打造“互聯(lián)網(wǎng)+”特色呼叫中心
2017年，廣州聯(lián)通響應與廣州市人民政府簽訂的“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)規劃，依據各領(lǐng)域產(chǎn)業(yè)結構特點(diǎn)，因地制宜，利用大數據、云計算等新技術(shù)新平臺，發(fā)揮技術(shù)創(chuàng )新等優(yōu)勢，打造具有特色的BPO呼叫中心平臺，為國稅12366、電網(wǎng)95598、司法廳12348等政府服務(wù)熱線(xiàn)提供強有力的支撐。
12366，聽(tīng)得見(jiàn)的納稅服務(wù)。為貫徹落實(shí)國家稅務(wù)總局對于“互聯(lián)網(wǎng)+稅務(wù)”的要求，廣東國稅以打造具有廣東國稅特色的全國一流納稅服務(wù)呼叫中心為目標，將分散在各市的12366納稅服務(wù)中心進(jìn)行全省集中，為納稅人提供更高效、更專(zhuān)業(yè)、標準化、綜合型的熱線(xiàn)服務(wù)。廣州聯(lián)通作為該項目的專(zhuān)業(yè)服務(wù)提供商，以專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)能力、專(zhuān)業(yè)化的創(chuàng )新技術(shù)、專(zhuān)業(yè)化的運營(yíng)管理，為廣東國稅納稅服務(wù)中心注入濃厚的“互聯(lián)網(wǎng)+”元素。服務(wù)內容包括建設200個(gè)話(huà)務(wù)人員的團隊、完成運營(yíng)場(chǎng)地的裝修及設備安裝工作，確保人工接通率、排隊等候時(shí)間、業(yè)務(wù)處理時(shí)間、服務(wù)滿(mǎn)意度等考核標準。該項目的實(shí)施，一方面可以發(fā)揮咨詢(xún)資源集中優(yōu)勢，解決各地忙閑不均、服務(wù)資源浪費的問(wèn)題，大大提高12366的承載力，提高接通率，另一方面提供了規范化、統一的口徑，進(jìn)一步促進(jìn)各單位嚴格按照全國稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)規范、稅收征管規范做好稅收服務(wù)工作。同時(shí)，納稅服務(wù)中心實(shí)現了納稅人需求為導向，將傳統服務(wù)與“互聯(lián)網(wǎng)+”深度融合，“云計算、大數據、移動(dòng)互聯(lián)”等信息技術(shù)被引入納稅服務(wù)工作，并采用“云桌面”技術(shù)，實(shí)現了接線(xiàn)員計算機的“無(wú)盤(pán)工作”，給納稅人提供更加多元化、高智能、更精準的納稅咨詢(xún)服務(wù)，保障涉稅信息安全、納稅人個(gè)人信息保密。不僅在人數規模、場(chǎng)地、項目金額上創(chuàng )造了多項之最，更是廣東聯(lián)通首個(gè)政府行業(yè)呼叫中心全業(yè)務(wù)、全流程外包項目，對全省重點(diǎn)行業(yè)的呼叫中心合作具有極強的標桿意義，項目自實(shí)施啟動(dòng)以來(lái)，獲得了國家稅務(wù)總局、廣東國稅領(lǐng)導層的高度認可。
95598，貼心的供電服務(wù)。廣州市供電局95598是全國電力系統公用的客服熱線(xiàn)電話(huà)，主要負責當地電力政策和電力結構變化的解釋。廣州聯(lián)通全面承接該項目需求，提供人員、坐席場(chǎng)地、辦公設備及網(wǎng)絡(luò )，并進(jìn)行現場(chǎng)管理，按照廣州供電局提供7*24小時(shí)故障報修、咨詢(xún)查詢(xún)、用電業(yè)務(wù)、投訴、舉報、意見(jiàn)、建議、表?yè)P、節能服務(wù)、其他業(yè)務(wù)共10類(lèi)服務(wù)，廣州聯(lián)通提供全部呼入業(yè)務(wù)、呼出業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)受理及其運營(yíng)管理工作。該項目是廣州聯(lián)通在政府公共事業(yè)領(lǐng)域實(shí)現深度合作的標桿項目，包括專(zhuān)業(yè)人員招募、培訓、坐席場(chǎng)地個(gè)性化定制、運營(yíng)模式的建立等。該項目作為工作派駐現場(chǎng)運營(yíng)管理的案例，為后續政府客戶(hù)的BPO深度合作打下了基礎。
現代化BPO服務(wù)運營(yíng)能力
隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的興起，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始關(guān)注移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、移動(dòng)銷(xiāo)售、移動(dòng)電子商務(wù)戰略，客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)渠道也越來(lái)越復雜，客戶(hù)數據和接觸信息更加海量，分析維度越來(lái)越復雜，分析結果要求的實(shí)時(shí)性越來(lái)越高，呼叫中心大數據挖掘也將成為企業(yè)的迫切需求。
聯(lián)通充分發(fā)揮大數據、云計算、云桌面等信息技術(shù)優(yōu)勢，實(shí)現線(xiàn)上線(xiàn)下高效協(xié)同一體化服務(wù)，既方便管理，統一規范，更保障了客戶(hù)的信息安全，為客戶(hù)服務(wù)的安全性和保密性提供了有力的保障，同時(shí)也為客戶(hù)的精準營(yíng)銷(xiāo)提供更強大的支撐手段。目前廣州聯(lián)通已經(jīng)與廣交會(huì )及廣州地區20多家政企單位開(kāi)展了呼叫中心合作。未來(lái)將持續在銀行、保險、汽車(chē)、地產(chǎn)以及產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)深度耕耘，服務(wù)更多合作伙伴。
廣州聯(lián)通將持續提升服務(wù)能力、創(chuàng )新能力，以智能化、信息化培育戰略性新興產(chǎn)業(yè)，推動(dòng)傳統產(chǎn)業(yè)轉型升級，鞏固廣州產(chǎn)業(yè)信息化領(lǐng)先地位：逐步導入人工智能、大數據分析模型，為政府和企業(yè)降本增效，提高企業(yè)市場(chǎng)競爭力；利用云計算、大數據等業(yè)務(wù)能力，引入多國小語(yǔ)種等熱線(xiàn)創(chuàng )新服務(wù)，開(kāi)創(chuàng )服務(wù)熱線(xiàn)轉型升級的新局面，打造成為面向社會(huì )的“問(wèn)題解決中心”、“宣傳服務(wù)中心”，面向政府的“效能分析中心”，助力政府熱線(xiàn)在“互聯(lián)網(wǎng)+”領(lǐng)域再創(chuàng )輝煌。
