968860呼叫中心 用“會(huì )微笑的聲音”傳遞溫暖

廈門(mén)華潤燃氣有限公司呼叫中心致力于“讓聲音傳遞微笑”，用真心服務(wù)客戶(hù)。

呼叫中心員工進(jìn)社區開(kāi)展燃氣安全宣傳志愿服務(wù)。（供圖/廈門(mén)華潤燃氣）

華潤燃氣呼叫中心的工作間。

　　廈門(mén)網(wǎng)訊（文/廈門(mén)日報記者吳海奎　通訊員沈曼思　圖/廈門(mén)日報記者王協(xié)云（除署名外））“您好，很高興為您服務(wù)……”甜美的聲音，來(lái)自于廈門(mén)華潤燃氣有限公司呼叫中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“華潤燃氣呼叫中心”），而電話(huà)那頭，則可能是家里燃氣發(fā)生故障或者有其他用氣問(wèn)題的居民。一通兩三分鐘的電話(huà)，傳遞的是溫暖，帶來(lái)的是方便，更是安全。近年來(lái)，華潤燃氣呼叫中心始終以“以人為本，以客為尊，用心服務(wù)，高效管理，爭創(chuàng )第一”為目標，致力“讓聲音傳遞微笑”，堅持規范管理與真心服務(wù)深度融合，不斷完善服務(wù)新機制、深化服務(wù)新理念、創(chuàng )新服務(wù)新舉措、提升服務(wù)新效能，為企業(yè)的發(fā)展貢獻青春和力量，為千家萬(wàn)戶(hù)帶來(lái)方便和安全。

　　近日，記者走進(jìn)華潤燃氣呼叫中心，立即被這里繁忙而有序的工作氛圍所感染:彬彬有禮的話(huà)務(wù)聲和噼里啪啦的鍵盤(pán)聲，此起彼伏地從一個(gè)個(gè)格子間傳出。每個(gè)格子間里，都坐著(zhù)一位話(huà)務(wù)員，她們統一著(zhù)橘黃色工作服、頭戴耳麥、始終面帶微笑，一邊傾聽(tīng)，一邊答復，還要敲擊鍵盤(pán)，在電腦上做記錄。

　　“請問(wèn)您的住家地址是多少？”“好的，您的問(wèn)題我已經(jīng)記下來(lái)，維修人員會(huì )盡快上門(mén)為您查看。”“謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”……一通又一通的來(lái)電，或咨詢(xún)、或報修、或報險、或訂氣，話(huà)務(wù)員都耐心作答，直至解除客戶(hù)的疑問(wèn)。電話(huà)剛掛下，還沒(méi)來(lái)得及喝一口水，“嘟嘟嘟”，下一個(gè)電話(huà)又來(lái)了。接聽(tīng)電話(huà)，只是工作的一部分，她們還要及時(shí)形成工單，派發(fā)給相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)，對于報險類(lèi)的工單，還要跟蹤進(jìn)展，確保得到及時(shí)有效的處理。

　　繁忙，是呼叫中心的常態(tài)。由于崗位特殊，這個(gè)中心實(shí)行全年24小時(shí)無(wú)休在線(xiàn)服務(wù)，每天接聽(tīng)的各種服務(wù)需求電話(huà)量3000余通，相當于平均每分鐘有2.08個(gè)電話(huà)，而白天是高峰期。如果具體到個(gè)人，最高一天可能接到三四百個(gè)電話(huà)。

　　有序，也是常態(tài)。話(huà)務(wù)員們憑著(zhù)扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎，做到了耐心解答、認真記錄、及時(shí)派工，人工接通率達85%，客戶(hù)滿(mǎn)意度達92.31分，連續三年位列華潤燃氣集團前三甲；實(shí)現了與市“110”公共安全平臺的24小時(shí)聯(lián)動(dòng)，接單后第一時(shí)間轉派調度中心，由調度人員統一調配，保證搶修人員按“島內30分鐘內、島外45分鐘內”的服務(wù)承諾時(shí)間內到達現場(chǎng)，及時(shí)排除險情，保障人民生命財產(chǎn)安全，2018年上半年“110”公共安全平臺按期接單率及反饋率均達100%。

