項目分析
客戶(hù)目前的電話(huà)服務(wù)手段已難以滿(mǎn)足優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要，原有的電話(huà)熱線(xiàn)服務(wù)存在諸多不足，模擬線(xiàn)路中繼線(xiàn)路資費過(guò)高及不靈活的組網(wǎng)方式，已經(jīng)難于適應目前分布式多點(diǎn)辦公方式。
客戶(hù)現狀
- 無(wú)法統計通話(huà)量
- 無(wú)法對熱線(xiàn)數量及接線(xiàn)員配置數量做出科學(xué)合理的安排
- 無(wú)法對接線(xiàn)員的工作量及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效控制
- 缺乏用戶(hù)服務(wù)的管理手段
- 缺少對用戶(hù)資源的統計分析
總之，完善的用戶(hù)服務(wù)體系不僅要靠有效的管理，人員的服務(wù)素質(zhì)，還需要建立完善的技術(shù)服務(wù)平臺。
技術(shù)需求
- 界面簡(jiǎn)潔，操作簡(jiǎn)單易懂，系統預設各類(lèi)操作功能的邏輯校驗，可盡量避免使用時(shí)的誤操作。
- 保證提供3-4年業(yè)務(wù)數據的存儲查詢(xún)，支持其他外部存儲方式用來(lái)保存大量的歷史數據。
- 支持7×24小時(shí)不間斷工作，具備手動(dòng)設備恢復功能，手工恢復不超過(guò)5小時(shí)。
- 滿(mǎn)足向下兼容，并能在不影響系統的性能和運轉的情況下做到模塊新、模塊加載。
- 數據錄入時(shí)，按確認鍵后2秒內應答；按關(guān)鍵字查找（如按客戶(hù)名，身份證，受理號）響應時(shí)間不超過(guò)2秒；非統計性查詢(xún)平均時(shí)間為不超過(guò)5秒，統計查詢(xún)不超過(guò)20秒。
- 采用友好的圖形化窗口用戶(hù)操作界面，支持鍵盤(pán)、鼠標操作，操作界面簡(jiǎn)潔、直觀(guān)。
- 具備完整的權限管理辦法、系統安全機制、用戶(hù)認證、授權和訪(fǎng)問(wèn)控制、日志管理、告警等功能。
系統服務(wù)方式
1、IVR服務(wù)：IVR語(yǔ)音導航、聽(tīng)取IVR語(yǔ)音、語(yǔ)音留言處理、傳真索取資料。
2、人工服務(wù)：通過(guò)電話(huà)、短信、Email等方式，座席直接解決客戶(hù)需求并完成咨詢(xún)、訂購、退換貨、服務(wù)、投訴建議等業(yè)務(wù)。
3、短信服務(wù)：短信方式發(fā)送促銷(xiāo)、業(yè)務(wù)通知、節日祝賀、生日祝福等信息。
4、網(wǎng)上在線(xiàn)服務(wù)：網(wǎng)上下單、網(wǎng)上投訴等。
產(chǎn)品特性
產(chǎn)品功能
1、完備的功能：結合Medou在VoIP領(lǐng)域多年研發(fā)及市場(chǎng)經(jīng)驗，同時(shí)適用于運營(yíng)和企業(yè)行業(yè)自用，對目前各類(lèi)VoIP應用都有完備的功能覆蓋。
2、界面友好、操作簡(jiǎn)單：MEDOU軟交換服務(wù)器應用了大量最新技術(shù)，人機界面友好，新手也可很快上手。
3、安全高效：MEDOU軟交換服務(wù)器有強大的加密機制。
4、完備的呼叫控制：通過(guò)信令或者DTMF方式來(lái)控制呼叫處理流程，包括呼叫轉接、呼叫前轉、呼叫等待/恢復、代接電話(huà)、直撥接入分機、IVR交互語(yǔ)音應答、自動(dòng)話(huà)務(wù)員、廣域分機、移動(dòng)分機、私有撥號計劃、多個(gè)區域間撥號計劃、異地直撥、多種路由選擇策略等。
5、多中繼智能選擇：MEDOU軟交換服務(wù)器支持同時(shí)與多個(gè)中繼網(wǎng)關(guān)連接，并對每路通話(huà)靈活地選擇合適的中繼路由。
6、靈活計費：基本通話(huà)和增值業(yè)務(wù)均可計費，通過(guò)計費系統控制通話(huà)的接續，根據主叫、被叫、時(shí)間等來(lái)計費，支持預付費及后付費。
7、電話(huà)會(huì )議：支持多方會(huì )議。
8、語(yǔ)音郵箱：當平臺上某分機無(wú)法接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，系統會(huì )提示呼入者留言，并對留言錄音。錄音文件將發(fā)送到被叫方的電子郵箱，被叫方也可以通過(guò)電話(huà)來(lái)收聽(tīng)錄音。
9、IVR引擎：電話(huà)呼入時(shí)，系統可以播放語(yǔ)音提示，并根據呼入者的按鍵選擇轉接到某分機或其他語(yǔ)音提示。
10、企業(yè)一號通：某分機無(wú)法接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，平臺可以靈活設定，將來(lái)電依次轉接到另一分機或者某PSTN座機、手機上，以使分機用戶(hù)不會(huì )漏掉重要來(lái)電。
組網(wǎng)結構
針對目前義烏人壽保險電話(huà)網(wǎng)絡(luò )中無(wú)呼叫中心的現象，采用現在主流的軟交換呼叫中心方案，摒棄電信的模擬話(huà)機，提供更為靈活友好的軟電話(huà)、IP電話(huà)及分散式組網(wǎng)方式。只要IP網(wǎng)絡(luò )相通，電話(huà)就可以通到哪里，人員在哪都可以進(jìn)行呼叫業(yè)務(wù)。
設備投入：
方案說(shuō)明：
采用IP組網(wǎng)方案，完成異地組網(wǎng)或者降低資費。將MEDOU軟交換服務(wù)器部署到客戶(hù)局域網(wǎng)內，同過(guò)路由器跟外部廣域網(wǎng)聯(lián)通。軟交換服務(wù)器通過(guò)預先由移動(dòng)申請的IMS賬號注冊到移動(dòng)IMS上，完成和公共電話(huà)交換網(wǎng)內的用戶(hù)通信。
客戶(hù)通過(guò)將內部的傳真機，軟電話(huà)，IP電話(huà)通過(guò)內部網(wǎng)線(xiàn)注冊到MEDOU軟交換服務(wù)器上，即可完成傳真業(yè)務(wù)，通話(huà)業(yè)務(wù)。通過(guò)MEDOU的軟交換平臺，可以對整個(gè)公司內電話(huà)進(jìn)行合理分配，最初期10部電話(huà)。
軟交換平臺提供IVR語(yǔ)音導航功能，ACD呼入排隊功能，錄音功能，DID功能等，可以靈活配置，并且提供友好的界面話(huà)管理，給軟電話(huà)提供來(lái)電彈屏功能，立刻掌握新、老客戶(hù)的系統資料，便于業(yè)務(wù)開(kāi)展。
