就像Opus研究所說(shuō)的那樣「我們正在見(jiàn)證一個(gè)大規模，并面向客戶(hù)的語(yǔ)音生物識別技術(shù)的啟用，這項技術(shù)用于身份驗證，和減少欺詐所導致的損失」。
通過(guò)我們之前討論過(guò)的案例，用于聯(lián)絡(luò )中心，語(yǔ)音生物識別技術(shù)能夠創(chuàng )造它所承諾的價(jià)值。
可是，啟用之后，說(shuō)到語(yǔ)音生物識別的落地執行，我們如何確保它能持續地成功呢？不妨試試這四招。
如何確保客戶(hù)的知情和同意？多渠道是關(guān)鍵
根據大部分司法管轄區，語(yǔ)音生物識別的啟用需要獲得客戶(hù)的許可。除了強制披露規定，企業(yè)亦可以選擇做得更多，以建立客戶(hù)的信任和忠誠度。
不管在任何情況下，企業(yè)可以透過(guò)電郵、短信、手機APP和其他任何聯(lián)系方法，積極地獲得客戶(hù)的許可。
那么你會(huì )問(wèn)，究竟如何更有效地取得客戶(hù)的許可？
你需要，通過(guò)仔細研究如何詢(xún)問(wèn)(透過(guò)什么渠道以及使用什么措辭)、什么時(shí)候最有可能同意、誰(shuí)來(lái)問(wèn)，以及如何推廣這項新服務(wù)(語(yǔ)音生物識別)，這樣才能增加獲取客戶(hù)同意使用的機會(huì )。
在語(yǔ)音生物識別方案推出前，應先教育和告知客戶(hù)有關(guān)實(shí)時(shí)語(yǔ)音生物識別的信息及其好處，有助提升客戶(hù)體驗，提升投資回報率。
（小編上一篇文章提過(guò)，人們接受一件新事物的時(shí)候，信任的建立需要一段過(guò)程）
當得到客戶(hù)的許可后，企業(yè)需遵循法規以及良好的商業(yè)嗅覺(jué)，確保所有其他的相關(guān)系統都知道客戶(hù)同意了這件事，這樣，客戶(hù)就不需要再被問(wèn)到同不同意注冊語(yǔ)音生物識別。（優(yōu)秀服務(wù)的一種，就是感覺(jué)到方便和重視！）
歷史數據有多么重要？你應該知道
顧客注冊語(yǔ)音識別的過(guò)程，是建立語(yǔ)音認證系統的主要挑戰之一，因為這個(gè)過(guò)程需要建立獨特的聲紋。另一方面，注冊過(guò)程能夠通過(guò)被動(dòng)且無(wú)縫的方式進(jìn)行，但這需要客戶(hù)親自打進(jìn)電話(huà)到聯(lián)絡(luò )中心才行。
這可能需要半年的時(shí)間，根據不同的行業(yè)而定，特別針對那些經(jīng)常致電的客戶(hù)和他們的注冊，這群客戶(hù)大約占企業(yè)一般客戶(hù)群的10%。
大幅擴大注冊人數的關(guān)鍵是采用過(guò)往與客戶(hù)互動(dòng)的錄音，建立實(shí)時(shí)聲紋核身的聲紋（被動(dòng)歷史注冊）。除此之外，同一使用者的多次過(guò)往錄音有助建立強大的聲紋，當客戶(hù)最終致電時(shí)能再作出進(jìn)一步的加強和改善。
通過(guò)被動(dòng)歷史注冊，聲紋數據庫能在數周內以不同數量級大幅增加，大大減少了語(yǔ)音生物識別的時(shí)間，從而創(chuàng )造價(jià)值。
五大步驟，建立安全注冊和驗證過(guò)程
為求達到有效的實(shí)時(shí)聲紋核身，多重的安全驗證過(guò)程是非常重要的。
牢記以下五大步驟，以確保每個(gè)聲紋能夠對上正確的相應客戶(hù)：
1.建立一個(gè)獨特的客戶(hù)身份號碼；
2.只采用在被動(dòng)注冊中，通過(guò)了某些層面驗證的通話(huà)；
3.客戶(hù)對語(yǔ)音生物識別的使用許可，和為T(mén)A特別建立的客戶(hù)身份號碼，這兩者需要對上號；
4.在新的通話(huà)中，確認呼叫者身份和TA的聲紋一致；
5.反復核對已知欺詐者的名單。
（有些繞口，但這很重要）
透過(guò)已經(jīng)證實(shí)的聲紋，只需幾秒的對話(huà)，聯(lián)絡(luò )中心便能主動(dòng)地驗證致電者身份。
如果驗證失敗，聯(lián)絡(luò )中心處理通話(huà)的坐席人員應立即警覺(jué)，并根據知識型驗證問(wèn)題向致電者提出質(zhì)疑。另外企業(yè)亦可啟用自動(dòng)舉報工具，報告那些企圖欺詐的人，或暫時(shí)禁止那些可疑的互動(dòng)。
管理系統，要集中統一的！
錄音、客戶(hù)許可、創(chuàng )造的聲紋和驗證的一個(gè)集中系統能確保一致性，節省時(shí)間、提升合規、降低成本、甚至低于那些拼湊而成的獨立解決方案。
同樣地，聯(lián)絡(luò )中心如果已經(jīng)投資了錄音所需工具和專(zhuān)業(yè)技術(shù)，可嘗試使用更少的服務(wù)器，減少信息技術(shù)管理所需的成本；當啟用語(yǔ)音生物識別技術(shù)時(shí)，避免使用更多的新工具與培訓項目。
特別要說(shuō)的是，利用現有的錄音平臺科技，可以大幅減少推出和持續實(shí)施的成本，這樣可以降低總體擁有成本。
除此以外，聯(lián)絡(luò )中心的生態(tài)系統是不斷變化的。因此，實(shí)時(shí)聲紋核身應不受系統限制，具有足夠的靈活性，以應對變化，且改變這項技術(shù)配置的速度(不只是軟件開(kāi)發(fā)的速度)。
最后，一致的集中系統能最好地提供認證分析，從而評估客戶(hù)和坐席人員的表現。到頭來(lái)，這個(gè)集中系統將會(huì )提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和聯(lián)絡(luò )中心的運營(yíng)！
再然后呢？并不是沒(méi)有然后，牢記這四大妙招和五大步驟，運用在聯(lián)絡(luò )中心的語(yǔ)音生物識別的技術(shù)革新上吧！
