2018中國客戶(hù)體驗創(chuàng )新大會(huì )在深圳盛大召開(kāi)

　　十月金秋，魅力深圳。由CTI論壇(m.yshhuang.com)主辦的2018中國客戶(hù)體驗創(chuàng )新大會(huì )于2018年10月18日在深圳益田威斯汀酒店盛大開(kāi)幕。本次會(huì )議以"人工智能技術(shù)引領(lǐng)客服行業(yè)迭代升級"為主題，旨在為客戶(hù)聯(lián)絡(luò )與服務(wù)行業(yè)提供了一個(gè)良好的溝通、學(xué)習交流平臺，業(yè)界人士通過(guò)探討客戶(hù)聯(lián)絡(luò )創(chuàng )新技術(shù)、分享客戶(hù)體驗成功案例，更加深刻理解客戶(hù)體驗創(chuàng )新需求，推動(dòng)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )與服務(wù)行業(yè)發(fā)展。來(lái)自全國近 500位行業(yè)權威專(zhuān)家學(xué)者、運營(yíng)機構負責人、商業(yè)領(lǐng)袖及呼叫中心領(lǐng)域從業(yè)者歡聚一堂，共同探討未來(lái)客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的新方向。

　　詳見(jiàn)大會(huì )官網(wǎng)：http://m.yshhuang.com/expo/2018/awards2018/

圖：2018中國客戶(hù)體驗創(chuàng )新大會(huì )主會(huì )場(chǎng)

圖：中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )增值服務(wù)專(zhuān)委會(huì )副秘書(shū)長(cháng) 胡世明

　　本次會(huì )議得到中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )增值服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì )的有力指導和大力支持。中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )增值服務(wù)專(zhuān)委會(huì )副秘書(shū)長(cháng)胡世明應邀出席此次活動(dòng)并發(fā)表致辭。胡主任表示，近幾年，全球移動(dòng)通信產(chǎn)業(yè)已經(jīng)進(jìn)入快速發(fā)展階段，語(yǔ)音通信服務(wù)和產(chǎn)品智能化、綜合化、多樣化、個(gè)性化的市場(chǎng)需求成為大勢所趨。隨著(zhù)人工智能、云計算、大數據等技術(shù)快速發(fā)展和引入呼叫中心業(yè)務(wù)，呼叫中心業(yè)務(wù)呈現互聯(lián)網(wǎng)化、云計算化、智能化和融合化的趨勢。人工智能在呼叫中心領(lǐng)域發(fā)展迅猛，將AI技術(shù)部署到呼叫中心，以智能語(yǔ)音與人工坐席交互融合，大幅減少人工坐席的成本，改善了用戶(hù)的感知，已成為呼叫中心的轉型發(fā)展的趨勢。

圖：深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng) 廖黛麗

　　本次會(huì )議得到深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會(huì )的大力支持。深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng)廖黛麗女士致辭，廖黛麗表示，這幾年以來(lái)，隨著(zhù)5G馬上要到來(lái)，我們能夠暢想到萬(wàn)物互聯(lián)，消費升級，應該說(shuō)大家有非常多的做法，包括呼叫中心的AI機器人也都快速的在更新迭代，相信本次大會(huì )有很多的優(yōu)秀的企業(yè)會(huì )跟大家來(lái)分享這一系列的功能。我們的客服中心，會(huì )從服務(wù)中心變成運營(yíng)中心，而客服中心在A(yíng)I這些新技術(shù)到來(lái)的時(shí)候，是不是給客戶(hù)帶來(lái)了新的體驗，這是真的值得大家思考的一件事情。

圖： CTI論壇總經(jīng)理 秦克旋

　　活動(dòng)主辦方CTI論壇總經(jīng)理秦克旋表示：這個(gè)會(huì )議是隨著(zhù)聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)在新技術(shù)浪潮的推動(dòng)下，在創(chuàng )新層出不窮的環(huán)境里，在由呼叫、聯(lián)絡(luò )向客戶(hù)和體驗轉型的歷史變革中應運而生的。經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展，今天的聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)面臨著(zhù)一個(gè)關(guān)鍵時(shí)期。行業(yè)前進(jìn)的動(dòng)力來(lái)自于兩個(gè)基本層面，一個(gè)是技術(shù)的進(jìn)步，一個(gè)是客戶(hù)的需求。