　　呼叫中心一流服務(wù)的背后，有怎樣的秘訣？

　　首先是一流的管理標準。廈門(mén)華潤燃氣高度重視客戶(hù)服務(wù)工作，不斷加強對呼叫中心的規范化管理。呼叫中心制定了《呼叫中心崗位考核實(shí)施細則》《呼叫中心行為規范》等制度，規范服務(wù)禮儀及文明用語(yǔ)標準。呼叫中心每天安排質(zhì)檢員，隨機抽聽(tīng)錄音，檢查話(huà)務(wù)員的服務(wù)是否符合規范，如開(kāi)頭語(yǔ)和問(wèn)候語(yǔ)是否正確使用禮貌用語(yǔ)，吐字是否清晰，語(yǔ)速是否適中，態(tài)度是否自然誠懇等。質(zhì)檢的結果，直接和績(jì)效相掛鉤，促使話(huà)務(wù)員不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平。呼叫中心還通過(guò)舉辦話(huà)務(wù)員崗位技能競賽、爭創(chuàng )“青年文明號”活動(dòng)、全面推行班組安全建設標準化試點(diǎn)工作、安全行為觀(guān)察、開(kāi)展禮儀培訓、服務(wù)明星評選等一系列活動(dòng)，為員工提供了學(xué)習鍛煉交流的平臺，在中心內部形成了一種積極向上、比學(xué)趕幫超的濃厚企業(yè)文化氛圍，員工人人立足崗位，爭創(chuàng )佳績(jì)。

　　話(huà)務(wù)員工作強度高、壓力大、工作繁瑣，為此，呼叫中心采取了人性化的“服務(wù)”:設立舒緩區，她們在此可互訴委屈，宣泄心中的情緒；設立員工之家風(fēng)采欄，記載心情、傳遞心聲；利用業(yè)余時(shí)間組織開(kāi)展各類(lèi)活動(dòng)，增進(jìn)員工之間的感情。在每個(gè)座席臺上都設立一面小鏡子，讓話(huà)務(wù)員時(shí)刻提醒自己調整情緒，擺正心態(tài)，讓“聲音傳遞微笑”。

　　一流的管理，鍛造出一流的團隊。呼叫中心現有員工39名，盡管平均年齡不大，但不少員工都有著(zhù)5年、10年以上的話(huà)務(wù)員工作經(jīng)驗，她們經(jīng)過(guò)了專(zhuān)業(yè)培訓和崗位歷練，很多都是業(yè)務(wù)能手，通過(guò)“傳幫帶”，實(shí)現薪火相傳。作為只聞其聲不見(jiàn)其人的前線(xiàn)服務(wù)崗位工作人員，她們舍小家為大家，堅守自己的崗位，堅持用高效、優(yōu)質(zhì)、親切、耐心的服務(wù)，去體現為民服務(wù)的價(jià)值。

　　線(xiàn)上走到線(xiàn)下，幕后走到臺前，呼叫中心員工用服務(wù)架起與用戶(hù)溝通的橋梁。為探索“精品”服務(wù)方式，她們通過(guò)“請進(jìn)來(lái)走出去”的方式，邀請相關(guān)人員對服務(wù)進(jìn)行評議和監督，同時(shí)走出公司，向市民發(fā)放“青年文明號服務(wù)卡”，宣傳中心的特色服務(wù)，推出“服務(wù)承諾”和“違約處理”，亮出投訴電話(huà)和監督電話(huà)，建立與用戶(hù)聯(lián)系的綠色通道。

　　利用休息時(shí)間，她們走進(jìn)社區，回報社會(huì )，參加“燃氣安全進(jìn)社區”便民利民志愿服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)社區與用戶(hù)零距離接觸，宣傳普及燃氣安全常識、現場(chǎng)解答用氣常見(jiàn)故障和開(kāi)戶(hù)過(guò)戶(hù)相關(guān)手續，從而構建中心與用戶(hù)之間的和諧關(guān)系；在節假日里，堅持走出去為社會(huì )做力所能及的事，開(kāi)展情暖困難家庭活動(dòng)，上門(mén)拜訪(fǎng)慰問(wèn)社區孤寡老人、傷殘人士，送上燃氣客服人員滿(mǎn)滿(mǎn)的關(guān)愛(ài)，將愛(ài)付諸行動(dòng)。

