蘇州市廣濟醫院是一種集治療、康復、防治、教學(xué)為一體的三級乙等精神病專(zhuān)科醫院。2016年增掛蘇州市精神衛生中心、蘇州市心理衛生中心兩塊牌子。醫院位于蘇州市相城區廣前路11號、大莊里路14號。醫院占地128畝，項目投資約10億元，建筑面積15.6萬(wàn)平方米，編制床位1200張。醫院歷經(jīng)百余年風(fēng)風(fēng)雨雨，設有普通精神科、老年精神科、兒少精神科、臨床心理科、睡眠障礙科、康復科、綜合內科、精神病司法鑒定科、口腔科。是精神及心理障礙診療中心，是蘇州市精神疾病臨床醫學(xué)中心。
為了提高蘇州廣濟醫院對客戶(hù)的服務(wù)能力和水平，針對客服特點(diǎn)，通過(guò)呼叫中心將企業(yè)內分屬各職能部門(mén)為病人提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統一的對外聯(lián)系“窗口”，最終實(shí)現一個(gè)電話(huà)解決客戶(hù)所有問(wèn)題的目標。
網(wǎng)絡(luò )拓撲圖
坐席系統使用客戶(hù)端
(1)改進(jìn)醫院效勞質(zhì)量；
呼叫中心己經(jīng)變成公認的改進(jìn)服務(wù)的辦法，醫院也不破例。具體來(lái)說(shuō)，呼叫中心的建造，對服務(wù)的改進(jìn)表現在以下幾個(gè)方面:傳真、Internet、短消息、WAP等。電話(huà)服務(wù)中，患者能夠挑選主動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)和人工服務(wù)。患者能夠隨時(shí)通過(guò)電話(huà)跟醫院進(jìn)行交流，大大拉近了醫院跟用戶(hù)的距離，方便患者就診。系統支持的跟用戶(hù)交流的方式包含:電話(huà)、教授級的征詢(xún)和確診。系統能夠提供完善的患者信息記載，只需輸入患者身份辨認號(ID號)就能夠將用戶(hù)的一切就診記錄調出，然后為患者供給最準確的確診。呼叫中心供給患者電話(huà)號碼的辨認功能，這種人性化的服務(wù)使得患者一旦接通電話(huà)，系統就能準確辨認患者，這樣當患者進(jìn)行教授征詢(xún)時(shí)，就不必從頭到尾向教授解說(shuō)個(gè)人的病因、病史，使患者倍感親熱。當患者遭到不公正的待遇時(shí)，能夠隨時(shí)撥打醫院的投訴熱線(xiàn)，讓患者脫離對醫院和醫護人員的被迫遵守的心理壓力。
(2)發(fā)掘并提升醫院的品牌優(yōu)勢；
當前大多數醫院只能靠提升醫院人員的服務(wù)質(zhì)量、改進(jìn)傳統的醫院服務(wù)窗口的方法改進(jìn)服務(wù)形象。而呼叫中心的建造，為醫院供給了一個(gè)電子化(電話(huà)、Internet等)的服務(wù)窗口，能夠有效地發(fā)掘醫院的品牌效應。另一方面，因為政策方針?lè )矫娴募s束，醫院不方便通過(guò)傳統的群眾媒體進(jìn)行宣揚。而呼叫中心的建造，為醫院的宣傳推廣拓展了一個(gè)全新的群眾媒體，即電話(huà)和Internet的媒體。因為電話(huà)和Internet的延伸是無(wú)限的，比傳統媒體具有更廣泛的消費群體，全世界的患者不管何時(shí)、何地，只需經(jīng)過(guò)無(wú)處不在的電話(huà)或Internet，就能夠享受到醫院的服務(wù)。可見(jiàn)，呼叫中心的建設對于醫院形象宣揚和品牌的樹(shù)立起到了很大的推廣效果。
(3)優(yōu)化醫院的服務(wù)流程；
醫院呼叫中心的樹(shù)立，能夠使各個(gè)部門(mén)、各個(gè)人員的職責區分愈加清晰，能夠精簡(jiǎn)不必要、不合理的崗位，人員的作業(yè)能夠通過(guò)各種統計數字得到最大化，并隨時(shí)供給監管功能。而對于患者來(lái)說(shuō)，能夠愈加清晰地明白什么問(wèn)題大概找誰(shuí)處理，削減中間環(huán)節，這就可以大大優(yōu)化醫院的效勞流程。
