2016年6月，中國平安旗下一體化客服產(chǎn)品——平安伺客正式亮相市場(chǎng)。平安伺客由中國平安保險(集團)股份有限公司旗下全資子公司平安科技孵化成熟并投放市場(chǎng)，它的誕生意味著(zhù)一個(gè)真正意義上打通全媒體渠道的企業(yè)級客服平臺的強勢登陸，也預示著(zhù)中國平安在其綜合金融布局上新的突破性邁進(jìn)。
四大熱點(diǎn)概念綜合運用，平安挺進(jìn)3.0時(shí)代
中國平安28年前以保險起家，現已發(fā)展成為集保險、銀行、投資等業(yè)務(wù)為一體的綜合金融服務(wù)集團，一躍而上《福布斯》排行榜“全球上市公司2000強”第20位、美國《財富》雜志“全球領(lǐng)先企業(yè)500強”第96位，并蟬聯(lián)中國內地非國有企業(yè)第一……
為何中國平安能取得如此卓越成績(jì)? 縱觀(guān)平安的發(fā)展歷程不難發(fā)現，創(chuàng )新與融合，一直是中國平安的發(fā)展源泉。在28年的發(fā)展歷程中，中國平安無(wú)一例外地試水了當下最熱點(diǎn)的一系列概念：云計算、大數據、全媒體、一體化。
2000年7月，平安推出了中國內地第一個(gè)統一的電話(huà)中心Call Center，當時(shí)僅有300位員工的冒險之舉，現已成為金融機構的基本配置。那是科技變革體系思路的第一次體現，也標志著(zhù)一體化客服觀(guān)念雛形在平安1.0時(shí)代已經(jīng)誕生。
隨后，“科技引領(lǐng)綜合金融”的平安2.0時(shí)代來(lái)臨。歷經(jīng)近10年的艱苦探索和耕耘，平安綜合利用大數據、互聯(lián)網(wǎng)等現代科技手段武裝傳統的金融生活服務(wù)，越來(lái)越多的交互渠道開(kāi)始應用在營(yíng)銷(xiāo)和客服工作中。至2.0時(shí)代結束，平安集團已在“一體化”與“大數據”兩大概念下，引領(lǐng)了整個(gè)市場(chǎng)的創(chuàng )新概念。中國平安也至此成了具有O2O金融服務(wù)能力和優(yōu)勢的集團。
但此刻，渠道散、集成難、效率低等問(wèn)題開(kāi)始凸顯，全媒體多渠道的整合需求愈發(fā)凸顯。于是，在傳統的“先產(chǎn)品，再服務(wù)”的綜合金融客戶(hù)經(jīng)營(yíng)模式取得顯著(zhù)成績(jì)的同時(shí)，平安科技也積極探索“先服務(wù)，再多項服務(wù)，后多個(gè)產(chǎn)品”的創(chuàng )新客戶(hù)經(jīng)營(yíng)模式，將“互聯(lián)網(wǎng)+金融”的發(fā)展模式向全行業(yè)開(kāi)放，提供“云服務(wù)”，拓展“全媒體”，攜手平安各個(gè)子公司及其他企業(yè)，共同利用伺客打造更強大的、開(kāi)放式的全媒體客戶(hù)接觸平臺，也正式宣告平安進(jìn)入了3.0時(shí)代。
至平安3.0時(shí)代的，“云服務(wù)+一體化+大數據+全媒體”四大概念模塊也正式得到了完整統一。集團正式借力四大概念的此次落地運用，大步邁向未來(lái)更全面的發(fā)展。
全渠道+富媒體，伺客直擊客戶(hù)痛點(diǎn)
平安3.0時(shí)代的方針下，平安科技作為集團優(yōu)秀產(chǎn)品的孵化器，已前瞻性地認識到傳統呼叫中心系統已經(jīng)難以滿(mǎn)足用戶(hù)需求，企業(yè)級SaaS市場(chǎng)已成為互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域發(fā)展最為迅速的行業(yè)之一，而對于服務(wù)為王的現代互聯(lián)網(wǎng)中，一款能同時(shí)解決語(yǔ)音呼叫中心、網(wǎng)頁(yè)端在線(xiàn)需求、社交媒體、移動(dòng)端等各不同媒介、不同形式、不同平臺客戶(hù)服務(wù)需求的產(chǎn)品正亟待入主市場(chǎng)。
