二手車(chē)市場(chǎng)的競爭進(jìn)入下半場(chǎng)。如果說(shuō)上半場(chǎng)的競爭是資本助推下的快速擴張，及廣告“狂轟濫炸”下品牌認知建立，那么下半場(chǎng)就是護城河的構建。在用戶(hù)越來(lái)越注重服務(wù)體驗的當下，服務(wù)能力是二手車(chē)電商平臺構建護城河的關(guān)鍵，客服中心就是連接器。
“沒(méi)有中間商賺差價(jià)，車(chē)主多賣(mài)錢(qián)，買(mǎi)家少花錢(qián)。”作為國內首創(chuàng )“二手車(chē)直賣(mài)模式”瓜子二手車(chē)，其廣告語(yǔ)早已深入人心。如今，瓜子二手車(chē)升級為車(chē)好多集團，實(shí)行瓜子二手車(chē)直賣(mài)網(wǎng)和毛豆新車(chē)網(wǎng)雙品牌運行，業(yè)務(wù)涵蓋二手車(chē)交易、新車(chē)租售、評估檢測、定價(jià)、汽車(chē)金融等服務(wù)。
客服中心承擔著(zhù)瓜子二手車(chē)業(yè)務(wù)咨詢(xún)、精準營(yíng)銷(xiāo)和投訴處理工作，是其構建服務(wù)能力的重要一環(huán)。進(jìn)入下半場(chǎng)，客服中心也面臨著(zhù)挑戰：
業(yè)務(wù)快速增長(cháng)的情況下，原有呼叫中心系統穩定性，影響客服效率，造成客服工作積壓，制約業(yè)務(wù)的發(fā)展；
為滿(mǎn)足業(yè)務(wù)發(fā)展，客服系統個(gè)性化的定制需求也越來(lái)越多，急需一家技術(shù)實(shí)力強硬的系統供應商提供技術(shù)支持。
01 穩定可靠，保障業(yè)務(wù)全國拓展
由于現有系統累積了大量的客戶(hù)數據，投入了大量的成本。完全棄用現有系統，對瓜子二手車(chē)而言是一種高風(fēng)險高、不經(jīng)濟的方案。
而新引入一家供應商，則需要新系統能與現有系統打通，保證兩套系統之間的無(wú)縫銜接，從而實(shí)現雙備切換，滿(mǎn)足備災需求。
系統穩定性和和技術(shù)開(kāi)發(fā)實(shí)力成為瓜子二手車(chē)考慮的核心因素。在多家競標企業(yè)中，瓜子二手車(chē)最終選擇了中通天鴻。
中通天鴻系統滿(mǎn)足了瓜子二手車(chē)雙備切換和備災需求，能夠與瓜子二手車(chē)現有客服系統無(wú)縫銜接。現有系統出現故障時(shí)，可以實(shí)時(shí)切換到中通天鴻系統，不影響客服工作。
同時(shí)，99.9%的系統穩定性，大大降低了出現故障的概率，系統穩定性不再成為影響客服效率的因素。
10萬(wàn)+坐席同時(shí)在線(xiàn)和2萬(wàn)+并發(fā)量，以及豐富的號碼資源和中繼線(xiàn)路，保證瓜子二手車(chē)全國呼入、呼出需求，輕松實(shí)現全國范圍的業(yè)務(wù)拓展，瓜子二手車(chē)不用擔心業(yè)務(wù)拓展給客服系統帶來(lái)壓力。
02 快速響應，打造極致服務(wù)體驗
服務(wù)能力也是瓜子二手車(chē)選擇中通天鴻的關(guān)鍵，在服務(wù)瓜子二手車(chē)過(guò)程中，中通天鴻成立了一支由客服、技術(shù)支持、售前、銷(xiāo)售和產(chǎn)品經(jīng)理組成的項目小組，項目小組定期溝通項目實(shí)施情況、遇到問(wèn)題，對遇到的問(wèn)題及時(shí)研究解決方案，協(xié)調資源解決。
中通天鴻團隊還定期與瓜子二手車(chē)團隊進(jìn)行溝通，了解他們的需求和意見(jiàn)，及時(shí)優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)。
新系統上線(xiàn)后，因系統穩定性導致工作積壓的情況大幅降低，客服加班處理積壓?jiǎn)?wèn)題的情況也急劇減少，客服服務(wù)效率和滿(mǎn)意度有效提升。客服中心成為瓜子二手車(chē)搶占萬(wàn)億二手車(chē)市場(chǎng)的全新護城河。
（注：圖片來(lái)自瓜子二手車(chē)官網(wǎng)）
