客服中心在青島銀行這個(gè)大家庭中如同齒輪一樣運轉在這個(gè)行進(jìn)的機器中，而客服坐席就是這個(gè)機器中的一顆螺絲釘。牢牢固定在這片齒輪上。
2014年我初出校園，懷揣夢(mèng)想及熱情來(lái)到了青島銀行，來(lái)到了客服中心。客服是一個(gè)特殊的崗位，我們是客戶(hù)遇到銀行卡丟失、設備吞卡、網(wǎng)銀轉賬失敗等突發(fā)情況時(shí)，第一個(gè)想起的救急員，我們是用聲音為客戶(hù)排憂(yōu)解難的“最熟悉的陌生人”。客服中心的姑娘、小伙平均年齡25，我們中有初出茅廬的實(shí)習學(xué)生，也有剛剛升級為母親的辣媽?zhuān)瑹o(wú)論在外是什么身份，只要拿起耳麥，我們都是一顆顆螺絲釘，本著(zhù)責任的堅守，以及腳踏實(shí)地做好本職工作的理念，做著(zhù)維護我行利益，服務(wù)我行客戶(hù)的工作。
接受坐席這個(gè)職位，意味著(zhù)要接受24小時(shí)輪班，不分晝夜，沒(méi)有寒暑。夜深人靜，一個(gè)人的辦公室，我會(huì )和醉酒的客戶(hù)說(shuō)上一個(gè)小時(shí)，辨別他的訴求，安撫他的情緒，感覺(jué)像在哄一個(gè)夜不眠的孩子；又或者春節，中秋這樣的團圓節，總會(huì )有值班的同事，堅守在崗位上，等待著(zhù)每一通需要幫助的電話(huà)呼入。不論是簡(jiǎn)單的常規業(yè)務(wù)，還是不可理喻的特殊要求，坐席們總能帶上強大的內心，專(zhuān)業(yè)的青銀人職業(yè)素養服務(wù)好每一通電話(huà)，因為我們相信冰山總會(huì )有融化的時(shí)候。
2015年，客服中心經(jīng)歷了一場(chǎng)“寒冬”，由于短時(shí)間內多位坐席的流失，導致客戶(hù)來(lái)電“接通率”急劇下降；而客服中心作為一個(gè)培訓周期長(cháng)、培訓產(chǎn)出要求高的服務(wù)行業(yè)，新上崗坐席因為業(yè)務(wù)不熟練，導致答復準確率和答復品質(zhì)都不能滿(mǎn)足服務(wù)要求。為了改善“客戶(hù)電話(huà)打不進(jìn)來(lái)、業(yè)務(wù)答復不到位”的服務(wù)困境，在行黨委的正確領(lǐng)導下、在人力資源部的大力幫助下，針對客服中心人員流失，客服中心通過(guò)建立招聘加培訓“一條龍”機制設計，考核加激勵“360度”測評設計，建立了人員招聘的長(cháng)效“補血機制”和高效考核的“成長(cháng)機制”。同年，為解決客戶(hù)端在業(yè)務(wù)咨詢(xún)過(guò)程中“找不到網(wǎng)點(diǎn)電話(huà)”、“接不通或沒(méi)人接”、“辦不了”、“沒(méi)人管”的四大痛點(diǎn)，開(kāi)設“一號通”服務(wù)模式。該項目的運作模式為：客服中心在受理客戶(hù)咨詢(xún)后，先按照知識庫進(jìn)行標準化答復，若該問(wèn)題確屬各機構的個(gè)性化業(yè)務(wù)，則按照業(yè)務(wù)歸屬為客戶(hù)在線(xiàn)轉接服務(wù)專(zhuān)家，一通電話(huà)解決客戶(hù)問(wèn)題，使客戶(hù)充分體驗我行的“一站式”服務(wù)特色。
除了上述舉措，客服中心內部的各項環(huán)節也都在向標準化、溫馨化服務(wù)靠攏：每天微信推送的“客服早新聞”欄目，記錄著(zhù)各種疑難雜癥，供坐席們學(xué)習和探討；知識庫中不斷補充標準化服務(wù)流程，培養一線(xiàn)坐席良好的接線(xiàn)習慣；我們同時(shí)建立了內部質(zhì)檢和外部質(zhì)檢相結合的質(zhì)檢體制，幫助我們及時(shí)發(fā)現問(wèn)題，改進(jìn)服務(wù)。
“日日行，不怕千萬(wàn)里；常常做，不怕千萬(wàn)事。”
“落下的功課多，我們唯有日夜兼程、加速前行。”
從2015年借記卡60%的年均接通率，以及年中最低跌落至35%接通率；到2015年年末、2016年年初80%以上的接通率；以及截至目前，在經(jīng)歷了多次業(yè)務(wù)條線(xiàn)突發(fā)事件后，客服中心依舊達到2016年均92%的接通率，客服中心的每一位小伙伴們、每一顆螺絲釘都在我們最美好的的年華里拼搏著(zhù)。
印象特別深刻的一項服務(wù)案例是今年6月4日周六上午10:46，我行客服中心接到一位客戶(hù)反映“周五傍晚17:00通過(guò)網(wǎng)上銀行匯出25萬(wàn)用于還款但仍未到賬，要求給予解決”的電話(huà)。而通過(guò)我們在線(xiàn)的常規業(yè)務(wù)解釋?zhuān)蛻?hù)表示不能接受。因為周六是他的最后還款日，同樣的業(yè)務(wù)工商銀行已經(jīng)辦妥，而按照我行現有業(yè)務(wù)操作流程，客戶(hù)要為這次在“非工作時(shí)間”未勾選“拆分轉賬”的“錯誤操作”付出影響其“信用記錄”的巨大代價(jià)。
