原建輝是個(gè)積極進(jìn)取愛(ài)專(zhuān)研的大男孩，剛走出校園的他缺泛工作經(jīng)驗容易暴露不自信，滿(mǎn)身缺點(diǎn)，但他并沒(méi)有因此而畏懼與退縮，選擇向困難挑戰，他堅信通過(guò)堅持和努力終會(huì )實(shí)現目標。他認真琢磨公司績(jì)效規則后將數據劃分為滿(mǎn)意度、在線(xiàn)解決率、通均、休整四個(gè)大項，他逐月制定各項數據的提升目標，最終取得成功。

（圖為本文主人公）

　　建輝認為提升滿(mǎn)意度最有效的方法是多聽(tīng)被評3、4的錄音，隨時(shí)留意身邊同事優(yōu)秀口徑效仿學(xué)習。建輝說(shuō)新人時(shí)期遇到客戶(hù)表示自己是辦公用網(wǎng)絡(luò )，網(wǎng)速很慢影響工作，系統檢查為ONU弱光，通話(huà)中直接引導用戶(hù)重插重啟、再為用戶(hù)刷新在線(xiàn)數據。通話(huà)中用戶(hù)同意這樣操作，但結束通話(huà)前用戶(hù)質(zhì)問(wèn)這樣有用嗎？他當時(shí)回答"您先試試，一般會(huì )有效果的，有問(wèn)題可以聯(lián)系我們"，結束通話(huà)后用戶(hù)馬上回復了"處理結果不滿(mǎn)意"。下班后他聽(tīng)回這通錄音發(fā)現當時(shí)用戶(hù)有明顯不滿(mǎn)意情緒，未及時(shí)安撫，忽略了客戶(hù)著(zhù)急上網(wǎng)的心態(tài)，被質(zhì)疑處理方案無(wú)法快速解決問(wèn)題 。經(jīng)過(guò)這次之后他的口徑改為"我知道網(wǎng)絡(luò )不好給您帶來(lái)了不好的影響，需要我馬上幫您安排人員檢查清楚還是您可以先試一試？"。事后檢討是作為客服最重要的環(huán)節，萬(wàn)萬(wàn)不能忽視，恰恰是這樣的一個(gè)舉動(dòng)使建輝連續三個(gè)月榮獲掛機滿(mǎn)意度標桿。

　　建輝說(shuō)多跟組內績(jì)效高的同事請教，學(xué)會(huì )他們快速處理問(wèn)題及平復心態(tài)的方法，及時(shí)制止過(guò)度糾結難纏用戶(hù)行為。建輝在這給大家分享一個(gè)"黃金60秒定律"，讓大家懂得哪些故障把錄音控制在60秒~90秒內結束通話(huà)。定律一：區域故障；定律二： LOS紅燈、PON燈閃爍；定律三：網(wǎng)速慢；定律五：裝維核對密碼及查詢(xún)狀態(tài)；定律六：反映的問(wèn)題不符合在線(xiàn)處理或可以引導其它渠道。針對以上情況的故障要做到以快打慢的方式結束通話(huà)，這樣才能有利于提高效能，當然有時(shí)也會(huì )遇上不接受的客戶(hù)，對于這類(lèi)型的客戶(hù)只能慢慢解釋不能心急。

　　有些人遇到困難會(huì )選擇退縮，而建輝卻選擇迎難而上，正是他這種愛(ài)挑戰的性格使他在客服道路上創(chuàng )造了屬于他的成就與輝煌。