　　植樹(shù)節，她們主動(dòng)參與美峰生態(tài)公園義務(wù)植樹(shù)活動(dòng)，用汗水和行動(dòng)踐行“綠水青山就是金山銀山”的發(fā)展理念。五四青年節，她們踴躍參加公司黨委和團委組織的美麗環(huán)島健步行活動(dòng)，在活動(dòng)中宣傳低碳環(huán)保和垃圾分類(lèi)理念，展示當代青年風(fēng)采，在廈門(mén)海邊留下一道道靚麗的風(fēng)景線(xiàn)。

　　“莫蘭蒂”強臺風(fēng)登陸時(shí)

　　她們用手機接熱線(xiàn)

　　急速傳遞搶修信息

　　在“莫蘭蒂”強臺風(fēng)災后的燃氣搶險搶修、廈門(mén)會(huì )晤燃氣安全保障等關(guān)鍵時(shí)刻，都有呼叫中心員工們默默無(wú)聞的付出。

　　2016年“莫蘭蒂”強臺風(fēng)登陸時(shí)，當網(wǎng)絡(luò )故障受阻，968860服務(wù)熱線(xiàn)無(wú)法正常受理用戶(hù)來(lái)電，呼叫中心立即采取應急措施，通過(guò)手機呼叫轉移，實(shí)現2臺手機接聽(tīng)，接聽(tīng)員工只記錄用戶(hù)聯(lián)系電話(huà)，由后臺同事用固定電話(huà)回撥用戶(hù)電話(huà)建單處理。接線(xiàn)員在電腦系統受理工單后，各自將內容發(fā)到群里，由值班經(jīng)理手工匯總記錄后，再通過(guò)紙質(zhì)工單傳遞給調度中心，大大縮短派單時(shí)間，加快搶修信息傳遞，雖然報險電話(huà)比平時(shí)增加100多倍，但所有險情處理控制率達100%，有力保障了災后燃氣安全供應。

　　液化氣鋼瓶實(shí)名制銷(xiāo)售時(shí)

　　兩條熱線(xiàn)穿插接線(xiàn)

　　應戰話(huà)務(wù)高峰

　　2017年3月，廈門(mén)實(shí)行液化氣鋼瓶實(shí)名制銷(xiāo)售，用戶(hù)普遍不理解實(shí)行鋼瓶實(shí)名制的意義，紛紛來(lái)電咨詢(xún)，導致6018888客服熱線(xiàn)來(lái)電量環(huán)比上漲121.73%，且每通電話(huà)均需解釋實(shí)名制的意義，并采集錄入用戶(hù)的身份證信息，花費的時(shí)間是以往的3倍以上。呼叫中心立即啟動(dòng)應急預案，根據高峰低谷期，隨時(shí)調劑968860和6018888兩條熱線(xiàn)人員穿插接線(xiàn)，以備戰的狀態(tài)來(lái)應對每一次話(huà)務(wù)高峰。同時(shí)加大對話(huà)務(wù)員的熱線(xiàn)輪崗業(yè)務(wù)和用語(yǔ)培訓，保證兩條熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員均能熟練掌握業(yè)務(wù)。合理的安排和調度，提高了電話(huà)接通率，安撫了用戶(hù)不滿(mǎn)情緒。

　　大年初一用戶(hù)灶具出故障時(shí)

　　他們主動(dòng)跟進(jìn)處理

　　解決老人用氣問(wèn)題

　　2018年大年初一，家住禾祥西路的王老先生來(lái)電反映家里灶具故障無(wú)法用氣，要求維修人員上門(mén)處理。交談中，熱線(xiàn)人員發(fā)現用戶(hù)家中的灶具并非公司銷(xiāo)售的百尊品牌，不屬于公司維修范圍。但王老先生表示在節日期間很難找到其他維修人員，新年伊始就無(wú)法生火做飯。

