近日，民航工會(huì )下發(fā)表彰通報，表彰國航電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)中心95583團隊獲得“全國民航五一巾幗標兵崗”稱(chēng)號。
國航電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)中心自2006成立以來(lái)，現擁有員工600余人，其中女職工占總人數的74%。這個(gè)主要以女員工組成的集體，時(shí)刻秉承“溝通無(wú)距離，服務(wù)心貼心”的服務(wù)理念，著(zhù)力提升服務(wù)品質(zhì)，大力加強系統建設，為旅客出行提供周到、細致、熱心的服務(wù)，圓滿(mǎn)完成特殊條件下的各類(lèi)應急保障任務(wù)，為創(chuàng )建國航95583服務(wù)品牌做出了突出的貢獻。
2007年至今，電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)中心先后榮獲了由中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )以及CCCS聯(lián)合頒發(fā)的“中國最佳呼叫中心獎”，北京市婦聯(lián)頒發(fā)的“巾幗文明獎”、北京市總工會(huì )頒發(fā)的“工人先鋒隊”、國資委頒發(fā)的“優(yōu)秀服務(wù)明星單位”等多項榮譽(yù)稱(chēng)號，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和精湛的業(yè)務(wù)技能不僅贏(yíng)得了旅客的贊譽(yù)和社會(huì )的認可，更成為了行業(yè)中的佼佼者。
國航電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)中心女工合影
加強隊伍建設，創(chuàng )建學(xué)習型女工團隊
多年來(lái)，為適應業(yè)務(wù)的高速發(fā)展，中心結合女工特點(diǎn)組織開(kāi)展了以激發(fā)調動(dòng)女職工愛(ài)崗敬業(yè)、鉆研業(yè)務(wù)為目的的“巾幗崗位技能競賽”活動(dòng)，努力營(yíng)造“比、學(xué)、趕、幫、超”的工作氛圍，充分展現女工們的個(gè)人魅力，增強對工作的熱情和自信。在中心開(kāi)展的“巾幗崗位技能競賽”活動(dòng)中，有14名女工被評為“服務(wù)之星”、5名女工被評為“銷(xiāo)售之星”。
在向全方位、全渠道、全旅客的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心不斷發(fā)展的新時(shí)期，高學(xué)歷、高素質(zhì)、高能力的員不斷涌現。為實(shí)現員工與企業(yè)共同進(jìn)步的成長(cháng)目標，中心不僅加強了對女工的培養和教育，還以外請講師的形式對員工進(jìn)行高端旅客服務(wù)和銷(xiāo)售技巧的培訓；以開(kāi)展服務(wù)經(jīng)驗分享、創(chuàng )新型團隊建設等活動(dòng)，進(jìn)一步提升團隊的凝聚力，營(yíng)造良好的學(xué)習氛圍；以“月考”的方式夯實(shí)基層管理人員的業(yè)務(wù)基礎，強化對主管的培訓。中心全面落實(shí)女職工的合法權益和特殊利益、落實(shí)好女職工孕期、產(chǎn)期、哺乳期的各種待遇方面，始終堅持為女職工辦好事、辦實(shí)事。在辦公樓內設立“愛(ài)心媽媽屋”，為哺乳期的媽媽們提供方便，滿(mǎn)足了不同群體女職工的需求。
加快創(chuàng )新發(fā)展，打造一流服務(wù)品牌
經(jīng)過(guò)十年的發(fā)展，中心業(yè)務(wù)不斷擴寬，服務(wù)量快速增長(cháng)，截止2016年，年話(huà)務(wù)量已約1460余萬(wàn)通，并逐漸培養和建立起了客戶(hù)界面服務(wù)運營(yíng)管理能力。從當初的“4008”服務(wù)熱線(xiàn)開(kāi)線(xiàn)，到現在的95583服務(wù)熱線(xiàn)，中心始終秉承國航“溝通無(wú)距離，服務(wù)心貼心”的服務(wù)理念，著(zhù)力提升服務(wù)品質(zhì)，大力加強系統建設，打造出了國航95583服務(wù)品牌，為國航電子商務(wù)的發(fā)展做出了積極的貢獻，國航95583呼叫中心熱線(xiàn)也越來(lái)越多地成為商務(wù)人士出行的首要選擇。