昆明市第三人民醫院基于ITIL的運維管理模式，部署業(yè)務(wù)資源監管平臺、IT運維服務(wù)平臺和精細化管理平臺，實(shí)現醫院基礎資源的集中化監管，建立標準化的運維服務(wù)體系，大幅縮短運維人員響應時(shí)間，量化員工績(jì)效考核，全面提升信息部門(mén)的團結協(xié)作能力和運營(yíng)管理水平。
醫院IT管理升級“迫在眉睫”
昆明市第三人民醫院
昆明市第三人民醫院是云南省唯一以肝病、艾滋病、結核病等傳染性疾病診治為重點(diǎn)，集醫療、教學(xué)、科研、預防、保健、社區衛生服務(wù)為一體的三級甲等傳染病專(zhuān)科醫院。近年來(lái)，根據醫院的業(yè)務(wù)需求和發(fā)展規劃，信息系統建設初步形成了以病人費用管理為基礎，電子病歷為主線(xiàn)、物流為中心的醫院管理信息系統。通過(guò)整合現有信息化資源，采用“三地一中心”的信息化管理模式，實(shí)現了多個(gè)院區信息化統一管理，資源共享。但不斷擴大的信息系統規模和日益繁重的運行維護需求，成為擺在醫院眼前不得不解決的問(wèn)題。體現在以下幾個(gè)方面：
1、作為醫療信息化的服務(wù)提供者，面對日益增長(cháng)的業(yè)務(wù)需求，對網(wǎng)絡(luò )和系統的穩定性、可靠性要求很高，大量軟硬件的投入和增加，也導致了運維管理難度的增大和信息部門(mén)的工作壓力越來(lái)越大；
以核心設備巡檢為例，傳統的人工式巡檢，通過(guò)手工執行命令行獲取設備狀態(tài)參數，判斷設備是否存在異常風(fēng)險。根據信息部門(mén)的運維管理制度，核心設備需要每天一次巡檢工作。對于運維人員而言，由于核心設備數量日益增多，設備巡檢的工作量加大，對于設備巡檢的專(zhuān)業(yè)性要求增高。根據科室目前人員配置，難以完成設備巡檢工作要求。
2、醫院業(yè)務(wù)系統運維需要對應用系統的整體運行狀況進(jìn)行有效監控，及時(shí)發(fā)現潛在的問(wèn)題，而傳統模式導致運維工作總是處于被動(dòng)狀態(tài)；快速響應業(yè)務(wù)部門(mén)提出訴求，而服務(wù)請求處理卻處于“救火隊“似的被動(dòng)模式；
以業(yè)務(wù)狀態(tài)預警提醒為例，目前運維方式由臨床科室電話(huà)請求，說(shuō)明故障現象，運維人員現場(chǎng)查找原因并解決故障。運維人員猶如救火隊員，屬于被動(dòng)的運維管理。需要建立自動(dòng)的業(yè)務(wù)預警體系，主動(dòng)的監管業(yè)務(wù)及其資源的運行狀態(tài)，發(fā)現故障隱患后及時(shí)通知相關(guān)負責人員，主動(dòng)的運維保障業(yè)務(wù)穩定運行。
3、運維人員知識更新跟不上IT技術(shù)的發(fā)展，對應的運維系統建設卻相對滯后；
4、運維過(guò)程掌控不清晰，對服務(wù)的管理、完成情況、實(shí)施進(jìn)度缺乏實(shí)時(shí)監控，反饋與處理慢，協(xié)作效率低；
5、缺乏系統、科學(xué)的分析手段，對管理有價(jià)值的信息抽取困難，員工績(jì)效難以客觀(guān)評價(jià)，管理水平有限。
以人員績(jì)效管理為例，目前信息部門(mén)管理依靠領(lǐng)導管理能力。對于人員工作安排、人員工作狀態(tài)主要依據運維人員日常工作表現判斷。但是無(wú)法量化工作內容，形成信息部門(mén)內容的競爭機制，避免出現干多干少一個(gè)樣，干好干壞一個(gè)樣情況。通過(guò)運維數據分析，提供信息部門(mén)管理的數據依據，便于發(fā)現運維管理工作中的隱患。
“三平臺”創(chuàng )新運維，IT服務(wù)管理“so easy”
面對挑戰，第三人民醫院部署銳捷網(wǎng)絡(luò )的RIIL IT綜合業(yè)務(wù)管理平臺，讓醫院的IT運維工作不斷精進(jìn)，醫院的運維能力邁向新的臺階。
1、業(yè)務(wù)資源監管平臺
核心業(yè)務(wù)監控平臺：根據醫院信息化建設特點(diǎn)，醫院各核心業(yè)務(wù)系統支撐需要兩方面支撐，一方面是針對網(wǎng)絡(luò )、服務(wù)器、存儲等硬件資源的“IT基礎資源層監控”、另一方面針對數據庫、中間件等軟件資源的“醫療業(yè)務(wù)系統層監控”。面向業(yè)務(wù)視角，建立業(yè)務(wù)與資源支撐的關(guān)聯(lián)關(guān)系，通過(guò)預警機制，告警消息通過(guò)短信、郵件、APP等方式自動(dòng)推送給運維人員，消除故障隱患。
IT基礎資源層監控：監控各個(gè)業(yè)務(wù)系統所屬的服務(wù)器（操作系統）、網(wǎng)絡(luò )設備（路由器、交換機等）、數據庫、中間件等IT資源，并且進(jìn)行資源配置信息、告警信息、性能指標等多方面的統一管理。
