為了促進(jìn)產(chǎn)品落地且加快用戶(hù)售后體驗，領(lǐng)通科技CChelper彩虹SDK小智版是專(zhuān)門(mén)針對智能硬件及其控制APPs的遠程云客服解決方案，應對著(zhù)智能領(lǐng)域數以?xún)|計的海量終端售后問(wèn)題，標志著(zhù)云客服定制時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨。
我們深知客服最終的目的是解決問(wèn)題，也就意味著(zhù)更好的服務(wù)模式可以給產(chǎn)品自身帶來(lái)更好的口碑，加上互聯(lián)網(wǎng)蝴蝶效應的放大，最終潛移默化作用于市場(chǎng)的作用也愈發(fā)明顯。
什么是CChelper彩虹SDK小智版移動(dòng)客服解決方案？
CChelper彩虹SDK小智版，是專(zhuān)門(mén)針對智能硬件設備及其APP定制的遠程可視化客服解決方案，其呈現的是：IM聊天、VoIP語(yǔ)音通話(huà)、遠程桌面協(xié)助從輕到重的遞進(jìn)式服務(wù)。也就是說(shuō)，遠程不僅僅是可以看得到，而且可以讓客服通過(guò)電腦操控用戶(hù)移動(dòng)端的APP，實(shí)現“手把手”教會(huì )的方式去解決售后問(wèn)題。文字、聲音、圖像、視頻，最終再到控制，一步一步呈現“零距離”交互服務(wù)，可謂360°全方位服務(wù)。
針對于服務(wù)而生的小智版移動(dòng)客服解決方案，它的服務(wù)屬性要大于產(chǎn)品屬性，其云管理、視頻即時(shí)連接服務(wù)和APP操控功能徹底改變了傳統的客服方式。
PC端與移動(dòng)端的安裝
客服PC端配置要求很低，64位系統的電腦，1GHz的CPU配置加上2G的內存足夠，可以減輕企業(yè)的運營(yíng)負擔。客服人員安裝CChelper彩虹SDK小智版客服端軟件時(shí)，跟正常安裝電腦軟件一樣，非常簡(jiǎn)單。
安裝四步走
安裝完成后，可以在電腦桌面上找到彩虹SDK-小智IM版本客戶(hù)端和視頻播放器的快捷方式，視頻播放器主要用于視頻錄制的播放。
雙擊客戶(hù)端，啟動(dòng)成功后，電腦屏幕右上角會(huì )出現浮窗。鼠標移動(dòng)到浮窗，立即擴展出查看報表、暫時(shí)離開(kāi)、退出程序三個(gè)功能鍵。光標停留在中間時(shí)，還能看到工號。這時(shí)軟件已經(jīng)開(kāi)始工作，等待用戶(hù)接入咨詢(xún)即可。
評測中，我們假設了遠程客服應用情景
PC端和移動(dòng)端軟件都裝好后，我們進(jìn)入場(chǎng)景模擬階段，來(lái)體驗一下新形式的遠程客服體驗。
假設我們買(mǎi)了一只Wi-Fi智能燈泡，對于小白用戶(hù)來(lái)說(shuō)，可能遭遇聯(lián)網(wǎng)失敗，也可能遭遇APP安裝后根本無(wú)法控制燈泡開(kāi)關(guān)、亮度和色溫等功能，或者想尋找一些APP中隱藏的功能。于是，我們點(diǎn)擊模擬APP點(diǎn)擊“遠程協(xié)助”，開(kāi)始了一鍵求助之旅。
手機選擇指定服務(wù)號，一鍵連接后，后臺0.5秒閃出彈窗，說(shuō)明客戶(hù)有需求了！
遠程客服應用體驗
IM聊天+VoIP免費語(yǔ)音通話(huà)
首先開(kāi)始IM聊天文字寒暄。以我們初期的判斷，重點(diǎn)是尋找Wi-Fi網(wǎng)絡(luò )覆蓋是否穩定，因為目前有一半的智能硬件問(wèn)題都跟網(wǎng)絡(luò )有關(guān)，更何況是Wi-Fi智能燈泡。我通過(guò)“網(wǎng)絡(luò )信息”中的無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )勘察功能，發(fā)現-47dBm的信號強度馬馬虎虎，不應該存在Wi-Fi燈泡掉線(xiàn)情況。
