中興聯(lián)絡(luò )中心云部署應對移動(dòng)互聯(lián)新挑戰

　　移動(dòng)互聯(lián)的時(shí)代已不約而至，它極大顛覆了人們溝通交流的習慣、方式，新媒體微博、微信、QQ、SNS、視頻等成為人們溝通交流的新寵，傳統的電話(huà)、短信使用量急劇下降，傳統的營(yíng)銷(xiāo)方式開(kāi)始出現疲態(tài)。人力成本的持續上升及創(chuàng )新貼近用戶(hù)服務(wù)的趨勢使傳統的集中坐席職場(chǎng)的逐漸失去了它獨有的優(yōu)勢，靈活、支持遠程接入的住家坐席、移動(dòng)坐席更是一種趨勢。

　　由此可見(jiàn)，未來(lái)的金融行業(yè)聯(lián)絡(luò )中心需要基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)實(shí)現，那它必然是純IP化、采用云架構部署的。平臺云需要提供開(kāi)放的接口服務(wù)，方便專(zhuān)業(yè)金融業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)商提供靈活的業(yè)務(wù)云以滿(mǎn)足爆增的業(yè)務(wù)需求。

　　全媒體支持系統將幫助金融企業(yè)提供全網(wǎng)統一服務(wù)標準的實(shí)現，通過(guò)這種新的聯(lián)絡(luò )中心將金融企業(yè)受眾從分散的互聯(lián)網(wǎng)上向聯(lián)絡(luò )中心集中，使得未來(lái)的金融行業(yè)聯(lián)絡(luò )中心成為金融業(yè)的集約化運營(yíng)平臺。利用新媒體來(lái)滿(mǎn)足線(xiàn)上客戶(hù)的絕大多數需求，以享受足不出戶(hù)的金融服務(wù)。加強對有效客戶(hù)主動(dòng)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)，提供精準服務(wù)的同時(shí)降低服務(wù)成本。視頻通話(huà)、信息安全、虛擬現實(shí)等新技術(shù)為互聯(lián)網(wǎng)金融提供了技術(shù)支撐，如遠程開(kāi)戶(hù)、辦理營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)等能大幅減少客戶(hù)到營(yíng)業(yè)廳的次數，從而降低成本。

　　移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代更重要的是，與大數據結合，通過(guò)數據的收集、分析與發(fā)掘，掌握潛在客戶(hù)需求，快速發(fā)現熱點(diǎn)為服務(wù)乃至營(yíng)銷(xiāo)策略提供決策支撐。

　　中興金融聯(lián)絡(luò )中心解決方案，是以中興通訊ZXMSQ10-Cloud產(chǎn)品為基礎提供的全套解決方案，ZXMSQ10-Cloud產(chǎn)品是在NGCC(純軟化IP呼叫中心)系統上，對軟件進(jìn)行云化部署并優(yōu)化的產(chǎn)品。在國內率先實(shí)現了構建于NGN/4G/IMS/INTERNET網(wǎng)絡(luò )的聯(lián)絡(luò )中心系統，真正地實(shí)現了擴容彈性伸縮、異地容災的系統支撐平臺。平臺以大容量、高并發(fā)、高可靠性為其主要特點(diǎn)，同時(shí)實(shí)現了統一的多媒體處理能力以及靈活的業(yè)務(wù)提供能力，來(lái)適應未來(lái)業(yè)務(wù)的拓展、融合，最大限度的保護客戶(hù)投資。以建設多渠道、全媒體、智能化呼叫中心為目標，全方位的提升金融企業(yè)服務(wù)競爭力。

　　提供完全基于分布式、并行計算、負載均衡方案的云化聯(lián)絡(luò )中心平臺，能充分發(fā)揮云資源池或者刀片集群的作用。可以實(shí)現負載分擔，資源動(dòng)態(tài)分配，從而最大化降低客戶(hù)的建設成本及擴容成本。

　　在此基礎上，可實(shí)現金融企業(yè)在多地部署業(yè)務(wù)處理節點(diǎn)，互為災備，實(shí)現移動(dòng)容災，從而提供高可用性。

　　支持通訊網(wǎng)（語(yǔ)音、傳真）、互聯(lián)網(wǎng)（WEBCALL/WEBCHAT/視頻、微博、微信、短信、郵件、IM）、VTM等多種渠道方式通過(guò)一套系統接入，統一排隊，雙向互動(dòng)，數據資源共享。

