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中國電信北京公司打造全媒體聯(lián)絡中心

2016-10-17 10:40:27   作者:   來源:新浪   評論:0  點擊:


  “互聯(lián)網(wǎng)+”乘“云服務”而來,多媒體呼叫中心也已遍地開花。中國電信北京公司通過多年的呼叫中心行業(yè)經(jīng)驗積累,滿足市場需求,引領市場需求,對其“云呼叫中心”進行了產(chǎn)品升級,,助力用戶提升企業(yè)智慧建設和協(xié)同運營的“情商”新境界:該平臺,使呼叫中心,從以流程為中心向用戶為中心轉(zhuǎn)變,從中間件向核心業(yè)務轉(zhuǎn)變,從關心客服服務向關心用戶體驗轉(zhuǎn)變。
  全媒體聯(lián)絡中心,具有多渠道統(tǒng)一運營,統(tǒng)一監(jiān)控和管理,以扁平化營銷和售后服務體系,促進服務廣度和融合度的突出特點。同時依托豐富的呼叫中心經(jīng)驗,該中心可為用戶提供安全、穩(wěn)定、即時的“一站式”解決方案。
  首先,全渠道共享,坐席單一界面,零切換。全媒體聯(lián)絡中心是一個集成語音、WEB、微信、微博、易信、APP等幾乎覆蓋現(xiàn)有交流媒體接入的呼叫中心平臺。
  在坐席設置方面,打造單一界面應對多個服務渠道工作模式,窗口做到零切換,整體提升運營效率和客戶感知。
  在任務管理方面,引入ACD自動分配模型,包括依次分配、優(yōu)先分配等多種分配策略,讓客戶技能和效率達到完美的平衡,有效提升訪客的滿意度。
  全媒體聯(lián)絡中心,以“渠道+資源=整合統(tǒng)一交互平臺”集成理念,提供扁平化協(xié)同服務所需要的多媒體聯(lián)絡能力,幫助用戶實現(xiàn)各部門扁平化交互,提供高效的業(yè)務協(xié)同調(diào)度。同時,又以“視圖+業(yè)務=目標客戶”為服務理念,通過多媒體流程引擎,對全渠道實現(xiàn)統(tǒng)一監(jiān)管,統(tǒng)一服務,進行全渠道、全業(yè)務數(shù)據(jù)采集,幫助用戶建立以數(shù)據(jù)為支撐的企業(yè)智庫。
  其次,實行“標準化+定制化”雙模式。全媒體聯(lián)絡中心,采用標準化產(chǎn)品+定制化的商務模式,為用戶提供平臺租賃、平臺建設等服務。該中心通過提供標準化的“公有云”全媒體業(yè)務,滿足諸如中小客戶如互聯(lián)網(wǎng)公司,服務轉(zhuǎn)型中的企事業(yè)單位,分散式部署的坐席服務中心(京津冀一體化的外遷單位)的需求;同時,也支持用戶對呼叫中心的“私有化定制”需求,根據(jù)客戶的業(yè)務具體需求進行定制化開發(fā),如APP開發(fā)、系統(tǒng)對接、咨詢培訓等服務,而其產(chǎn)品可部署在企業(yè)的服務器或者云端。目前,全媒體聯(lián)絡中心,在政府、金融、交運、物流、制造等行業(yè),擁有成熟和成功的解決方案,并可以為各類中小企業(yè)即時提供解決方案。
  第三,高度穩(wěn)定性和安全性。全媒體聯(lián)絡中心作為中國電信北京公司“云呼叫中心”產(chǎn)品的升級版本,部署在北京電信業(yè)務平臺之上,依托穩(wěn)定的電信云,可為用戶提供一個穩(wěn)定、安全的運行環(huán)境。此外,近20年的電信呼叫中心運營、研發(fā)、實施以及營銷經(jīng)驗,將為全媒體運營中心的安全與穩(wěn)定提供強有力的供給側(cè)保障。

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