為了讓用戶(hù)到達企業(yè)業(yè)務(wù)節點(diǎn)不再繁瑣，捷通華聲結合國內領(lǐng)先的靈云語(yǔ)音識別、自然語(yǔ)音理解、語(yǔ)音合成等人工智能核心技術(shù)，推出了靈云智能語(yǔ)音導航系統，可對傳統電話(huà)按鍵導航及APP功能菜單進(jìn)行智能化升級，實(shí)現菜單扁平化，讓用戶(hù)可直接通過(guò)語(yǔ)音交互方式，說(shuō)出咨詢(xún)的業(yè)務(wù)內容、尋找的業(yè)務(wù)名稱(chēng)，一語(yǔ)直達業(yè)務(wù)節點(diǎn)，快速完成業(yè)務(wù)咨詢(xún)，縮短了客戶(hù)等待時(shí)間，大大提升了企業(yè)的服務(wù)效率及服務(wù)體驗。

　　自靈云智能語(yǔ)音導航系統推出以來(lái)，捷通華聲利用先進(jìn)的AI技術(shù)，已成功幫助光大銀行、華夏銀行信用卡中心、銀聯(lián)商務(wù)、蘇州銀行、民生銀行、唯品會(huì )、東方航空、中國電信、樂(lè )信金融、北京稅務(wù)等眾多企事業(yè)單位打造了IVR智能語(yǔ)音導航系統，同時(shí)也為招商銀行、北京銀行、廈門(mén)國際銀行、大豐銀行等眾多企業(yè)定制了APP智能語(yǔ)音導航，從而讓企業(yè)服務(wù)的用戶(hù)可以在電話(huà)端、APP端通過(guò)語(yǔ)音交互的方式，輕松辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，實(shí)現了企業(yè)客戶(hù)服務(wù)門(mén)戶(hù)的智能化和扁平化。

　　目前，靈云智能語(yǔ)音導航系統可為企業(yè)提供基于電話(huà)IVR系統及APP端的智能語(yǔ)音導航服務(wù)。除了提供業(yè)務(wù)節點(diǎn)跳轉功能，系統還可通過(guò)添加大量業(yè)務(wù)咨詢(xún)知識，讓大多數用戶(hù)在智能語(yǔ)音導航層就能解決問(wèn)題，有效減少轉人工服務(wù)的情況。

　　業(yè)務(wù)辦理咨詢(xún)：智能語(yǔ)音導航系統可通過(guò)先進(jìn)的靈云語(yǔ)音交互技術(shù)，快速實(shí)現對業(yè)務(wù)的咨詢(xún)及辦理，臺知識庫囊括了企業(yè)所有的業(yè)務(wù)點(diǎn)，可以回答85%以上的常見(jiàn)咨詢(xún)。

　　智能反問(wèn)：當客戶(hù)提出的問(wèn)題無(wú)法準確匹配業(yè)務(wù)節點(diǎn)時(shí)，系統會(huì )設定反問(wèn)，通過(guò)上下文補充，鎖定用戶(hù)要尋找的業(yè)務(wù)節點(diǎn)。例如：用戶(hù)提問(wèn)“我想轉賬”，系統會(huì )反問(wèn)客戶(hù)“您想給本人轉賬還是他人轉賬”，用戶(hù)補充“他人吧”，系統提示“請用鍵盤(pán)輸入您想轉賬的賬號，按＃號鍵結束……”。

　　智能打斷：在服務(wù)過(guò)程中，客戶(hù)可在任意節點(diǎn)打斷系統播報，隨時(shí)說(shuō)出自己的需求，同時(shí)客戶(hù)可通過(guò)語(yǔ)音控制智能導航的返回、幫助和業(yè)務(wù)列表功能，大大便捷了操作。

　　導航節點(diǎn)管理：為方便運維人員管理、維護，系統能夠根據業(yè)務(wù)場(chǎng)景對功能節點(diǎn)進(jìn)行快速梳理，分離業(yè)務(wù)主節點(diǎn)、分支節點(diǎn)及具體業(yè)務(wù)知識點(diǎn)，并方便、快速地將業(yè)務(wù)知識點(diǎn)匹配到相關(guān)導航節點(diǎn)上。

　　導航知識優(yōu)化：在上線(xiàn)后，系統能夠對高頻導航項進(jìn)行統計，并羅列出建議補充導航項目的擴展問(wèn)，同時(shí)會(huì )推薦一些擴展問(wèn)法，從而協(xié)助提高導航命中率。

　　知識挖掘及自學(xué)習：基于深度學(xué)習技術(shù)，機器人可自主完成對標注數據的學(xué)習。系統可利用大數據分析技術(shù)實(shí)現挖掘優(yōu)化已有知識點(diǎn)并聚類(lèi)發(fā)現新知識點(diǎn)，從而優(yōu)化回復準確率。

　　隨著(zhù)呼叫中心智能化程度的加深，其職能也隨之延展：通過(guò)與客戶(hù)的交流，獲取到客戶(hù)對業(yè)務(wù)的切實(shí)訴求，通過(guò)分析需求，提升產(chǎn)品質(zhì)量，完善對外營(yíng)銷(xiāo)手段。

　　靈云智能語(yǔ)音導航系統不但協(xié)助企業(yè)提升了前端業(yè)務(wù)解答的效率，在后臺管理與信息統計、數據分析上也具備明顯的行業(yè)優(yōu)勢，系統可精細化面向企業(yè)具體業(yè)務(wù)提供針對性的用戶(hù)評價(jià)記錄、對話(huà)記錄查詢(xún)與調聽(tīng)、數據統計與挖掘、熱點(diǎn)問(wèn)題分析等營(yíng)銷(xiāo)輔助功能。

　　企業(yè)用戶(hù)可通過(guò)靈云智能語(yǔ)音導航系統定期查閱通話(huà)記錄中的各種統計報表，也可以從多維度分析，找到異常數據對應的通話(huà)記錄并進(jìn)行信息追蹤定位，還可對來(lái)電錄音進(jìn)行針對性分析，定位并標注誤回答與無(wú)法回答的問(wèn)題進(jìn)而修正、完善，從而減少客戶(hù)投訴與流失提升整體智能問(wèn)答的質(zhì)量與服務(wù)水平。

　　除此之外，系統還能對來(lái)電客戶(hù)的提問(wèn)自動(dòng)聚類(lèi)分析，通過(guò)選擇不同時(shí)間段、不同渠道等參數進(jìn)行過(guò)濾，對過(guò)濾提問(wèn)按照語(yǔ)義相似度自動(dòng)聚類(lèi)為多個(gè)類(lèi)別，使得管理人員能夠方便地發(fā)現熱門(mén)主題或了解知識庫的覆蓋情況，為進(jìn)一步改進(jìn)客服話(huà)術(shù)、提升服務(wù)質(zhì)量與客戶(hù)滿(mǎn)意度提供參考建議。

　　從原來(lái)復雜的按鍵、多層選項，到智能語(yǔ)音交互、一鍵直達業(yè)務(wù)節點(diǎn)，靈云智能語(yǔ)音導航不但創(chuàng )造了更便捷的用戶(hù)體驗，也有效減少了企業(yè)的人工服務(wù)成本。捷通華聲將繼續潛心研發(fā)，并攜手產(chǎn)業(yè)伙伴，共同為更多企業(yè)打造扁平化、智能化的企業(yè)服務(wù)門(mén)戶(hù)。