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2017年呼叫中心的九大趨勢

2017-05-08 09:43:03 作者：來(lái)源：CTI論壇評論：0 　點(diǎn)擊：

　　2016年，我們見(jiàn)證了呼叫中心和客戶(hù)體驗方面發(fā)生的許多變化。大家都在積極考慮云通信和虛擬坐席，而社交媒體則變得比以往更加重要。2017年是形成戰略思維的一年：更好的數據分析，更意有所圖的社交媒體對話(huà)以及引入人工智能的創(chuàng )新方式。為了幫助您把握2017年的目標，我們列出了迄今為止對呼叫中心影響最深遠的九大趨勢。

　　1.數字化轉型

　　企業(yè)一直在努力嘗試從價(jià)格或產(chǎn)品質(zhì)量方面脫穎而出。然而，我們越來(lái)越頻繁地看到，當今的客戶(hù)提出了更多的追求：一次令人滿(mǎn)足的體驗，這樣的體驗會(huì )帶來(lái)與企業(yè)之間持久的關(guān)系。客戶(hù)互動(dòng)不再是獨立的活動(dòng)，客戶(hù)要求更全面、更一致的體驗。

　　數字化轉型，即應用徹底改變現代商業(yè)環(huán)境的先進(jìn)技術(shù)，就是其中的重要組成部分。隨著(zhù)物聯(lián)網(wǎng)（IoT）所帶來(lái)的統一全渠道通信和機對機通信等的發(fā)展，前瞻性的數字化轉型戰略對于希望保持競爭力的企業(yè)來(lái)說(shuō)變得至關(guān)重要。

　　這一戰略應當包括哪些內容？企業(yè)需要考慮客戶(hù)體驗的每一個(gè)方面：一個(gè)真正的數字化聯(lián)絡(luò )中心，從頭到尾重新定義客戶(hù)體驗。這不僅是找準客戶(hù)位置，用適當的渠道與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)；最具智慧的企業(yè)（無(wú)論其規模大小）還要整合企業(yè)內的技術(shù)，全面掌握客戶(hù)信息與之互動(dòng)，并利用系統數據提供前瞻服務(wù)。此外，統一通信和協(xié)作（UCC）工具（如團隊協(xié)作應用）對聯(lián)絡(luò )中心具有重要的戰略意義，因為它們使得員工能夠利用整個(gè)企業(yè)的集體智慧。提供具有開(kāi)放式API的應用軟件的廠(chǎng)商能夠實(shí)現更高水平的定制和集成，幫助提供真正無(wú)縫的客戶(hù)體驗。

　　2.更好的聯(lián)絡(luò )中心分析

　　依靠主管的技能和知識來(lái)充分利用聯(lián)絡(luò )中心坐席的日子已經(jīng)一去不復返。現在，即使是小型企業(yè)也在利用復雜的分析技術(shù)將數據（如呼叫和屏幕記錄、聊天、短信等）轉變?yōu)閷ψ嬲杏玫姆答仭?/div>

　　依靠人工觀(guān)察和監控還不夠，要處理的信息實(shí)在太多。

　　更多的全渠道呼叫中心開(kāi)始大量依賴(lài)分析程序來(lái)構建控制面板，控制面板上包含影響企業(yè)的統計數據。我們也看到，越來(lái)越多的企業(yè)在用戶(hù)界面上顯示這種統計控制面板，因此呼叫坐席和管理人員可以獲得有關(guān)客戶(hù)體驗的實(shí)時(shí)信息。

　　總而言之，隨著(zhù)公司繼續實(shí)施更加統一的通信平臺和戰略，我們預計在分析方面會(huì )有更大的進(jìn)步。

　　3.面向所有人的全渠道通信

　　作為2016年的一個(gè)大熱點(diǎn)，全渠道通信繼續將主動(dòng)型企業(yè)與其被動(dòng)型的對手區分開(kāi)來(lái)。采用全渠道方式的客戶(hù)體驗整體視角，正在幫助企業(yè)為客戶(hù)提供更多個(gè)性化的解決方案。

　　更多的企業(yè)認識到，與客戶(hù)的互動(dòng)可能會(huì )從一種渠道上開(kāi)始，而客戶(hù)的寶貴見(jiàn)解和反饋會(huì )出現在完全不同的渠道上。

　　通過(guò)在不同渠道上統一客戶(hù)溝通，企業(yè)能更好地了解客戶(hù)，幫助客戶(hù)更快解決問(wèn)題，幫助銷(xiāo)售代理商更好地識別出未來(lái)的銷(xiāo)售機會(huì )。

　　4.呼叫中心廣泛采用云通信

　　許多企業(yè)已經(jīng)將云通信作為其通信戰略的一部分，但云通信對于聯(lián)絡(luò )中心而言尤為重要。隨著(zhù)遠程呼叫坐席數量的穩定增長(cháng)，對于希望利用無(wú)縫團隊溝通和協(xié)作的企業(yè)來(lái)說(shuō)，云通信不可或缺。通過(guò)云通信，傳統的辦公室聯(lián)絡(luò )中心可以隨著(zhù)市場(chǎng)的需求擴展到新地點(diǎn)，增加工作人員或外包工作人員。