　　為解決老人用氣問(wèn)題，當班人員立即與值班維修人員溝通協(xié)調，由維修人員給予特殊處理，并主動(dòng)跟進(jìn)處理情況。老人又告知因灶具超期使用存在安全隱患需要更換，熱線(xiàn)人員隨即根據老人的用氣習慣和廚房布置，幫助他選定了合適的灶具型號，同時(shí)第一時(shí)間與銷(xiāo)售中心聯(lián)系，安排送貨上門(mén)安裝。望著(zhù)藍色火焰，老人一直重復著(zhù)感謝的話(huà)語(yǔ)，是華潤燃氣的貼心服務(wù)，讓他過(guò)上了一個(gè)舒心而又火紅的春節！

張雪娥

　　樂(lè )當“紅娘”的話(huà)務(wù)班長(cháng)

　　話(huà)務(wù)班長(cháng)、軍嫂、瑜伽教練、紅娘……張雪娥一人多角，并且能夠自由切換，讓身邊人都滿(mǎn)意。

　　2008年進(jìn)入廈門(mén)華潤燃氣有限公司的張雪娥，見(jiàn)證了呼叫中心的創(chuàng )立，她個(gè)人也從一名普通話(huà)務(wù)員，一路成長(cháng)為話(huà)務(wù)班長(cháng)。作為班長(cháng)，張雪娥擅治疑難雜癥。有一次，一位老人連續多日來(lái)電，認為一條戶(hù)外燃氣主管威脅到她家安全，要求改道。工作人員上門(mén)勘察發(fā)現，燃氣管道是小區配套設施，符合安全規范，但老人就是聽(tīng)不進(jìn)去。張雪娥從側面了解到，老人的女兒是個(gè)講道理的人，她才是真正的戶(hù)主，只有戶(hù)主才有權利提出改道，于是，通過(guò)她，做通了老人的思想工作。

　　工作之余，張雪娥發(fā)揮自己的特長(cháng)，教同事練瑜伽，幫她們放松壓力、舒緩情緒。作為軍嫂，她熱心幫助三位女同事和部隊軍人成功聯(lián)姻，讓她們安心工作。“軍人比較靠譜，只有對雙方都十分了解，我才敢做媒。”張雪娥說(shuō)。

車(chē)雅婷

　　善于傾聽(tīng)的“知心姐姐”

　　車(chē)雅婷學(xué)的是物流專(zhuān)業(yè)，在參加工作之前，她從未想過(guò)自己的人生會(huì )和小小的耳麥扯上關(guān)系。但她天性樂(lè )觀(guān)、爽朗，恰是話(huà)務(wù)員所需要的品質(zhì)。2009年從學(xué)校畢業(yè)后，加入華潤燃氣呼叫中心，九年時(shí)間，她把青春獻給了自己熱愛(ài)的崗位，從一名話(huà)務(wù)員成長(cháng)為話(huà)務(wù)班長(cháng)。

　　當話(huà)務(wù)員時(shí)，車(chē)雅婷善于傾聽(tīng)客戶(hù)的想法，經(jīng)常設身處地為客戶(hù)著(zhù)想。作為班長(cháng)，她也善于傾聽(tīng)同事的心聲，及時(shí)疏導、穩定她們的情緒。一次，一名話(huà)務(wù)員外出游玩不小心崴到了腳，但由于工作的特殊性，第二天她還得照常上班，而且還要保持微笑。車(chē)雅婷協(xié)調同事，把她從家里接到了單位，并且好言安慰，讓她有個(gè)好心情。一些同事家有小孩參加中考，車(chē)雅婷傾聽(tīng)她們的想法，主動(dòng)幫她們打聽(tīng)要報考的學(xué)校信息，緩解焦慮情緒。車(chē)雅婷像個(gè)“知心姐姐”，很多同事家里或者工作上有煩心事，都會(huì )主動(dòng)找她傾訴。

王雯

　　明察秋毫的錄音質(zhì)檢員

　　在同事眼里，王雯是一個(gè)對待工作極其認真負責的人。公司規定她早上上班時(shí)間是8點(diǎn)30分，但王雯經(jīng)常不到7點(diǎn)30分，就到單位了。王雯早到以后，也不聲張，而是默默地整理臺賬，看交接班記錄，并且認真地把當天的注意事項整理出來(lái)，比如，哪個(gè)地方通知停氣了、燃氣工作的最新動(dòng)向等，以便準確地為客戶(hù)解答。

