任何一家中小型企業(yè)都要想方設法降低成本，改善業(yè)務(wù)運營(yíng)模式，使業(yè)務(wù)擴展伴隨客戶(hù)數量穩步增長(cháng)。華為作為長(cháng)期關(guān)注并參與中國區聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)的業(yè)界主流廠(chǎng)商，深刻理解企業(yè)的需要。華為認為適合中小企業(yè)的通信解決方案，必須能夠幫助企業(yè)提高生產(chǎn)效率，增強盈利能力；同時(shí)簡(jiǎn)單易用，高性?xún)r(jià)比，進(jìn)而幫助企業(yè)建立競爭優(yōu)勢。
華為推出了高性?xún)r(jià)比的CCE(Contact Center Express)解決方案，以適配中小型企業(yè)的業(yè)務(wù)快速部署、上線(xiàn)的需要。通過(guò)華為CCE解決方案，企業(yè)可以實(shí)現基本語(yǔ)音座席呼叫、自動(dòng)IVR、錄音、外呼、質(zhì)檢監控等諸多基本功能。華為CCE解決方案可適配50座席以?xún)鹊牟煌瑧靡幠：艚兄行膱?chǎng)景，確保靈活快速上線(xiàn)。
華為CCE解決方案介紹
華為CCE解決方案將呼叫控制、智能路由、自助服務(wù)等聯(lián)絡(luò )中心的核心組件合設在一臺RH2288V3高配通用服務(wù)器中，通過(guò)自研的虛擬化平臺(CGP)分配各個(gè)部件運行資源，大幅降低了部署成本和復雜度。
數據庫和文件服務(wù)器等通用部件，建議客戶(hù)自備，方案靈活，提升部署效率。
華為平臺支持標準的SIP中繼接入，同時(shí)提供SDK開(kāi)放接口，便于集成商基于平臺快速開(kāi)發(fā)座席業(yè)務(wù)系統，形成一個(gè)整體的交付方案。
豐富的業(yè)務(wù)一覽
語(yǔ)音業(yè)務(wù)
- 客戶(hù)通過(guò)手機和固定電話(huà)與企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心座席進(jìn)行通話(huà)。
- 系統提供了多種路由和排隊的處理策略，保證路由到最適合的座席。
- 座席在與客戶(hù)通話(huà)的過(guò)程中，需要另外發(fā)起一個(gè)呼叫（咨詢(xún)或討論），可使用保持、靜音，在咨詢(xún)或討論結束后，對呼叫取保持、取消靜音，恢復通話(huà)。
- 座席可設置多種狀態(tài)，例如示忙、示閑、請求休息、進(jìn)入/退出工作態(tài)等。
- 座席服務(wù)過(guò)程中如果遇到無(wú)法獨立解決的問(wèn)題時(shí)，可通過(guò)內部呼叫、內部求助、三方通話(huà)、通話(huà)轉移方式來(lái)求助其他座席，共同參與解決客戶(hù)問(wèn)題。
自動(dòng)IVR業(yè)務(wù)
- 客戶(hù)使用話(huà)機撥打聯(lián)絡(luò )中心自助服務(wù)接入碼，按照語(yǔ)音提示進(jìn)行自助業(yè)務(wù)辦理。
- 呼叫中心接收客戶(hù)輸入的按鍵選擇，如證件號碼、電話(huà)號碼、密碼、日期、時(shí)間和答案等業(yè)務(wù)信息。
- 呼叫已進(jìn)入自助服務(wù)流程后，可以轉座席進(jìn)行人工服務(wù)，也支持從人工服務(wù)轉移到自助服務(wù)流程。
錄音業(yè)務(wù)
- 對客戶(hù)的語(yǔ)音業(yè)務(wù)進(jìn)行錄音，以方便記錄客戶(hù)與座席的通話(huà)用于事后回放。
- 主要用于座席服務(wù)質(zhì)量考核，對座席的服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，作為座席績(jì)效的重要參考。
外呼業(yè)務(wù)
- 座席可以通過(guò)手工呼出或自動(dòng)呼出方式對客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)或主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)等操作，提升客戶(hù)體驗。
質(zhì)檢業(yè)務(wù)
- 聯(lián)絡(luò )中心支持對座席開(kāi)展質(zhì)檢操作，即質(zhì)檢員可以對座席的通話(huà)進(jìn)行監聽(tīng)、插入等操作。
- 支持語(yǔ)音實(shí)時(shí)紙件和語(yǔ)音事后質(zhì)檢等多種質(zhì)檢方式。
監控業(yè)務(wù)
- 質(zhì)檢員對正在通話(huà)的座席進(jìn)行監聽(tīng)，或者事后對錄音進(jìn)行回放，以便對座席的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)。
- 質(zhì)檢員在監聽(tīng)狀態(tài)下，能夠聽(tīng)到接座席和客戶(hù)之間的聲音，但座席和客戶(hù)聽(tīng)不到質(zhì)檢員聲音。
方案亮點(diǎn)：一個(gè)盒子就是一套聯(lián)絡(luò )中心
綠色節能：平臺核心組件僅需一臺設備支持，節省機房空間占用和能耗；客戶(hù)可提供自有設備作為數據庫和文件服務(wù)器。
開(kāi)放易集成：華為聯(lián)絡(luò )中心平臺提供完善的SDK接口和開(kāi)發(fā)支持：包括完整的二次開(kāi)發(fā)文檔、DEMO和培訓課程，協(xié)助客戶(hù)業(yè)務(wù)快速上線(xiàn)。
火速上線(xiàn)：華為CCE平臺支持出廠(chǎng)預安裝（免規劃/安裝/部署），簡(jiǎn)單幾步即可業(yè)務(wù)上線(xiàn)。
1. 上電IP重設
2. 連接數據庫和文件服務(wù)器
3. 放號和業(yè)務(wù)配置
4. 中繼出局配置
靈活可擴展：華為CCE除基本業(yè)務(wù)和規格外，通過(guò)購買(mǎi)特定軟件和許可，增加服務(wù)器資源，可滿(mǎn)足客戶(hù)業(yè)務(wù)和系統容量的擴展需要，保護原有投資。
完善管理：支持完善的績(jì)效管理能力，可實(shí)現錄音及多種功能的監控、質(zhì)檢和報表功能。
安全可靠：支持信令TLS加密和媒體SRTP加密傳輸，支持AES加密。防止各類(lèi)侵襲，保證系統長(cháng)期可靠穩定運行。
| 業(yè)務(wù)規格 | |
| 同時(shí)在線(xiàn)最大座席數 | 50個(gè) |
| 最大并發(fā)IVR數 | 50個(gè) |
| 最大并發(fā)錄音數 | 50路 |
| 協(xié)議/標準 | |
| 寬帶信令協(xié)議 | SIP |
| 文件服務(wù)器連接 | NFS V3 |
| 錄/放音文件格式 | G.711(a-law/u-law)、OKI24k、OKI32K |
| 音頻編解碼 | G.711(A-law and μ-law)、G.729A/B/AB |
| 收號模式 | RFC2833,DTMF |
| 瀏覽器支持 | |
| Web配置臺支持瀏覽器 | IE8/9/10/11 |
| CMS質(zhì)檢/監控支持的瀏覽器 | IE10/11 |
| 客戶(hù)端OCX支持的瀏覽器 | IE8/9/10/11 |
| 物理屬性 | |
| 體積（長(cháng)*寬*高） | 708mm*447mm*86.1mm |
| 凈重 | 27kg |
| 額定電壓 | 100V AC ～ 240V AC –48V DC ～ –60V DC |
| 機框最大功率（滿(mǎn)配置） | 460W |