從市場(chǎng)環(huán)境看來(lái)，市場(chǎng)雖已有相關(guān)競品在用戶(hù)覆蓋上占有領(lǐng)先地位，但平安伺客的此次市場(chǎng)亮相卻很有望打破僵局：平安伺客的誕生真正意義上解決了網(wǎng)頁(yè)、手機等多媒體平臺的客服需求整合問(wèn)題，并在微信富媒體、音視頻遠程核身技術(shù)上有所突破。而這一“全渠道+富媒體”的突破，卻恰恰是市場(chǎng)所空缺的用戶(hù)痛點(diǎn)。
與此同時(shí)，立足于平安集團六萬(wàn)坐席的客服需求，平安伺客產(chǎn)品已在平安銀行、陸金所等集團內16家子公司試點(diǎn)使用，為企業(yè)提供遠程開(kāi)卡、遠程核身等服務(wù)，在實(shí)踐中，平安伺客已通過(guò)自我迭代、自我更新，不斷提升了自我的專(zhuān)業(yè)性、權威性。
通過(guò)“全渠道+富媒體”的整合，平安伺客將實(shí)現人與技術(shù)的高度統一：例如，某電商原本以淘寶銷(xiāo)售為主，同時(shí)拓展至微店平臺，平時(shí)需要同時(shí)處理電話(huà)、短信、微博、微信四處咨詢(xún)信息。原本，店家需要至少配備四名客服人員，分別對應處理各處的客戶(hù)咨詢(xún)。自從用了平安伺客后，即可在一個(gè)平臺上集成所有客戶(hù)服務(wù)信息，客戶(hù)咨詢(xún)能得到及時(shí)反饋，同時(shí)，店家還能主動(dòng)出擊，對咨詢(xún)過(guò)的客戶(hù)進(jìn)行數據統計與回訪(fǎng)，作為今后運營(yíng)的參考。
平安伺客的誕生，讓一個(gè)客服可以通過(guò)一個(gè)平臺解決客戶(hù)的絕大多數問(wèn)題，并且可以根據客戶(hù)的實(shí)際需求推薦合適的產(chǎn)品，實(shí)現有效率的營(yíng)銷(xiāo)客服一體化。就這樣，通過(guò)打造服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)為一體的全能客服，平安伺客能為中小型企業(yè)開(kāi)拓更多業(yè)務(wù)可能，為企業(yè)節省更多成本。
伺客展望：從客服中心到盈利部門(mén)
平安伺客的此次市場(chǎng)亮相，是“全渠道+富媒體”整合的一次嘗試，標志著(zhù)一體化客服平臺的又一次更新革命。通過(guò)全方位實(shí)現快(企業(yè)“一鍵申請”、坐席“拎包入住”)、省(企業(yè)訂閱服務(wù)的成本遠小于自發(fā)打造定制系統)、通(機器人予客戶(hù)24小時(shí)的服務(wù)體驗、音視頻技術(shù)讓更多遠程業(yè)務(wù)成為可能，以全渠道打通給客戶(hù)更快捷、全面的服務(wù)和銷(xiāo)售體驗)以及開(kāi)放(開(kāi)放式框架設計，定義標準的組件接口，允許企業(yè)把個(gè)性化系統嵌入開(kāi)放式框架)四大產(chǎn)品特性，平安伺客正不斷替換傳統的呼叫中心模式，引領(lǐng)更多傳統企業(yè)開(kāi)啟客服新紀元。
以SaaS云服務(wù)出擊，平安伺客利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的藍海紅利，扭轉了傳統企業(yè)的發(fā)展模式。它的市場(chǎng)亮相勢必意味著(zhù)一體化客服市場(chǎng)新競爭的激化，也標志著(zhù)中國平安在市場(chǎng)布局上的大跨步邁進(jìn)。
隨著(zhù)國家“十三五”的開(kāi)局，“互聯(lián)網(wǎng)+”戰略將進(jìn)一步深化，傳統行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)的結合成為長(cháng)期發(fā)展所迫在眉睫的需求，服務(wù)與體驗將成為市場(chǎng)競爭的關(guān)鍵。平安伺客的誕生，改變了傳統客服在渠道、成本、效率、體驗等各方面面臨的困境，讓客服中心由企業(yè)成本中心向盈利中心轉變，以能承擔起更多的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售的職責成為了可能。平安伺客的誕生，是中國平安作為國內領(lǐng)頭企業(yè)，緊跟國家戰略步伐，加大力度推進(jìn)開(kāi)放性平臺建設，全面開(kāi)啟平安3.0時(shí)代的標志。平安伺客的此次市場(chǎng)亮相，正孕育著(zhù)多重發(fā)展的可能性。