后臺可以清楚看到用戶(hù)家里的實(shí)時(shí)WiFi無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )環(huán)境參數。除此之外，還能看到此用戶(hù)的歷史服務(wù)記錄，客戶(hù)交流。
接著(zhù)我們直接在客服端啟動(dòng)左下角VoIP免費語(yǔ)音，手機APP上語(yǔ)音功能的浮動(dòng)圖標會(huì )也亮起，這時(shí)候移動(dòng)端以免提的方式對話(huà)，跟傳統電話(huà)聊天沒(méi)有區別。
遠程桌面共享
用戶(hù)描述完產(chǎn)品型號和安裝狀態(tài)后，初步判斷結果。既然燈泡是可以亮的，既不是Wi-Fi問(wèn)題、也不是安裝問(wèn)題，最后檢查APP配置。我們通過(guò)PC端向手機發(fā)送了共享請求，以便操作手機桌面進(jìn)行查看和設置。
手機同意后，通過(guò)電腦屏幕操作鼠標即可操作手機APP，中間有體驗時(shí)間差，但后臺的遠程協(xié)助與用戶(hù)實(shí)際體驗的時(shí)間差大概為0.5秒，并不會(huì )影響用戶(hù)體驗。
檢查完配置后，發(fā)現用戶(hù)沒(méi)有通過(guò)APP將燈泡與Wi-Fi連接，調整后，完全可控。
為了給用戶(hù)更好的說(shuō)明演示，我在調整APP的期間，請求打開(kāi)用戶(hù)手機的攝像頭，以便觀(guān)察調整效果。
PC端的視頻可以增加清晰度或者旋轉視頻角度，以便觀(guān)察更仔細。又能視頻、又能語(yǔ)音的服務(wù)感覺(jué)，也會(huì )讓客服工程師自己輕松不少，仿佛有一種“現場(chǎng)”服務(wù)的感覺(jué)。有的時(shí)候，真的只有親眼“瞧”上幾下，才知道到底怎么回事？傳統的電話(huà)式交流，一邊表述容易含糊不清，另一邊便是理解不明，原本可以低成本、高效、易實(shí)施的服務(wù)過(guò)程，最終導致上門(mén)或糾紛。
云報表功能
客服在服務(wù)的過(guò)程中會(huì )生成相應的服務(wù)記錄，后臺會(huì )將詳細的服務(wù)記錄生成為報表系統。點(diǎn)擊“顯示報表”（即上方的報表圖標），即鏈接到客服的服務(wù)記錄的報表系統。
報表系統具體會(huì )統計接入用戶(hù)的手機機型、廠(chǎng)商、設備ID號、應用名稱(chēng)、開(kāi)始時(shí)間、結束時(shí)間、服務(wù)時(shí)長(cháng)、問(wèn)題類(lèi)型和滿(mǎn)意度等內容，還能按照應用、機型、廠(chǎng)商、開(kāi)始時(shí)間、結束時(shí)間進(jìn)行篩選過(guò)濾。如果有需要也能將服務(wù)記錄進(jìn)行導出查看并按照不同應用進(jìn)行匯總統計。
在服務(wù)過(guò)程中用戶(hù)填寫(xiě)滿(mǎn)意度和服務(wù)詳情并且服務(wù)時(shí)長(cháng)超過(guò)一分鐘才能算是有效的服務(wù)記錄，不然都作為無(wú)效處理（具體多長(cháng)的服務(wù)計入到有效服務(wù)記錄可根據不同廠(chǎng)商的需求設置）。
在服務(wù)過(guò)程中用戶(hù)填寫(xiě)滿(mǎn)意度和服務(wù)詳情并且服務(wù)時(shí)長(cháng)超過(guò)一分鐘才能算是有效的服務(wù)記錄，不然都作為無(wú)效處理。
云報表系統
其他功能
