面對物業(yè)管理行業(yè)日趨成熟、競爭日趨激烈的市場(chǎng)環(huán)境，金隅物業(yè)以高端化、專(zhuān)業(yè)化、標準化、品牌化為發(fā)展目標，努力打造公建類(lèi)物業(yè)管理行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)，為金隅優(yōu)質(zhì)不動(dòng)產(chǎn)的保值增值及效益最大化，助力實(shí)現“金隅夢(mèng)”做出更大貢獻。
而在金隅物業(yè)發(fā)展集團化管理的實(shí)踐中，運用七陌云客服提高客服工作效率和質(zhì)量成為了一大亮點(diǎn)。
集團化管理難度大，金隅物業(yè)亟待客戶(hù)服務(wù)升級
由于承接管理的項目類(lèi)型眾多，分布分散，金隅物業(yè)集團化管理升級面臨種種難題。
一方面，金隅物業(yè)樓宇眾多，在傳統的管理模式下服務(wù)效率并不高。業(yè)主需要幫助時(shí)，會(huì )先給總部的物業(yè)管理處打電話(huà)，再轉給各樓宇的專(zhuān)人處理，在需求轉接的過(guò)程中，業(yè)主總是需要重新說(shuō)明自己的需求，浪費了大量無(wú)效時(shí)間，而如果問(wèn)題未妥善解決，業(yè)主的滿(mǎn)意度也會(huì )下降；
另一方面，金隅無(wú)法對各樓宇物業(yè)精細化管理，服務(wù)品質(zhì)難保證。業(yè)主投訴后，客服人員無(wú)法跟進(jìn)維修人員的維修進(jìn)度和服務(wù)質(zhì)量，如果遇到服務(wù)投訴糾紛，也沒(méi)有辦法對服務(wù)過(guò)程進(jìn)行取證，確定是哪一方的責任。
如此一來(lái)，如何保障業(yè)主遇到問(wèn)題，能夠快速、準確反映給客服人員，同時(shí)又能對問(wèn)題處理過(guò)程的質(zhì)量進(jìn)行監控，成為金隅物業(yè)客戶(hù)服務(wù)升級最關(guān)注的問(wèn)題。
七陌解決方案，全方位提高金隅物業(yè)客服質(zhì)量
針對金隅物業(yè)無(wú)法對各樓宇進(jìn)行精細管理的問(wèn)題，七陌云客服為金隅制定了一整套解決方案，保證金隅的服務(wù)品質(zhì)，維護金隅高端服務(wù)品牌的形象。
當業(yè)主需要求助物業(yè)時(shí)，只需撥打金隅統一的400服務(wù)電話(huà)，七陌可自定義的IVR語(yǔ)音導航便會(huì )引導業(yè)主選擇問(wèn)題類(lèi)型，從而為業(yè)主分配專(zhuān)業(yè)的客服人員處理對應問(wèn)題，省去大量無(wú)效溝通時(shí)間，提高服務(wù)效率。
同時(shí)，客服人員使用七陌的工單系統記錄業(yè)主的問(wèn)題類(lèi)型，并將工單流轉至對應的維修部門(mén)，實(shí)現高效的部門(mén)協(xié)作，免去反復打擾業(yè)主的困擾。當業(yè)主再次打入400對問(wèn)題處理進(jìn)度進(jìn)行咨詢(xún)時(shí)，客服人員可從來(lái)電彈屏識別業(yè)主身份，尋找對應工單，向業(yè)主進(jìn)行及時(shí)的處理進(jìn)度反饋，提高服務(wù)滿(mǎn)意度。
如果業(yè)主對于物業(yè)處理問(wèn)題的態(tài)度和效率不滿(mǎn)，管理人員還能夠通過(guò)通話(huà)錄音進(jìn)行取證，保障業(yè)主的投訴能夠被妥善解決，增強業(yè)主對于物業(yè)服務(wù)的信賴(lài)感。
通過(guò)使用七陌云客服，金隅物業(yè)實(shí)現了集團化管理下的精細化客戶(hù)服務(wù)，提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，業(yè)主的滿(mǎn)意度更高了。