　　中興通訊ZXMSQ10-Cloud云聯(lián)絡(luò )中心系統作為金融企業(yè)的對外服務(wù)平臺，匯聚了多種用戶(hù)接觸數據，包括語(yǔ)音、視頻、傳真、微博、微信、EMAIL、短信、IM、WEBCALL/WEBCHAT、VTM等渠道的數據，以及業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理工單等數據，通過(guò)ASR等技術(shù)可以將這些結構化及非結構化的數據提供給大數據平臺進(jìn)行數據挖掘與分析，以幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現問(wèn)題，補缺短板，同時(shí)大數據平臺對個(gè)體用戶(hù)的畫(huà)像分析，亦可以反饋給聯(lián)絡(luò )中心，從而聯(lián)絡(luò )中心可以給用戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)，如個(gè)性化的IVR語(yǔ)音導航，人工服務(wù)時(shí)的個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)等。

　　傳統聯(lián)絡(luò )中心的數據分析主要集中在結構化的話(huà)務(wù)報表、結構化的工單報表、流水單報表等，在數據挖掘方面也是主要集中在傳統的BI發(fā)掘。單一的數據方式和技術(shù)手段對了解客戶(hù)的心聲、精準掌握業(yè)務(wù)的需求的辦理、后期主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)幫助的信息都比較弱或不全面。

　　金融行業(yè)對對用戶(hù)的服務(wù)也逐漸向智能化轉變，智能機器人服務(wù)將取代一部分人工業(yè)務(wù)，為聯(lián)絡(luò )中心智能化服務(wù)提供輔助信息也是后續金融大數據分析的重要功能，例如某用戶(hù)在通過(guò)金融企業(yè)Web在線(xiàn)咨詢(xún)網(wǎng)銀轉賬信息時(shí)，后臺可以通過(guò)分析用戶(hù)在咨詢(xún)前在網(wǎng)銀頁(yè)面或企業(yè)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站搜索幫助的一些操作數據分析，準確的了解到用戶(hù)在網(wǎng)銀時(shí)遇到的困難，提前預判用戶(hù)的問(wèn)題，在web咨詢(xún)時(shí)智能輔助解決。

　　中興通訊提供基于大數據分析智能化解決方案，中興通訊全媒體金融聯(lián)絡(luò )中心能夠通過(guò)智能識別引擎，將相關(guān)信息轉換為文本的結構化數據和非結構化數據，智能識別引擎根據金融行業(yè)的行業(yè)庫、業(yè)務(wù)庫、規則庫和詞庫機型文版轉化，轉化數據信息將更準確。

　　轉化的結構化數據和非結構化數據將在中興金融大數據平臺統一存儲挖掘。通過(guò)大數據平臺的分析，可以準確的給金融企業(yè)用戶(hù)畫(huà)像，精準掌握用戶(hù)的心聲，及時(shí)掌握企業(yè)相關(guān)的熱點(diǎn)問(wèn)題等。

　　中興通訊聯(lián)絡(luò )中心智能機器人引擎調用大數據平臺分析所得用戶(hù)畫(huà)像等相關(guān)數據信息，可以更好的為中興通訊聯(lián)絡(luò )中心開(kāi)發(fā)的基于智能機器人的智能業(yè)務(wù)，如智能IVR、智能座席、智能外呼、智能交互機器人、座席助手、智能知識庫、智能質(zhì)檢等服務(wù)。為金融企業(yè)的聯(lián)絡(luò )中心在業(yè)務(wù)運營(yíng)服務(wù)時(shí)提供智能輔助服務(wù)。

　　在未來(lái)大數據平臺將成為金融企業(yè)支持業(yè)務(wù)數據統一存儲，通過(guò)進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng )新和企業(yè)轉型的統一平臺，同時(shí)方便快捷的幫助企業(yè)擴展業(yè)務(wù)應用的平臺。聯(lián)絡(luò )中心做為一個(gè)大數據平臺的數據源，通過(guò)提供全面的用戶(hù)相關(guān)的數據，通過(guò)海量大數據分析，可以全面收集用戶(hù)的心聲，了解用戶(hù)對金融企業(yè)服務(wù)的真實(shí)訴求和服務(wù)的滿(mǎn)意度，為企業(yè)后續業(yè)務(wù)優(yōu)化、業(yè)務(wù)創(chuàng )新擴展提供支撐，同時(shí)聯(lián)絡(luò )中心的大數據分析又可以精準的對用戶(hù)畫(huà)像，為企業(yè)后續主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)關(guān)懷提供準確信息，是服務(wù)的價(jià)值最大化。

　　中興通訊ZXMSQ10-Cloud云聯(lián)絡(luò )中心能夠完美支持移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的新媒體統一接入服務(wù)的需求，將目前金融業(yè)服務(wù)存在的各自獨立的服務(wù)渠道（傳統語(yǔ)音/微信/APP/VTM等）融合為一個(gè)完整的整體，提供統一的對外運營(yíng)服務(wù)平臺，使得金融業(yè)的運營(yíng)服務(wù)更加高效。