　　在"主題演講"環(huán)節進(jìn)行了十場(chǎng)精彩演講，演講嘉賓帶來(lái)的最前沿的技術(shù)觀(guān)點(diǎn)分享，讓我們來(lái)看看這些與會(huì )嘉賓，他們講話(huà)的重點(diǎn)都是哪些？

圖：容聯(lián)云通訊 COO 陳蔚

　　演講題目：《從溝通的起點(diǎn)撬動(dòng)用戶(hù)價(jià)值》

　　作為領(lǐng)跑智能通訊云服務(wù)賽道的準獨角獸企業(yè)，容聯(lián)受主辦方特邀出席了本屆盛會(huì )。容聯(lián)云通訊COO陳蔚率先登場(chǎng)，以"溝通撬動(dòng)用戶(hù)價(jià)值"為主題進(jìn)行了精彩分享。企業(yè)通訊的變革已經(jīng)不再局限于通訊環(huán)境和方式的層面，更重要的是企業(yè)業(yè)務(wù)模式和管理模式的變革。隨著(zhù)移動(dòng)大數據、云計算、AI等技術(shù)的日益成熟及落地，為企業(yè)通訊升級提供了重要支撐和抓手。在創(chuàng )新潮不斷涌現的企業(yè)級服務(wù)市場(chǎng)，如何提升企業(yè)內外協(xié)同能力？如何構建企業(yè)內外部的全連接？如何充分利用通訊的創(chuàng )造性，解決企業(yè)在日常工作中聯(lián)絡(luò )不暢、效率低下的問(wèn)題，為企業(yè)業(yè)務(wù)拓展賦能？

圖：華為技術(shù)有限公司 呼叫中心云服務(wù) 營(yíng)銷(xiāo)總監 范群芳

演講題目：《華為智能云聯(lián)絡(luò )中心，架起您與客戶(hù)之間的溝通橋梁》

　　據華為技術(shù)有限公司呼叫中心云服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)總監范群芳介紹，華為聯(lián)絡(luò )中心連續多年中國市場(chǎng)份額第一（40%以上），其中在1000+坐席的大型聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)份額超過(guò)80%，在移動(dòng)聯(lián)通電信的聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)份額超過(guò)85%。華為聯(lián)絡(luò )中心在銀行、保險、證券、政府、物流、互聯(lián)網(wǎng)等政企客戶(hù)中商用經(jīng)驗豐富，華為云聯(lián)絡(luò )中心完整繼承了入駐式聯(lián)絡(luò )中心的能力并做了大量?jì)?yōu)化，華為的智能在線(xiàn)輔助系統能提升話(huà)務(wù)員效率，并有效規避監管風(fēng)險。

圖：聯(lián)通（廣東）產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)研究院院長(cháng) 呂召彪

演講題目：《通信云化開(kāi)放，賦能客服創(chuàng )新》

　　互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代傳統產(chǎn)業(yè)急需轉型升級，線(xiàn)上引流和線(xiàn)下服務(wù)如何結合？電子商務(wù)業(yè)務(wù)流和傳統渠道如何相容？商務(wù)模式的不斷創(chuàng )新對客服帶來(lái)什么挑戰？聯(lián)通（廣東）產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)研究院院長(cháng)呂召彪表示唯有技術(shù)的不斷創(chuàng )新才能迎接挑戰，且看云化語(yǔ)音大通路如何突破傳統通信服務(wù)方式轉型升級，為新服務(wù)新客服賦能。

圖：中國電信深圳商呼運營(yíng)中心經(jīng)理 楊建偉

演講題目：《智能通信賦能企業(yè)運營(yíng)》

　　中國電信深圳商呼運營(yíng)中心經(jīng)理楊建偉闡述道，站在全聯(lián)接時(shí)代的起點(diǎn)上，中國電信將結合自身優(yōu)勢，用智能通信鋪設未來(lái)之道，中國電信智能聯(lián)絡(luò )云賦能企業(yè)智能、高效、規范運營(yíng)，使用戶(hù)獲得更加友好的人性化服務(wù)，打造聯(lián)絡(luò )生態(tài)共贏(yíng)之路，與合作伙伴共同以創(chuàng )新科技繪制智慧未來(lái)。

