以客服主管的職務(wù)來(lái)看，在工作上必須管理客戶(hù)服務(wù)作業(yè)之規劃及專(zhuān)案時(shí)程的控管，所以必要時(shí)，對內須與所有客服人員進(jìn)行溝通討論，對外則要接觸客戶(hù)及他們所提出的問(wèn)題與要求，例如：如何替客戶(hù)規劃出符合需求之方案并引導排除及解決問(wèn)題等，都是需要透過(guò)溝通來(lái)達到目的，而過(guò)程中難免會(huì )出現意見(jiàn)相左、認知落差等不確定因素，如何在有限的時(shí)間內讓雙方達成共識，順利完成專(zhuān)案，再再都考驗著(zhù)客服主管的溝通技巧與能力。
要知道，溝通是為了達成共識，必要時(shí)割地賠款也不能夠逃避問(wèn)題。因此，溝通前要做好作業(yè)，如事前準備資料，于過(guò)程中可展現日常辛苦及感性的一面，因為情緒可以感染他人，并擬定決策方向與原則，像是客戶(hù)無(wú)理時(shí)，采取強制策略，以非常婉轉的話(huà)術(shù)堅持立場(chǎng)；客戶(hù)有理時(shí)，采取合作、妥協(xié)、回避策略，而當雙方都模糊時(shí)，則以和解收場(chǎng)。
雖然，「溝通」并非一學(xué)就會(huì )，只能在過(guò)程中不斷摸索進(jìn)步，但我們依然可以透過(guò)一些技巧來(lái)增強溝通能力。比如在溝通中把握傾聽(tīng)原則「專(zhuān)注、跟隨、反應」，保持尊重的狀態(tài)，在對方發(fā)言時(shí)養成不搶話(huà)的習慣，必要時(shí)記錄重點(diǎn)，并適時(shí)給予情感反應回饋，最后，重申對方想要傳達的訊息。
而在回答客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，要非常清楚協(xié)調的目的，組合回答的內容，以條列式方式解說(shuō)，階段性強調重點(diǎn)，可舉例印證上述內容，也可善用圖表提升對方的理解度，用共同語(yǔ)言先同化再感化，切記不要長(cháng)篇大論，這不是演講，客戶(hù)通常沒(méi)有耐性聽(tīng)完前因后果，別忘了，結束前可再與對方確認他所接受到的內容。
日本經(jīng)營(yíng)之神松下幸之助認為「企業(yè)管理過(guò)去是溝通，現在是溝通，未來(lái)還是溝通。」由此可見(jiàn)，溝通能力的重要，而要想保持有效的溝通，并從中達到目的，就必須透過(guò)不斷學(xué)習及練習才能達到。