從承接的旅客客票咨詢(xún)、銷(xiāo)售、改期、退票、簽轉、航班變更通知等基礎類(lèi)業(yè)務(wù)到含有無(wú)成人陪伴業(yè)務(wù)、機上輪椅、小動(dòng)物運輸、座享其程、預付費行李等的特殊及增值業(yè)務(wù)，以及APP服務(wù)、在線(xiàn)客服、自助服務(wù)、旗艦店服務(wù)、國航小秘書(shū)“微博服務(wù)等多渠道業(yè)務(wù)服務(wù)及受理投訴電話(huà)、回復”中國國際航空“、”鳳凰知音“官方微博等版面的客票業(yè)務(wù)類(lèi)問(wèn)題等，其業(yè)務(wù)范圍和服務(wù)領(lǐng)域發(fā)生了根本性的飛躍。
為更好地為旅客提供服務(wù)和幫助，中心將服務(wù)擴展至7*24小時(shí)接聽(tīng)。率先成立國內首家客戶(hù)關(guān)系維護中心，推出全流程、無(wú)縫隙、高品質(zhì)、個(gè)性化的”管家式服務(wù)“。增加白金卡會(huì )員的鳳凰知音業(yè)務(wù)，由原有的僅承接里程查詢(xún)、兌換、升艙、改期費服務(wù)，拓寬至里程補登、會(huì )員信息修改、會(huì )員家庭成員里程等所有白金卡會(huì )員服務(wù)業(yè)務(wù)，真正實(shí)現”一站式“專(zhuān)享服務(wù)，極大地優(yōu)化了國航高端會(huì )員服務(wù)體驗。
十年的發(fā)展，中心運營(yíng)規模、業(yè)務(wù)范圍逐年擴大。已建有北京和成都兩個(gè)國內中心，北美、歐洲、日本、亞太和日韓五個(gè)國際中心，并實(shí)現了中、英、日、韓、德、法、意、俄、西班牙等多語(yǔ)種的服務(wù)。而這些的變革和發(fā)展無(wú)不凝聚著(zhù)中心全體女職工的智慧和力量。
牢記職責使命，愛(ài)崗敬業(yè)無(wú)怨無(wú)悔
多年的拼博努力，95583女工團隊，早已鍛煉出鋼鐵般的堅強意志。在實(shí)現”一站式“專(zhuān)享服務(wù)，打造國航95583服務(wù)品牌地過(guò)程中，全體女員工愛(ài)崗敬業(yè)，勤勉勠力，其專(zhuān)業(yè)的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量不斷提升，充分展示出了巾幗不讓須眉的女兒本色。她們戰雷雨、抗風(fēng)雪，時(shí)刻做好重要節點(diǎn)的服務(wù)保障工作，急難險重的加班工作任務(wù)已成為常態(tài)化，但她們沒(méi)有一個(gè)人有怨言，沒(méi)有一個(gè)人向組織提出需要照顧的要求。她們舍小家為大家，披星戴月，任勞任怨，她們用行動(dòng)詮釋了國航”放心“、”順心“、”舒心“、”動(dòng)心“的”四心“服務(wù)理念，用優(yōu)異的成績(jì)塑造出了國航女工的良好形象。
這些不畏困難，敢于擔當的”鏗鏘玫瑰“，不僅僅是工作崗位上的業(yè)務(wù)精英、服務(wù)明星，更是家庭生活中的賢妻良母、孝順女兒。當接到緊急任務(wù)時(shí)，她們往往是飯才吃了一半，就丟下碗筷，繼續忙碌；她們中有的還剛為人母，但當遇到特殊天氣應急啟動(dòng)時(shí)，往往將孩子托付給家人，就立即返回工作崗位；她們的家中也會(huì )遇到家人生病需要照顧，每當這時(shí)，身邊的姐妹也會(huì )給予更多的關(guān)心，周?chē)耐赂鼤?huì )主動(dòng)伸出援手，分擔責任。
回首國航電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)中心從簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)到今天全流程、全方位的服務(wù)歷程，無(wú)不凝聚了中心女員工們的心血與汗水，她們出色的完成了各項應急保障服務(wù)任務(wù)，展示的是她們的能力與智慧，彰顯的是責任與擔當。
未來(lái)，電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)中心將一如既往地充分激發(fā)女職工的活力與潛能，最大限度地發(fā)揮女員工的”半邊天“作用，為國航可持續發(fā)展做出積極的貢獻！