圖：科天云卓越服務(wù)部技術(shù)總監 雷濰

演講題目：《協(xié)作--將智能化客服直達用戶(hù)的桌面》

　　據科天云卓越服務(wù)部技術(shù)總監雷濰介紹，企業(yè)建設呼叫中心是為了向客戶(hù)提供更有效的服務(wù)，服務(wù)建設的最終目的是為客戶(hù)提供更好的服務(wù)體驗而不是降低成本，智能化服務(wù)也是如此。看科天云的協(xié)作型呼叫中心如何將企業(yè)的服務(wù)直達用戶(hù)的桌面，為最終客戶(hù)提供最直接、最有效幫助的服務(wù)才是最好的服務(wù)。

圖：電話(huà)邦副總裁 劉博濤

演講題目：《通信大數據賦能呼叫中心運營(yíng)與效率》

　　電話(huà)邦副總裁劉博濤，在會(huì )中帶來(lái)了《電話(huà)邦通信大數據賦能呼叫中心運營(yíng)與效率》的主題分享，主要介紹了3部分內容："神盾"碼號衛士進(jìn)行外呼前風(fēng)險驗證；品牌號帶來(lái)外呼中品牌展示和移動(dòng)商譽(yù)打造；最后達到外呼后雙倍產(chǎn)能的提升。有效助力呼叫中心規范外呼、提升工作效率、降低人工成本。

圖：深圳市云之訊網(wǎng)絡(luò )技術(shù)有限公司語(yǔ)音業(yè)務(wù)部總經(jīng)理 劉澤陽(yáng)

演講題目：《AI+通訊，智能通訊服務(wù)平臺助力客服產(chǎn)業(yè)升級》

　　在呼叫中心通訊技術(shù)日趨成熟的今天，人工智能給通訊服務(wù)注入了新的活力，將帶來(lái)更加豐富的通訊服務(wù)場(chǎng)景與應用，提升客服呼叫中心業(yè)務(wù)上的體驗，優(yōu)化服務(wù)效率。云之訊通過(guò)十余年來(lái)致力于通訊領(lǐng)域產(chǎn)品技術(shù)探索，通過(guò)實(shí)時(shí)捕捉通信媒體流，實(shí)現語(yǔ)義理解、語(yǔ)義分析，進(jìn)而與客戶(hù)實(shí)現基于人工智能的對話(huà)，廣泛應用在調查問(wèn)卷、用戶(hù)回訪(fǎng)等場(chǎng)景，而AI在通訊安全上同樣表現優(yōu)異，實(shí)現給客戶(hù)提供智能服務(wù)，大幅提升客戶(hù)服務(wù)體驗。

圖：廣州市毅航互聯(lián)通信股份有限公司營(yíng)銷(xiāo)總監 李海霞

演講題目：《新平臺，新起點(diǎn)，新高度》

　　廣州市毅航互聯(lián)通信股份有限公司是專(zhuān)注于下一代通信網(wǎng)絡(luò )的通信產(chǎn)品設計、研發(fā)、銷(xiāo)售以及整體解決方案的供應商。毅航互聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)總監李海霞女士，在本次大會(huì )上，結合毅航這些年對客戶(hù)服務(wù)行業(yè)的貢獻，發(fā)表了題為《新平臺，新起點(diǎn)，新高度》的演講，毅航互聯(lián)這家專(zhuān)注的企業(yè)緊跟國際通信技術(shù)的發(fā)展潮流，不斷開(kāi)拓創(chuàng )新。

圖：小水智能高級副總裁 張寧

演講題目：《語(yǔ)音機器人場(chǎng)景化應用》

　　由小水智能高級副總裁張寧帶來(lái)的"語(yǔ)音機器人場(chǎng)景化應用"正是緊扣大會(huì )主題，為多個(gè)行業(yè)提供了真正前沿的解決方案！張總主要從趨勢分析、用戶(hù)訴求、應用場(chǎng)景和面臨挑戰四個(gè)維度來(lái)講解了小水智能以及語(yǔ)音機器人這個(gè)行業(yè)所面臨的困難和積極的因素。在呼叫中心領(lǐng)域、運營(yíng)商領(lǐng)域、保險領(lǐng)域、汽車(chē)行業(yè)等，用小水智能機器人替代一部分重復勞動(dòng)，這是小水智能的定位。小水智能希望在得到認可的同時(shí)可以與大家共同推動(dòng)產(chǎn)業(yè)創(chuàng )新，并達成更多合作。