客服中心值班組長(cháng)張馨仁在接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)后，快速響應、一次又一次地聯(lián)系我行疑難投訴和業(yè)務(wù)條線(xiàn)一級、二級處理人員和責任人。盡管在處理伊始，條線(xiàn)返回信息為“轉賬頁(yè)面已經(jīng)提示大額一次性提交下一工作日匯出”、“我行已經(jīng)按照正常流程操作，請告知客戶(hù)”，而張馨仁并沒(méi)有被這些聲音干擾到，“客戶(hù)今天要還款”、“客戶(hù)的信譽(yù)就是客戶(hù)的頭等大事”一直縈繞在她的耳畔。屢屢碰壁，卻并未“打倒”我們沉著(zhù)冷靜的值班組長(cháng)。信譽(yù)是客戶(hù)的大事，同樣也是我們客服代表的頭等大事。不“迷信”規定，不放棄嘗試，終于等來(lái)“柳暗花明又一村”：
11:32電子銀行部給予積極響應；
11:41客服坐席將客戶(hù)信息發(fā)送至電子銀行部總經(jīng)理并電話(huà)確認信息送達；
11:45電子銀行部業(yè)務(wù)處理人員通知受理該業(yè)務(wù)需求；
12:18電子銀行部通知“科技部及營(yíng)業(yè)部相關(guān)人員均已取得聯(lián)系，到單位給客戶(hù)處理后資金將會(huì )退回到客戶(hù)賬戶(hù)。”；
13:42在電子銀行部、信息技術(shù)部、清算中心的支持配合下，該業(yè)務(wù)需求處理完畢；
13:45張馨仁電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)，告知客戶(hù)協(xié)調多部門(mén)緊急處理為客戶(hù)將款項退回。并提醒客戶(hù)非工作日大額轉賬需要操作分拆匯出款項，客戶(hù)無(wú)異議。
在這起事件里，客服坐席張馨仁在面對“固化的操作規則”和“現有制度流程”，在面對多方認定“這是客戶(hù)自己的錯誤”的回應，以及多崗位、多條線(xiàn)持續反映無(wú)法解決客戶(hù)需求的情況下，她依舊站在客戶(hù)的身邊，用她的堅持、用她的努力，用她的善良試圖為客戶(hù)打開(kāi)一個(gè)通道，因為她堅信信譽(yù)會(huì )對客戶(hù)產(chǎn)生重大的影響，這是客戶(hù)的大事，也就是坐席代表當下的大事，保障客戶(hù)的利益才是我們客服中心以及每一位青銀人的本分，而這種不放棄的態(tài)度正是我們所提倡的“有溫度的聲音”，也是我們客服中心的價(jià)值體現。
就在剛剛過(guò)去的新客服系統上線(xiàn)期間，客服中心作為我行唯一的對外服務(wù)窗口，共接聽(tīng)客戶(hù)咨詢(xún)來(lái)電量3500余筆，接聽(tīng)率在各時(shí)段均為100%，受理借記卡掛失45筆，公務(wù)卡掛失0筆。專(zhuān)家督導團隊處理客戶(hù)疑難需求168筆，與分支行協(xié)同處理客戶(hù)投訴34，無(wú)客戶(hù)投訴升級現象；配合零售銀行部啟動(dòng)緊急支付流程實(shí)現緊急支付8筆，順利完成了系統上線(xiàn)期間的接線(xiàn)任務(wù)。
如果你是一滴水，你可以滋潤了一寸土地；如果你是一線(xiàn)陽(yáng)光，你可以照亮了一分黑暗；而我是青島銀行一顆小小的螺絲釘，我要在青島銀行客服中心的崗位上行使我的職責，向客戶(hù)傳遞溫暖的聲音。
我的動(dòng)力來(lái)源于我工作的平臺，是青島銀行的關(guān)愛(ài)文化，是“樹(shù)正氣、提凝聚、講團結、促發(fā)展”激勵著(zhù)我前行。我記得兩年間每個(gè)除夕夜，每個(gè)團圓節，董事長(cháng)及領(lǐng)導們總能想到客服中心，并親臨接線(xiàn)現場(chǎng)關(guān)懷值班同事；我記得對客服中心進(jìn)行培訓答疑的項目組老師及各條線(xiàn)培訓師；我記得上線(xiàn)中抽出休息時(shí)間并肩作戰的大堂經(jīng)理與支行業(yè)務(wù)骨干……我記得兩年間的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，感謝有你們，感恩我的團隊和青島銀行。我們即將迎來(lái)青島銀行20歲生日，我會(huì )帶上這份感激，不忘初心，做最牢固的螺絲釘，與青島銀行共成長(cháng)。
