最近，科技智庫“甲子光年”一篇《為什么說(shuō)中國toB時(shí)代終于來(lái)了？》的文章刷爆朋友圈。
勞動(dòng)力成本的持續上升，提高運營(yíng)效率成為企業(yè)迫切需求；年輕一代也樂(lè )于接受信息化工作方式，通過(guò)技術(shù)手段實(shí)現效率提升和業(yè)務(wù)增長(cháng)，是企業(yè)必經(jīng)之路，toB時(shí)代即將來(lái)臨。
to B時(shí)代應聲而至
從1994年中國接入國際互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)始，中國互聯(lián)網(wǎng)先后經(jīng)歷了從門(mén)戶(hù)網(wǎng)站到社交網(wǎng)絡(luò )，再到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等不同的發(fā)展階段。
在中國的信息化浪潮中，C端企業(yè)異軍突起，先后誕生了以BAT為代表的大批知名互聯(lián)網(wǎng)公司。B端市場(chǎng)落后于歐美市場(chǎng)。
但從2015年開(kāi)始，這種局面在悄然改變。
To B領(lǐng)域企業(yè)2014年開(kāi)始受到資本的追捧，2015年達到高峰，融資額達398億元，2015年也被稱(chēng)為“中國企業(yè)服務(wù)元年”。
以BAT為代表的C端業(yè)務(wù)見(jiàn)長(cháng)的互聯(lián)網(wǎng)科技巨頭，也紛紛布局toB業(yè)務(wù)。
“隨著(zhù)產(chǎn)業(yè)與企業(yè)規模進(jìn)一步集中與提升，新一代工作群體對信息化工作方式的接納，ToB又回到了聚光燈下。”
服務(wù)能力幫助企業(yè)乘風(fēng)崛起
ToC企業(yè)面對的是個(gè)人用戶(hù)，用戶(hù)決策時(shí)間和決策成本更低，所以往往采取高舉高打的營(yíng)銷(xiāo)策略。而toB企業(yè)面對的可能是與自己同等量級或更大的企業(yè)，由于客單價(jià)高，決策鏈條更長(cháng)。ToB企業(yè)不僅要有好的產(chǎn)品，還需要有售前售后服務(wù)體系支持。
ToB企業(yè)無(wú)法像toC企業(yè)那樣，短時(shí)間呈幾何倍數增長(cháng)，而是潤物細無(wú)聲的逐步潛入。對于toB企業(yè)而言，好的產(chǎn)品是基礎，高質(zhì)量的服務(wù)是保持競爭力的關(guān)鍵。
而toB企業(yè)打造服務(wù)能力也面臨著(zhù)諸多挑戰。電話(huà)、網(wǎng)頁(yè)、APP、微博、微信、小程序……咨詢(xún)渠道越來(lái)越多，越來(lái)越分散，服務(wù)效率也越來(lái)越低。而增加售前售后服務(wù)人員，又會(huì )導致人工成本的高企。企業(yè)自建呼叫中心，成本也越來(lái)越高昂。
如何實(shí)現服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)成本之間平衡？
我們似乎忽略了前面提到的技術(shù)手段。近幾年興起的全媒體云客服，是幫助企業(yè)打造高效、高質(zhì)量、低成本服務(wù)的有效途徑。
全媒體云客服基于人工智能技術(shù)，深度融合了呼叫中心、在線(xiàn)客服、工單和在線(xiàn)客服機器人產(chǎn)品，能幫助企業(yè)打通售前、售后服務(wù)鏈條，實(shí)現高效、低成本和智能化服務(wù)。
全媒體云客服將企業(yè)分散的咨詢(xún)渠道統一，企業(yè)售前售后服務(wù)人員只需一個(gè)平臺，就可以與不同渠道的客戶(hù)溝通聯(lián)系，不需要在不同平臺之間來(lái)回切換。在線(xiàn)客服能夠幫助企業(yè)售前售后服務(wù)人員與客戶(hù)之間實(shí)現一對多個(gè)溝通，一個(gè)坐席同時(shí)服務(wù)多個(gè)客戶(hù)，減少客戶(hù)等待時(shí)間，提升服務(wù)效率。
在企業(yè)售前售后服務(wù)過(guò)程中，有80%的問(wèn)題是客戶(hù)重復咨詢(xún)的問(wèn)題。有了在線(xiàn)客服機器人，80%的重復咨詢(xún)問(wèn)題就可讓機器人來(lái)解答。人工坐席就可以從基礎重復工作中解放出來(lái)，集中精力高效解決客戶(hù)核心問(wèn)題。機器人7X24小時(shí)在線(xiàn)，讓服務(wù)不掉線(xiàn)。
工單系統能夠幫助企業(yè)打通內部協(xié)作流程，實(shí)現任務(wù)智能分配和服務(wù)自動(dòng)化，幫助企業(yè)建立起售前到售后的全流程服務(wù)環(huán)節。
過(guò)去企業(yè)建設呼叫中心，硬件成本就不是一般企業(yè)所能夠承受的。而云呼叫中心，支持企業(yè)按需租賃坐席，無(wú)需高昂硬件成本，就能快速投入使用，大幅降低企業(yè)成本。
對于to B企業(yè)，安靜打磨產(chǎn)品和服務(wù)，過(guò)程將是緩慢的，但慢工出細活，潤物細無(wú)聲的積累過(guò)程也將帶來(lái)豐厚的回報。
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