CTI論壇總經(jīng)理 秦克旋

演講題目：《客戶(hù)體驗和數字化轉型：協(xié)作型聯(lián)絡(luò )中心的興起》

　　CTI論壇總經(jīng)理秦克旋表示，隨著(zhù)時(shí)代的發(fā)展，聯(lián)絡(luò )中心的變革迫在眉睫，而驅動(dòng)變革的兩大因素分別來(lái)自于客戶(hù)期望的提升和技術(shù)的進(jìn)步，即客戶(hù)體驗和數字化轉型，從而催生出協(xié)作型聯(lián)絡(luò )中心的興起。分享者把重點(diǎn)放在真正地以客戶(hù)為中心，從客戶(hù)的視角重新審視了聯(lián)絡(luò )中心的價(jià)值定位，從技術(shù)的角度分析了影響變革的重點(diǎn)，指出了聯(lián)絡(luò )中心將從本地的、孤島式的、有限的和過(guò)時(shí)的客戶(hù)渠道，以及分布式的知識庫向基于云的、協(xié)作的、全渠道的和智能的客戶(hù)參與轉變。

圖：展廳掠影

　　除了重磅企業(yè)CEO、CIO外，本次會(huì )議的展覽部分還匯聚了業(yè)內最知名企業(yè)，近二十家領(lǐng)先的行業(yè)供應商展示了前沿的技術(shù)理念、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品設備以及在客戶(hù)服務(wù)行業(yè)廣闊的應用前景。參展的企業(yè)有：

圖：2018年度中國最佳客服中心表彰儀式

　　中國客服中心產(chǎn)業(yè)從上個(gè)世紀九十年代中期開(kāi)始，經(jīng)過(guò)近二十年的發(fā)展，已經(jīng)初具規模，行業(yè)應用廣泛，業(yè)務(wù)全面。產(chǎn)業(yè)重點(diǎn)從建設到管理，再到價(jià)值提升正在悄然轉變。為了在社會(huì )各行業(yè)普及和推廣客戶(hù)服務(wù)理念，提升中國客服中心運營(yíng)管理水平，建立符合國情并接軌國際的客服中心標準體系，推動(dòng)客服中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，由中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )增值服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì )主辦的"中國最佳客服中心"評選活動(dòng)今年順利進(jìn)行。經(jīng)過(guò)組委會(huì )的認真研究評定，最終產(chǎn)生了優(yōu)秀管理者和客服精英10人、最佳客服中心運營(yíng)獎、外包獎、技術(shù)獎和創(chuàng )新獎共10家企業(yè)。此次會(huì )議期間舉行了2018年度中國最佳客服中心表彰儀式，所有參會(huì )人員共同見(jiàn)證這一榮耀時(shí)刻。

　　至此，2018中國客戶(hù)體驗創(chuàng )新大會(huì )圓滿(mǎn)地落下了帷幕。關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)，解讀行業(yè)熱點(diǎn)，分享成功故事，把握技術(shù)潮流，在此次盛會(huì )上，我們再次目睹了一流的演講嘉賓陣容，并了解了一系列尖端產(chǎn)品和創(chuàng )新解決方案，它們是客戶(hù)服務(wù)行業(yè)在未來(lái)幾年中的主要方向。感謝所有與會(huì )者、參展商、贊助商、合作伙伴，感謝中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )增值服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì )、深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會(huì )、深圳益田威斯汀酒店的大力支持。期待2019年CTI論壇帶來(lái)規模更大、更出色的活動(dòng)，我們明年再相聚！

　　敬請關(guān)注CTI論壇官方微信"ctiforumnews"獲取本屆會(huì )議會(huì )后報道以及參與后續行業(yè)活動(dòng)。