“為了保證服務(wù)質(zhì)量，您的通話(huà)將被全程錄音，感謝您的配合。”這句話(huà)您一定不會(huì )陌生，無(wú)論是撥打移動(dòng)通訊運營(yíng)商或是銀行服務(wù)臺，甚至查詢(xún)水電煤氣都要被錄音。可您知道為什么要錄音嗎？
“為了保證服務(wù)質(zhì)量。”
確實(shí)是這樣，錄音數據是坐席人員服務(wù)過(guò)程的記錄，也是檢驗服務(wù)質(zhì)量與效率的證據。以銀行信用卡中心為例，在日常的運營(yíng)工作過(guò)程中，它們積累了大量對業(yè)務(wù)有較大價(jià)值的語(yǔ)音數據，但是由于測聽(tīng)全部錄音成本巨大，錄音數據的利用率較低，錯失了大量有價(jià)值的信息。
那有什么好辦法嗎？
人工智能火熱，將來(lái)很多行業(yè)機器將替代人工……人們紛紛把目光轉移到智能語(yǔ)音及人工智能領(lǐng)域毫無(wú)爭議的領(lǐng)軍者科大訊飛，看看人工智能是否能解決這個(gè)棘手的問(wèn)題，首先試水的便是浦發(fā)銀行信用卡中心。通過(guò)引入科大訊飛語(yǔ)音分析產(chǎn)品，將語(yǔ)音文件數據轉化成文本，通過(guò)對文本的分析，實(shí)現問(wèn)題錄音快速定位、來(lái)電熱點(diǎn)原因、重復來(lái)電分析、客戶(hù)投訴分析、超長(cháng)通話(huà)分析、營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題分析、話(huà)術(shù)優(yōu)化等諸多業(yè)務(wù)新手段。
很神奇吧，目前，科大訊飛與上海浦東發(fā)展銀行信用卡中心合作的可視化質(zhì)檢一期項目已經(jīng)取得顯著(zhù)成效，成功開(kāi)發(fā)的可視化質(zhì)檢系統，有效提升了浦發(fā)銀行信用卡中心的客服質(zhì)量，并創(chuàng )造了一系列市場(chǎng)價(jià)值。雙方的二期項目合作已于2016年3月份啟動(dòng)。
我們是如何做的
一期項目開(kāi)發(fā)的可視化質(zhì)檢系統利用科大訊飛的語(yǔ)音分析技術(shù)，將浦發(fā)信用卡中心在運營(yíng)工作中積累的大量有業(yè)務(wù)價(jià)值的客服語(yǔ)音數據，轉化成文字文本，再對文本進(jìn)行深入的數據挖掘分析，從而快速發(fā)現有問(wèn)題的錄音，提高客服檢測質(zhì)量的工作效率，加大語(yǔ)音客服質(zhì)檢的威懾力。該系統不僅提高了錄音數據的利用率，還大大降低了測聽(tīng)全部錄音的成本。自2015年12月投產(chǎn)應用以來(lái)，對浦發(fā)信用卡中心客服和電銷(xiāo)部門(mén)產(chǎn)生了顯著(zhù)成效。質(zhì)檢員工作效率較之前提升近2.2倍、質(zhì)檢覆蓋率較之前提高了60倍，客戶(hù)滿(mǎn)意度明顯提升。同時(shí)通過(guò)對客戶(hù)服務(wù)內容的分析和管理，能夠及時(shí)、準確的發(fā)現和掌握客戶(hù)的關(guān)注熱點(diǎn)、來(lái)點(diǎn)原因、以及話(huà)務(wù)趨勢和規律，現場(chǎng)監控管理水平大幅提升，為日后與信用卡中心大數據平臺結合打造客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心360度全景分析打下堅實(shí)基礎。
我們正在做的
項目二期在提高質(zhì)檢覆蓋率基礎上，將通過(guò)對來(lái)電原因、重復來(lái)電、客戶(hù)投訴、超長(cháng)通話(huà)等客服運營(yíng)中痛點(diǎn)、難點(diǎn)進(jìn)行分析，形成有價(jià)值的分析結論并提出可行性解決方案，提高客服人員的服務(wù)質(zhì)量同時(shí)降低運營(yíng)成本；在電銷(xiāo)方面，針對不同業(yè)務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)分析，分析電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中存在問(wèn)題，針對不同的業(yè)務(wù)場(chǎng)景總結優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)策略與營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)，最終提高電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)成功率以及電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的規范性。
