事實(shí)上，Chatbot導入到客服領(lǐng)域，能大幅提升人力資源運用的效率。因為現階段在客服領(lǐng)域，最大的痛點(diǎn)就是人力資源的成本，員工不可能24小時(shí)都在線(xiàn)上協(xié)助客戶(hù)解決問(wèn)題，透過(guò)Chatbot能達到真正的24小時(shí)不間斷服務(wù)。
許多客戶(hù)的問(wèn)題其實(shí)是可以輕易解決的，以群暉作為一家提供電子產(chǎn)品的科技公司為例，最常遇到的情形是，雖然官方網(wǎng)站上已經(jīng)有許多使用說(shuō)明和解決問(wèn)題等相關(guān)文件讓客戶(hù)參考，但仍有不少人在遇到問(wèn)題時(shí)，會(huì )因為不知道如何查詢(xún)說(shuō)明文件，或希望更快速的解決問(wèn)題而直接透過(guò)客服來(lái)尋求協(xié)助，這樣的情境就十分適合透過(guò)客服Chatbot去解決。
一個(gè)好的客服Chatbot，會(huì )先設定好它想要幫助使用者解決什么問(wèn)題或是達成的任務(wù)。在面對詢(xún)問(wèn)時(shí)，會(huì )透過(guò)適當的閑聊及口語(yǔ)化敘述，讓使用者覺(jué)得Chatbot不再是冷冰冰的的機器人，而是有溫度幫你解決問(wèn)題的客服。另外，在無(wú)法順利解決問(wèn)題時(shí)，能轉交給真人客服來(lái)處理，維持良好的服務(wù)品質(zhì)
技術(shù)逐漸成熟，消費者接受度高，企業(yè)如何將AI技術(shù)導入Chatbot應用？
目前市面上許多常見(jiàn)的Chatbot其實(shí)并非AI Chatbot，例如訂房、訂機票等應用，但若要對客戶(hù)的提問(wèn)做到自然語(yǔ)言的理解以及對話(huà)前后文的把握，就需要比較深入的AI技術(shù)導入。
發(fā)展AI需要大量的資源，包含研發(fā)時(shí)間的投入和蒐集足夠的訓練資料，目前AI的主流發(fā)展技術(shù)之一、自然語(yǔ)言處理技術(shù)(Natural Language Processing，NLP)已頗為成熟，適合導入到許多領(lǐng)域，包含公司內部知識庫的索引，客服填單系統的自動(dòng)回覆，以及客服Chatbot上。AIChatbot具備自然語(yǔ)言理解能力(Natural language understanding)，只要提供足夠的訓練資料，便能將使用者的對話(huà)進(jìn)行分類(lèi)，讓Chatbot歸類(lèi)使用者的「意圖(intention)」，再根據特定字詞去做特定搜尋，給出正確的回答。
一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)要發(fā)展客服Chatbot有三種方式：使用提供Chatbot服務(wù)的平臺(如Google的Dialogflow)，直接外包給設計Chatbot的公司，或是自行研發(fā)。
Chatbot服務(wù)平臺通常標榜快速、簡(jiǎn)單，但是在企業(yè)應用上仍然會(huì )面臨許多問(wèn)題，包含訓練資料無(wú)法保持隱密(需要上傳到Chatbot服務(wù)提供商)、無(wú)法做各種細節調整(一旦面臨問(wèn)題，只能遷就于該平臺)、較不易整合內部系統和資源，通常這種方式比較適合較單純、有固定模式的應用環(huán)境，例如線(xiàn)上訂位系統。
第二種方式，外包給專(zhuān)門(mén)設計Chatbot的公司，但如果是提供產(chǎn)品、解決方案較為復雜的公司，主要的問(wèn)題會(huì )需要分析使用者面臨的各種疑難雜癥，若是使用外包，勢必會(huì )需求大量的溝通成本，而且后續的維護費用也會(huì )非常可觀(guān)。
第三種方式就是自行研發(fā)，這也是群暉目前采用的方案，好處是研發(fā)的過(guò)程中，可以強化部門(mén)之間的交流，促進(jìn)理解彼此的需求，研發(fā)Chatbot本身也會(huì )學(xué)習到許多NLP相關(guān)的技術(shù)，除了之后可以應用在內部的產(chǎn)品上(例如文件檢索)，長(cháng)遠來(lái)看，甚至可以提供其他企業(yè)建置Chatbot的解決方案。
在我們的應用情境中，主要是在官網(wǎng)上提供自行研發(fā)的Livechat，用對話(huà)的方式，將客戶(hù)引導至官網(wǎng)上的文件，或提供內部已知解決方案的回覆。事實(shí)上，目前這些已知解答的問(wèn)題就占據客服信中約40%，如果能夠透過(guò)Chatbot來(lái)即時(shí)解決這些問(wèn)題，不只讓客戶(hù)能夠獲得更即時(shí)的支援，另一方面也可以省下客服人員查詢(xún)文件和回覆的時(shí)間。
企業(yè)建立Chatbot能夠帶來(lái)許多幫助，每個(gè)成功的企業(yè)背后都有一個(gè)完善的客戶(hù)服務(wù)，透過(guò)Chatbot除了可以讓服務(wù)不間斷外，過(guò)去因資源有限而無(wú)法達成的事，在A(yíng)I技術(shù)逐漸成熟后也化為可能。即便仍有進(jìn)步的空間，但現階段Chatbot發(fā)生問(wèn)題的機率正慢慢降低，用戶(hù)的理解與接受程度也越來(lái)越高，這都大大拓展未來(lái)的發(fā)展潛能。我們看好，未來(lái)Chatbot會(huì )逐漸取代掉較為簡(jiǎn)單的客戶(hù)服務(wù)，讓企業(yè)的客服人力真正從重復的工作中解放，進(jìn)一步處理更有價(jià)值的問(wèn)題，投入到化被動(dòng)為主動(dòng)的客戶(hù)服務(wù)，達到更好的服務(wù)品質(zhì)。
作者：群暉科技系統協(xié)作開(kāi)發(fā)部門(mén)協(xié)理高士軒