醫療業(yè)務(wù)系統層監控：針對HIS、LIS、EMR等核心系統，梳理業(yè)務(wù)和子系統之間的對應關(guān)系，以及子系統與資源的支撐關(guān)系，量化基礎資源的性能指標，掌握資源性能指標的預警閥值，提示各系統的運行狀態(tài)，建立IT基礎資源的性能指標、子系統和資源的關(guān)聯(lián)關(guān)系、子系統和業(yè)務(wù)的對應關(guān)系、業(yè)務(wù)運行等運管質(zhì)控模型。
2、IT運維服務(wù)平臺
IT運營(yíng)服務(wù)平臺：把信息部門(mén)日常運維保障工作信息化、電子化。對運維人員規范運維流程，減少重復工作，建立運管工作評價(jià)體系。
基于ITIL方法，借助自定義事件管理流程，支持自動(dòng)分配任務(wù)，提高IT運維人員工作效率，監控和管理業(yè)務(wù)流程。同時(shí)與IT監控管理集成，將IT基礎管理無(wú)縫對接。
建立運維管理知識庫，將日常運維工作的點(diǎn)滴進(jìn)行積累，形成共享，有效提高運維團隊的整體技能素質(zhì)，提高服務(wù)效率，降低因運維人員流動(dòng)所帶來(lái)的風(fēng)險。
將日常運維工作中涉及的問(wèn)題進(jìn)行細化分類(lèi)，不同的類(lèi)別按照影響度、緊急度、難易度等進(jìn)行權重分配，并將權重得分與完成數量等指標，作為評價(jià)運維人員實(shí)際工作效果、工作質(zhì)量的績(jì)效考評依據，提高運維人員工作積極性和主動(dòng)性。
3、精細化管理平臺
通過(guò)告警視圖主動(dòng)發(fā)現醫院業(yè)務(wù)運行存在的隱患，幫助運維人員提前發(fā)現隱患。通過(guò)平臺沉淀下的數據進(jìn)行應用數據分析，客觀(guān)評價(jià)運維人員的工作強度、工作能力、工作地位，提升競爭力和工作效率。
提升工作效率
醫院IT基礎設施高度復雜和不斷變化的情況下保持高質(zhì)量的服務(wù)水平；自動(dòng)化流程工具極大提高醫院IT服務(wù)部門(mén)工作效率，并降低人工導致的錯誤率；提高臨床部門(mén)和患者的服務(wù)體驗；縮短業(yè)務(wù)部門(mén)IT服務(wù)呼叫響應時(shí)間和解決時(shí)間；以流程為導向，使IT管理的關(guān)注點(diǎn)從技術(shù)層面提升到流程和服務(wù)；
全面掌握IT信息
掌握醫院IT基礎架構中所有組件的最新的、準確的、全面的和詳細的信息；為支持流程提供幫助，提高解決效率；保證IT基礎信息的準確性和完整性。
控制IT風(fēng)險
嚴格管控醫院IT組件變更活動(dòng)，強化部門(mén)內部協(xié)調合作，有效降低變更可能導致的風(fēng)險。
降低運維成本
可向各業(yè)務(wù)部門(mén)提供自助式知識幫助提升了服務(wù)質(zhì)量，降低了呼叫數量；降低了新員工的培訓成本；使信息能夠更快、更好的訪(fǎng)問(wèn)，從而提高了工作效率；捕獲有價(jià)值的知識，促進(jìn)推動(dòng)企業(yè)的創(chuàng )新。利用自助服務(wù)向導，幫助用戶(hù)自助分析和解決日常故障和問(wèn)題，減輕IT部門(mén)的工作量；為IT管理提供了可量化的執行目標；使IT部門(mén)的價(jià)值得到更好的體現，從而提高員工工作積極性；IT服務(wù)提供方更為清楚地理解客戶(hù)的需求，確保IT服務(wù)有效支撐業(yè)務(wù)流程。
工作績(jì)效分析
減少人工統計工作，增強報表的準確性；了解流程處理的效率，以及識別服務(wù)情況的趨勢；充分了解流程的宏觀(guān)信息，掌控流程運作和組織情況；發(fā)現流程的薄弱環(huán)節，為不斷優(yōu)化和改進(jìn)提供指引；為績(jì)效考核提供基本依據。
醫院IT建設邁向新階段
醫院通過(guò)基礎資源的集中化監管，及時(shí)掌握設備運行狀態(tài)，為設備更換、網(wǎng)絡(luò )新建、存儲擴容提供個(gè)運維管理的依據，提升網(wǎng)絡(luò )設備、服務(wù)器、存儲設備等資源利用率，節約信息化建設的基礎投入成本。通過(guò)標準化的運維服務(wù)體系，縮短運維人員故障響應時(shí)間，避免人工服務(wù)產(chǎn)生的誤差，間接提升醫護人員工作效率，減少避免業(yè)務(wù)系統的異常給醫院診療服務(wù)帶來(lái)?yè)p失。通過(guò)RMC服務(wù)請求管理中心，將運維人員日常工作情況納入績(jì)效考核管理，通過(guò)運維服務(wù)數量、時(shí)長(cháng)、難度進(jìn)行權重分配，量化后作為員工績(jì)效考核依據，充分調動(dòng)工作主動(dòng)性、積極性，提升信息部門(mén)的團結協(xié)作能力和運營(yíng)管理水平，讓醫院的IT建設邁向新階段。
