由中國領(lǐng)先的信息與通信技術(shù)行業(yè)網(wǎng)站CTI論壇主辦的2019中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )[http://m.yshhuang.com/expo/2019/ccec2019spring/index.html]于3月28-29日在北京遼寧大廈隆重召開(kāi)，本次會(huì )議以“共建智能通信新生態(tài)”為主題。圍繞企業(yè)通信、呼叫中心、下一代通信架構等內容為話(huà)題，展示各種各樣的前沿技術(shù)，繼續推動(dòng)ICT產(chǎn)業(yè)發(fā)展，及時(shí)反映產(chǎn)業(yè)發(fā)展的最新動(dòng)向。中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )增值服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì )胡世明為大會(huì )致辭。
圖：中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )增值服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì )胡世明
各位來(lái)賓、各位呼叫中心行業(yè)的朋友，大家上午好！
截至2019年2月底，全國有7847家企業(yè)經(jīng)營(yíng)國內呼叫中心業(yè)務(wù)，其中5409家企業(yè)經(jīng)營(yíng)跨地區國內呼叫中心業(yè)務(wù)，具備一定規模的外包服務(wù)和自營(yíng)呼叫中心機構超過(guò)數萬(wàn)家。
由于2019年的企業(yè)經(jīng)營(yíng)年報數據要等到5月才能出爐，目前工信部最新的2018年年報統計數據是，截至2017年底，全國呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)企業(yè)數同比增長(cháng)46.9%。全國呼叫中心業(yè)務(wù)收入超過(guò)280億元，同比增長(cháng)43.4%。經(jīng)營(yíng)呼叫中心業(yè)務(wù)的企業(yè)數量和業(yè)務(wù)收入繼續持續快速增長(cháng)。
近年來(lái)，由于呼叫中心業(yè)務(wù)的社會(huì )需求持續增長(cháng)，呼叫中心坐席數量也同步增多。截至2017年底，全國呼叫中心坐席數達52.5萬(wàn)個(gè)，同比增長(cháng)23.3%。
新通信時(shí)代，是智能化的時(shí)代。未來(lái)，人們的生活將因智能技術(shù)的發(fā)展更加高效、便捷。以“智能化”為標志的通信4.0時(shí)代已經(jīng)拉開(kāi)大幕，人工智能技術(shù)的創(chuàng )新將再次改造通信服務(wù)，進(jìn)一步為社會(huì )、行業(yè)、企業(yè)賦能。
近年來(lái)，隨著(zhù)人工智能技術(shù)的飛速發(fā)展，人工智能技術(shù)在呼叫中心行業(yè)的應用已逐步深入，緩解了人工坐席的壓力，提高了人工坐席的工作效率。智能機器人具有全天候、多渠道、媒體化、社交化等多種特性，以較低的成本與客戶(hù)交互，降低企業(yè)成本，提升客戶(hù)體驗。“互聯(lián)網(wǎng)+”呼叫中心的運作，壯大了呼叫中心的新興業(yè)態(tài)，打造了新的產(chǎn)業(yè)增長(cháng)點(diǎn)。AI技術(shù)在客戶(hù)服務(wù)方面的應用越來(lái)越多，正在成為呼叫中心的重要轉型方向。
下面借此機會(huì )講幾件事：
一、央視“3·15”晚會(huì )曝光一批無(wú)良企業(yè)借助騷擾電話(huà)、違規違法收集個(gè)人信息的APP等斂財牟利后，工業(yè)和信息化部高度重視，部領(lǐng)導立即作出部署，第一時(shí)間責令基礎電信企業(yè)即刻關(guān)停報道中企業(yè)撥打騷擾電話(huà)的語(yǔ)音專(zhuān)線(xiàn)，停止違規號碼透傳，加強通信資源規范管理。對報道中涉及呼叫中心企業(yè)進(jìn)行核查處理。立即啟動(dòng)應用商店聯(lián)動(dòng)處置機制，要求騰訊、百度、華為、小米、OPPO、Vivo、360等國內主要應用商店全面下架，并全力組織對同類(lèi)APP進(jìn)行排查檢測，對類(lèi)似問(wèn)題一并要求整改。希望業(yè)內對此事引以為戒。
為防范各類(lèi)通信資源被用于電話(huà)擾民，工業(yè)和信息化部將會(huì )同相關(guān)部門(mén)組織開(kāi)展全面排查清理，嚴格規范語(yǔ)音專(zhuān)線(xiàn)管理，嚴查利用透傳技術(shù)虛擬主叫號碼的違規行為，對未通過(guò)鑒權的呼叫一律攔截。
二、為深化落實(shí)十三部門(mén)《綜合整治騷擾電話(huà)專(zhuān)項行動(dòng)方案》（工信部聯(lián)信管〔2018〕138號）、《關(guān)于推進(jìn)綜合整治騷擾電話(huà)專(zhuān)項行動(dòng)的工作方案》（工信廳信管函〔2018〕337號）有關(guān)部署，進(jìn)一步明確騷擾電話(huà)判定和處置依據，推進(jìn)治理工作的開(kāi)展，計劃開(kāi)展謝絕來(lái)電商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)規范工作。
基礎電信企業(yè)、中國信息通信研究院、12321舉報中心等單位將建立全國謝絕來(lái)電登記注冊平臺，為用戶(hù)提供營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)接聽(tīng)意愿的登記服務(wù)。定期匯總和同步各部委報送的白名單企業(yè)號碼等關(guān)聯(lián)信息。為平臺用戶(hù)提供投訴渠道，并將線(xiàn)索通報各相關(guān)主管部門(mén)。利用云計算、大數據等創(chuàng )新手段，加強數據共享能力建設。
基礎電信企業(yè)、呼叫中心等單位將建立業(yè)內謝絕來(lái)電聯(lián)動(dòng)工作機制，明確各方職責，共同推動(dòng)相關(guān)工作的實(shí)施。引導基礎電信企業(yè)、呼叫中心等主體通過(guò)規范外呼行為、深化防范策略，提升騷擾電話(huà)識別、提醒和攔截能力。
三、中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )增值服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì )智能語(yǔ)音通信產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟和相關(guān)單位正在共同制定《呼叫中心企業(yè)綜合整治騷擾電話(huà)自律公約》，不久將組織呼叫中心企業(yè)共同簽訂公約，歡迎企業(yè)參加簽約。
四、借此機會(huì )，提醒持有電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證的企業(yè)，今年的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)信息年報工作將于3月31日截止，請還沒(méi)有完成年報的企業(yè)盡快向工信部提交電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)信息，完成年報，以防企業(yè)被納入整改的灰名單。
五、2015年，工業(yè)和信息化部批準發(fā)布了由中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )增值服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì )牽頭組織起草的《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運營(yíng)管理規范》，去年增值服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì )又聯(lián)合三大基礎電信運營(yíng)商、中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )、中國保險行業(yè)協(xié)會(huì )起草了團體標準《呼叫中心營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)運營(yíng)管理規范》，這些標準的發(fā)布必將推動(dòng)我國呼叫中心行業(yè)的規范和發(fā)展。
今天，我們呼叫中心領(lǐng)域的企業(yè)家、專(zhuān)家學(xué)者在此共同探索人工智能技術(shù)在呼叫中心行業(yè)的應用，交流呼叫中心的前沿技術(shù)。我原借此機會(huì )，衷心祝愿《中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )》取得圓滿(mǎn)成功，祝在座的各位身體健康，事業(yè)興旺！謝謝大家！
