呼叫中心系統隱藏功能--——收集客戶(hù)數據
米領(lǐng)通信了解到多數企業(yè)在規劃呼叫中心時(shí)，苦于沒(méi)有歷史數據支撐，不知道需要建設多少座席合適，這就造成了有時(shí)呼叫中心剛剛投入使用就要考慮擴容，有時(shí)建成相當長(cháng)一段時(shí)間內，大部分座席都被空置。那么新建呼叫中心座席規模的確定真的就無(wú)據可依嗎?其實(shí)，呼叫中心系統隱藏功能--大多數企業(yè)都沒(méi)發(fā)現-收集客戶(hù)數據。
首先，解決的是企業(yè)總機，因為呼叫中心建立以前客戶(hù)的來(lái)電很多是要經(jīng)過(guò)企業(yè)總機轉接的，如果企業(yè)總機有類(lèi)似“客戶(hù)服務(wù)”選項的話(huà)，就可以找一找是否有相關(guān)的數據記錄，看一看這一部分的歷史來(lái)電情況。
還有的企業(yè)雖然一開(kāi)始沒(méi)有設立獨立的呼叫中心，但卻給客戶(hù)設立了專(zhuān)門(mén)的電話(huà)號碼，并印在了企業(yè)的產(chǎn)品及宣傳資料上。客戶(hù)遇到產(chǎn)品或服務(wù)的相關(guān)問(wèn)題，都會(huì )撥打這一號碼聯(lián)系企業(yè)。這一部分數據如果有留存的話(huà)，將非常具有參考價(jià)值。
還有很多企業(yè)客戶(hù)的聯(lián)絡(luò )是分散的，比如，服務(wù)類(lèi)的客戶(hù)聯(lián)系的是一個(gè)部門(mén)，銷(xiāo)售類(lèi)的客戶(hù)聯(lián)系是另一個(gè)部門(mén)，市場(chǎng)類(lèi)的客戶(hù)聯(lián)系又是另外一個(gè)部門(mén)。在這種情況下，就需要呼叫中心的籌備者多費一份心思，分別去這些部門(mén)尋找和收集相關(guān)的數據。
客戶(hù)跟企業(yè)的聯(lián)絡(luò )還有很多其它的情況，這里就不一一列舉。但是，只要客戶(hù)跟企業(yè)聯(lián)絡(luò )，或多或少都會(huì )留下一些蹤跡，循著(zhù)這些蹤跡去了解、收集或挖掘，總是會(huì )拿到一些相關(guān)的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )數據。這些數據可能并不一定能夠反應真實(shí)的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )需求情況，但總歸是有勝于無(wú)。在這些數據的基礎上，通過(guò)進(jìn)一步的溝通、推測與測算，將會(huì )對新呼叫中心的建立提供重要的參考數據。
一旦呼叫中心投入運轉了，有了第一周的數據，就可以大體上推測第二周的數據；有了第一個(gè)月的數據，就可以接著(zhù)推測第二、第三個(gè)月的數據。以此類(lèi)推，逐漸建立起可靠的數據基礎。