　　王雯還兼任錄音質(zhì)檢員，嚴把質(zhì)量關(guān)。每天，她都要隨機抽查話(huà)務(wù)員的通話(huà)錄音，反復地聽(tīng)，如果話(huà)務(wù)員出現未正確使用禮貌用語(yǔ)，吐字不清晰，語(yǔ)速太快等不符合規范的行為，她都要明察秋毫，把錯誤揪出來(lái)。對于發(fā)現的問(wèn)題還要及時(shí)跟進(jìn)輔導，保證話(huà)務(wù)員整體業(yè)務(wù)水平。

　　王雯的努力，也獲得了多方肯定。她在2015年-2017年，連續獲得“客戶(hù)服務(wù)明星”“公司崗位技術(shù)能手”“學(xué)標桿先進(jìn)個(gè)人”“市政集團優(yōu)秀團員”等榮譽(yù)稱(chēng)號。

吳安娜

　　百折不撓的滿(mǎn)意度調查員

　　2009年進(jìn)入華潤燃氣呼叫中心的吳安娜，也是一名老員工了。2016年開(kāi)始，她迎來(lái)了難度很大的挑戰:配合集團工作，開(kāi)展滿(mǎn)意度調查。

　　話(huà)務(wù)員通常接聽(tīng)的是客戶(hù)主動(dòng)打來(lái)的咨詢(xún)、報修等電話(huà)，但是，滿(mǎn)意度調查，要求話(huà)務(wù)員隨機打電話(huà)給客戶(hù)。簡(jiǎn)單的顛倒順序，帶來(lái)倍增的難度，不少人一聽(tīng)到“調查”兩字，沒(méi)有耐心，就直接拒絕了。更難的是，要調查的是異地客戶(hù)，需要克服語(yǔ)言溝通障礙。

　　今年的滿(mǎn)意度調查，從8月1日開(kāi)始，在一個(gè)月的時(shí)間內，吳安娜要成功做完江蘇、浙江兩地的260份調查。一份調查，設了十多個(gè)問(wèn)題，即使客戶(hù)只是漏答了其中一個(gè)，整份就不算數，因此，成功率極低，一個(gè)月可能要打四五千個(gè)電話(huà)，才能完成任務(wù)。在過(guò)去的兩年，吳安娜憑著(zhù)百折不撓的精神和良好的業(yè)務(wù)素養，提前出色完成了任務(wù)，今年，她一如既往地保持極大的耐心和責任心在做這項工作，目前，保持著(zhù)良好的進(jìn)度。

　　●廈門(mén)市巾幗文明崗

　　●市級青年文明號

　　●華潤燃氣集團紅旗班組

　　●連續三年公司客戶(hù)服務(wù)先進(jìn)班組

　　●連續四年公司安全班組

　　●全國“安康杯”競賽優(yōu)勝班組

　　華潤燃氣呼叫中心

　　廈門(mén)華潤燃氣有限公司呼叫中心擁有“968860”綜合服務(wù)熱線(xiàn)和“6018888”液化氣送氣專(zhuān)線(xiàn)，不僅是一座連接廣大燃氣用戶(hù)與企業(yè)、全天候24小時(shí)溝通的空中橋梁，也是一個(gè)服務(wù)民生的便民通道，更是一個(gè)為客戶(hù)排憂(yōu)解難的安全管家。中心為廈門(mén)市53萬(wàn)管道氣和29萬(wàn)瓶裝氣用戶(hù)提供咨詢(xún)、報修、報險、維修、戶(hù)內安裝、點(diǎn)火通氣、送氣預約、投訴等服務(wù)。中心于2009年成立，現共有員工39人，清一色的“娘子軍”，其中35周歲以下的員工20人，占總人數的52.5%，是一支活躍在一線(xiàn)能吃苦、肯吃苦、講奉獻的充滿(mǎn)朝氣和活力的青年隊伍。