　　轉移到云也不必一步到位。提供混合云選項的廠(chǎng)商可以幫助您按照自己的節奏分階段將組織推向云端，也可以量身定制一個(gè)架構，讓您根據自身業(yè)務(wù)需求從多種部署模式中選擇最有利的一種。例如，采用本地部署解決方案的聯(lián)絡(luò )中心可以實(shí)施基于云的網(wǎng)絡(luò )聊天系統，而無(wú)需事先重新投資完全重建基礎設施。

　　5.更強大的客戶(hù)滿(mǎn)意度測量

　　客戶(hù)滿(mǎn)意度為公司提供了意義重大的信號，有助于公司了解哪方面需要改進(jìn)以及如何進(jìn)行改進(jìn)。企業(yè)可以采用不同的方式進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度測量，但靈活的多合一措施似乎一直保持穩定。

　　2017年，亞馬遜的基石―消極響應率（NRR）戰略仍將是計算聯(lián)絡(luò )中心客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要部分。然而，無(wú)論企業(yè)使用哪些測量方法，對于數字渠道的客戶(hù)體驗都需要特別加以注意。

　　使用與您的通信系統集成的有效報告和分析工具，能使這一過(guò)程變得自動(dòng)化并產(chǎn)生價(jià)值。

　　6.更多遠程呼叫中心坐席

　　較低的開(kāi)銷(xiāo)，時(shí)區上的靈活性以及靈活的工作時(shí)間使得遠程聯(lián)絡(luò )中心員工成為2017年的一個(gè)穩定趨勢。隨著(zhù)云通信的不斷完善和統一，遠程工作人員已成為聯(lián)絡(luò )中心環(huán)境的永久（而且是有益）部分。通過(guò)協(xié)作工具，聯(lián)絡(luò )中心坐席可以實(shí)現移動(dòng)工作，并可以訪(fǎng)問(wèn)實(shí)時(shí)分析和客戶(hù)資料。

　　7.持續關(guān)注自助文檔

　　2017年，迄今為止，我們看到商業(yè)網(wǎng)站上更加關(guān)注提供通過(guò)自助服務(wù)解決問(wèn)題的信息。為客戶(hù)快速提供信息有助于減少呼叫量，易于瀏覽的常見(jiàn)問(wèn)題解答（FAQ）有助于將問(wèn)題范圍縮小至相當復雜的問(wèn)題。快速訪(fǎng)問(wèn)各種問(wèn)題的自助解決方案也為客戶(hù)帶來(lái)情感上的優(yōu)勢（自己動(dòng)手修復率高！），并能減少總體呼叫次數。

　　8.雙向社交媒體對話(huà)

　　有效的社交媒體存在必不可少。客戶(hù)想要一個(gè)地方能讓他們迅速提供反饋，也能讓他們了解自己喜歡的業(yè)務(wù)。但企業(yè)開(kāi)展社交媒體對話(huà)的方式正在發(fā)生改變。

　　僅僅依靠發(fā)布精彩的帖子或分享圖片遠遠不夠。客戶(hù)期待進(jìn)行雙向的社交媒體對話(huà)，當他們與企業(yè)在線(xiàn)上進(jìn)行互動(dòng)時(shí)，他們期待得到個(gè)性化的（即時(shí)的）響應。

　　響應型企業(yè)正在順應這種趨勢，將不同渠道的通信統一成為一個(gè)數據流來(lái)打造卓越的客戶(hù)體驗。通過(guò)將客戶(hù)與了解他們的購買(mǎi)和服務(wù)歷史的坐席聯(lián)系起來(lái)，可以提供有價(jià)值的客戶(hù)信息，最重要的是，雙向對話(huà)在社交媒體平臺上公開(kāi)進(jìn)行，如此一來(lái)，其他客戶(hù)也可以看到企業(yè)如何解決這個(gè)問(wèn)題。

　　負面反饋可能成為在線(xiàn)交流的重大隱患，如果沒(méi)有對負面評論做出答復，潛在客戶(hù)可能會(huì )產(chǎn)生警惕。而另一方面，如果您積極地解決問(wèn)題，并明確說(shuō)明客戶(hù)處于對話(huà)的核心，它會(huì )讓您的企業(yè)看起來(lái)明智而且具有愛(ài)心，能由客戶(hù)體驗推動(dòng)。

　　9.人工智能融入客戶(hù)互動(dòng)

　　企業(yè)越來(lái)越深入開(kāi)展預測分析，使用人工智能（AI）應用軟件來(lái)精簡(jiǎn)客戶(hù)和坐席的呼叫中心體驗。