針對客戶(hù)服務(wù)舉辦的專(zhuān)業(yè)性會(huì )議，將目前國內航空領(lǐng)域客服體系建設的前沿技術(shù)，建設現狀，未來(lái)趨勢，工作經(jīng)驗做了一個(gè)全面的梳理，為中國航空服務(wù)品質(zhì)的全面提升備好了彈藥。