服務(wù)步驟分層級都遞進(jìn)式征得用戶(hù)同意，最終呈現的是手把手、面對面式的交流服務(wù)，所以最終控制的決策權還在用戶(hù)手里。另外，如果遇到用戶(hù)服務(wù)需求擁堵，會(huì )在軟件外自動(dòng)排隊，小智版的PC端可可同時(shí)服務(wù)用戶(hù)數可后臺設置，比如設置為1個(gè)客服同時(shí)服務(wù)5個(gè)或者8個(gè)用戶(hù)。另外，如果本機客服突然有事，可以轉接給予其他客服解決。
做完服務(wù)后，客服還有打分和服務(wù)描述任務(wù)，以方便后期管理。
高效率+低成本的客服轉型
首先彩虹SDK包集成到自家產(chǎn)品APP中僅需半小時(shí)，同時(shí)支持Android和iOS，再者云桌面的便捷管理可以大大提升客服效率和解決效果。在運營(yíng)成本上可以減少傳統400熱線(xiàn)的售后電話(huà)費和上門(mén)次數的人工維修成本，傳統電話(huà)客服局限于“只能聽(tīng)、不能看”的困境，已經(jīng)不能很好的滿(mǎn)足互聯(lián)網(wǎng)化的客服需求、用戶(hù)體驗大打折扣。
最重要的是使用產(chǎn)品的用戶(hù)體驗感提升，使用咨詢(xún)、故障報修等可能都是多次或者長(cháng)期的客服需求，如果在保修期間如果不能立即解決，最終往往是上門(mén)服務(wù)，這也是企業(yè)最不想得到的服務(wù)結局，也會(huì )影響后期產(chǎn)品的銷(xiāo)售和推廣。
合作伙伴拓展
目前京東微聯(lián)、阿里智能超級APP都使用了領(lǐng)通科技的移動(dòng)遠程客服服務(wù)，還有聯(lián)想、錘子、樂(lè )語(yǔ)、TCL、亞都、客如云、智車(chē)優(yōu)行、VMware、神州云科等眾多知名合作伙伴，覆蓋了如手機、智能硬件/可穿戴設備、車(chē)聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)IT服務(wù)等，領(lǐng)通科技的產(chǎn)品是迎合移動(dòng)客服產(chǎn)業(yè)機遇的新生物，適用于豐富多樣的應用場(chǎng)景，儼然帶動(dòng)了未來(lái)客服轉型的趨勢和潮流。
領(lǐng)通科技是國內可視化遠程移動(dòng)云客服解決方案的首創(chuàng )者和技術(shù)領(lǐng)先者，隨著(zhù)企業(yè)對用戶(hù)的體驗的高度重視的不斷加深，為用戶(hù)提供便捷、智能、精準的服務(wù)和體驗將是未來(lái)企業(yè)們追求的目標。此外，CChelper支持SaaS服務(wù)收費模式，降低啟動(dòng)成本，適用于大小型企業(yè)，是移動(dòng)終端進(jìn)入全面云時(shí)代的革新產(chǎn)品。
編輯點(diǎn)評
整個(gè)評測過(guò)程，既當小白，又當客服，一番VIP用戶(hù)的感覺(jué)，現實(shí)中用戶(hù)遇到的問(wèn)題可能更復雜和多樣，我們深刻體會(huì )到“零距離”式服務(wù)的重要性。小智版的流暢度與細節，讓我們感受到了領(lǐng)通科技基于A(yíng)ndroid底層以及無(wú)線(xiàn)多媒體實(shí)時(shí)傳輸協(xié)議多年積累的功力。傳統客服只能聽(tīng)不能看，或者僅僅憑借圖文的交流形式非常麻煩且效率低下，往往難以“藥到病除”。我們應該追求的是對用戶(hù)登峰造極的體驗升級，不斷切實(shí)地滿(mǎn)足用戶(hù)的任何需求。CChelper彩虹SDK小智版移動(dòng)客服解決方案實(shí)現遠程操作協(xié)助加上實(shí)時(shí)的視頻語(yǔ)音交流，構建了新的移動(dòng)服務(wù)場(chǎng)景，將給予企業(yè)客服轉型以新的關(guān)鍵砝碼。
