你是否有過(guò)朝著(zhù)電話(huà)那頭的客服人員發(fā)脾氣的經(jīng)歷？那你是否又有過(guò)對人工智能技術(shù)支持下的虛擬客服發(fā)脾氣的經(jīng)歷呢？如果你對第二個(gè)問(wèn)題的回答是肯定的，我想說(shuō)感謝你，感謝你對人工智能的發(fā)展做出了貢獻。
對此你可能會(huì )感到納悶，其實(shí)原因在于虛擬助手和其背后的機器學(xué)習“大腦”需要接觸自然的人類(lèi)語(yǔ)言，來(lái)學(xué)習并適應周?chē)氖澜纭Ｄ阃麄冎v話(huà)的方式是很重要的一個(gè)因素，因為他們如果要掌握復雜的口語(yǔ)，就需要接觸俚語(yǔ)、有來(lái)有往的對話(huà)、修辭格、新詞匯、罵人的話(huà)以及我們日常生活中會(huì )聽(tīng)到的其他所有的內容。
雖然我們的日常語(yǔ)言包含了以上這各種不同的元素，但在我們同一些主流虛擬助理（如Alexa和Siri）交流時(shí)，我們往往會(huì )不自覺(jué)的剔除這些不影響主要意思表達的元素。所以，雖然這些消費級別的虛擬助理是我們現實(shí)生活中的人工智能設備寵兒，但這種負責業(yè)務(wù)交互（例如客戶(hù)服務(wù)）的虛擬助理才是真正推動(dòng)人工智能向前發(fā)展的力量所在。
不在于你說(shuō)的內容，在于你說(shuō)的方式
在同消費級虛擬助理講話(huà)時(shí)，我們往往會(huì )改變自己的語(yǔ)言模式，來(lái)適應這一產(chǎn)品技術(shù)的“公式”。你只要聽(tīng)聽(tīng)其他人對著(zhù)他們的手機詢(xún)問(wèn)某個(gè)國家首都或者鮭魚(yú)食譜這樣的問(wèn)題時(shí)就會(huì )發(fā)現，他們往往會(huì )將每一個(gè)單詞都發(fā)的很完整、配上夸張的輔音、并且盡可能用簡(jiǎn)短而又精煉的句子來(lái)表達。這其實(shí)算是我們自己開(kāi)發(fā)的一種人機對話(huà)“語(yǔ)言”，以保證虛擬助理背后的技術(shù)能夠準確理解我們所說(shuō)的話(huà)。換言之，我們并沒(méi)有教這些人工智能設備來(lái)理解我們的話(huà)語(yǔ)，相反，是人工智能設備在重新教我們怎么說(shuō)話(huà)。
但其實(shí)，在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域，企業(yè)級別的虛擬助理完全可以接受一種更自然、更隨意變化的講話(huà)方式。是對于“最近的凱悅酒店在哪里？”和“接下來(lái)的三個(gè)晚上，我想在附近的凱悅酒店住。我需要一張城市景觀(guān)大床房，最近的地方在哪里？”這兩種說(shuō)話(huà)方式進(jìn)行解密和識別的一種區別。問(wèn)你的手機這種問(wèn)題，如果它能為你提供凱悅的網(wǎng)站，那算是你走運。但是，企業(yè)級別虛擬助理就不同，它們的機器學(xué)習“大腦”容納的輸入信息數量更大，種類(lèi)也更多。所以，它們的理解能力并不是局限在“月亮的重量是多少？”這樣簡(jiǎn)單的一些問(wèn)題，它們能夠接收各種不同的詢(xún)問(wèn)方式，可以提供的答案也應有盡有。
除此之外，企業(yè)級虛擬助理也更擅長(cháng)抓取人類(lèi)的情緒。因為客戶(hù)服務(wù)的本質(zhì)就是集中在問(wèn)題上，許多客戶(hù)在這一交互過(guò)程的開(kāi)始就已經(jīng)流露出十分沮喪的情緒。可想而知，這些虛擬助理往往要面對一些憤怒的客戶(hù)，他們由于情緒激動(dòng)，說(shuō)出來(lái)的話(huà)可能支離破碎，不成體系，想法混亂，有時(shí)甚至可能還會(huì )說(shuō)一些臟話(huà)。他們說(shuō)的話(huà)中有一部分是問(wèn)題相關(guān)信息，但絕大部分并不是與他們要表達的問(wèn)題相關(guān)。
而這些都是人工智能技術(shù)需要去理解的信息。
企業(yè)級虛擬客服助理與人類(lèi)團隊進(jìn)行合作
但是，這些虛擬客服助理如何才能吸收如此復雜而又凌亂的語(yǔ)言，并且讓自己變得更為強大的呢？部分原因在于它們每天都面對并且處理這些對話(huà)，日復一日，此外也是因為它們并不像Alexa或者Siri那樣孤軍奮戰，它們是與人類(lèi)進(jìn)行合作。
在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域，虛擬客服助理經(jīng)常與人類(lèi)客戶(hù)服務(wù)團隊一起合作。這也就是說(shuō)，是虛擬助理與人類(lèi)操作人員一起來(lái)完成客服任務(wù)，而在這過(guò)程各種客戶(hù)并不會(huì )感覺(jué)到有什么中斷。當虛擬助理遇到一些很難處理的情況時(shí)，它們并不是直接將問(wèn)題轉交給人類(lèi)操作員，而是由它們自己在接受人類(lèi)操作員指導的條件下來(lái)解決問(wèn)題。所以，虛擬助理是通過(guò)這些現實(shí)的情況和案例來(lái)提升自己的能力。
正如古人所說(shuō)：“授人以魚(yú)，不如授人以漁”，人類(lèi)客服操作人員就是教人工智能設備怎樣來(lái)“打漁”。
誠然，現在我們的家用個(gè)人助理設備以及智能手機助理設備還沒(méi)有采用這種模式。現在來(lái)看，他們還可以滿(mǎn)足用戶(hù)對他們的一些要求。但是，隨著(zhù)我們對虛擬助理的需求越來(lái)越高，我們會(huì )要求它們處理一些更加復雜的任務(wù)，家用及智能手機虛擬助理也會(huì )出現目前企業(yè)級別人工智能設備現在所致力解決的這種需求。
對于虛擬客服助理，我們應該明白，只有將有效交流的負擔放在它們身上，而不是放在用戶(hù)身上，這些虛擬助理才能取得進(jìn)步。只要整個(gè)行業(yè)能夠實(shí)現這一轉變，那人們在與虛擬助手交談時(shí)就不再需要限制自己的語(yǔ)言了。
所以，我們在同這些客戶(hù)服務(wù)機器人交談時(shí)，應該使用盡量自然的語(yǔ)言。如果你想，你可以對它們說(shuō)“見(jiàn)鬼”、“真該死”這樣的話(huà)。因為，這樣會(huì )推動(dòng)人工智能的發(fā)展
