由CTI論壇(m.yshhuang.com)主辦的2019中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )(http://m.yshhuang.com/expo/2019/ccec2019spring/index.html)于3月28日-29日在北京遼寧大廈盛大開(kāi)幕。本次會(huì )議以"共建智能通信新生態(tài)"為主題，圍繞企業(yè)通信、呼叫中心、下一代通信架構等內容為話(huà)題，展示各種各樣的前沿技術(shù)，繼續推動(dòng)ICT產(chǎn)業(yè)發(fā)展，及時(shí)反映產(chǎn)業(yè)發(fā)展的最新動(dòng)向。2019中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )活動(dòng)主題鮮明、內容豐富、形式多樣，商機遍布，吸引了國內外行業(yè)觀(guān)眾近千人次參與。大會(huì )通過(guò)主題演講、展覽展示、嘉賓交流、社交活動(dòng)、案例分享、視頻專(zhuān)訪(fǎng)等多形式學(xué)習交流，探討業(yè)界人士所關(guān)注的各類(lèi)熱點(diǎn)話(huà)題。

　　新通信時(shí)代，是智能化的時(shí)代。未來(lái)，人們的生活將因智能技術(shù)的發(fā)展更加高效、便捷。以"智能化"為標志的通信4.0時(shí)代已經(jīng)拉開(kāi)大幕，人工智能技術(shù)的創(chuàng )新將再次改造通信服務(wù)，進(jìn)一步為社會(huì )、行業(yè)、企業(yè)賦能。2019中國呼叫中心和企業(yè)通信大會(huì )是一個(gè)前瞻性的大會(huì )，包容的大會(huì )，開(kāi)放的大會(huì )，大會(huì )邀請了國內外的行業(yè)領(lǐng)袖、智慧大咖與大家分享最新的行業(yè)動(dòng)態(tài)、最新的技術(shù)方法、最新的潮流趨勢、最新的智慧火花。

2019中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )主會(huì )場(chǎng)

中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )增值服務(wù)專(zhuān)委會(huì )副秘書(shū)長(cháng) 胡世明

　　中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )增值服務(wù)專(zhuān)委會(huì )副秘書(shū)長(cháng)胡世明首先致歡迎詞，胡世明先生表示：截至2019年2月底，全國有7847家企業(yè)經(jīng)營(yíng)國內呼叫中心業(yè)務(wù)，其中5409家企業(yè)經(jīng)營(yíng)跨地區國內呼叫中心業(yè)務(wù)，具備一定規模的外包服務(wù)和自營(yíng)呼叫中心機構超過(guò)數萬(wàn)家。近年來(lái)，隨著(zhù)人工智能技術(shù)的飛速發(fā)展，人工智能技術(shù)在呼叫中心行業(yè)的應用已逐步深入，緩解了人工坐席的壓力，提高了人工坐席的工作效率。智能機器人具有全天候、多渠道、媒體化、社交化等多種特性，以較低的成本與客戶(hù)交互，降低企業(yè)成本，提升客戶(hù)體驗。"互聯(lián)網(wǎng)+"呼叫中心的運作，壯大了呼叫中心的新興業(yè)態(tài)，打造了新的產(chǎn)業(yè)增長(cháng)點(diǎn)。AI技術(shù)在客戶(hù)服務(wù)方面的應用越來(lái)越多，正在成為呼叫中心的重要轉型方向。

CTI論壇總經(jīng)理 秦克旋

　　CTI論壇總經(jīng)理秦克旋在致辭中表示：這是一個(gè)客戶(hù)體驗的時(shí)代，這是一個(gè)創(chuàng )新的時(shí)代。客戶(hù)已經(jīng)不能滿(mǎn)足于耐心地忍受一個(gè)枯燥乏味的交互過(guò)程，他們希望神奇的個(gè)性化魔幻時(shí)刻。成千上萬(wàn)的聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)領(lǐng)導者認為"足夠好"已經(jīng)不再足夠好，他們正在努力尋求更好的、創(chuàng )新的東西。正如阿爾伯特·愛(ài)因斯坦所說(shuō)的那樣："智能的真正標志不是知識，而是想象力。"創(chuàng )新已經(jīng)成為我們這個(gè)時(shí)代的標志。

　　在"主題演講"環(huán)節，國內外ICT行業(yè)頂尖專(zhuān)家輪番登場(chǎng)，分別進(jìn)行了十余場(chǎng)精彩演講，我們再次目睹了一流的演講嘉賓陣容，并分享了一系列重要的創(chuàng )新技術(shù)理念和尖端產(chǎn)品。讓我們來(lái)看看這些演講嘉賓，他們分享的重點(diǎn)都有哪些？

Genesys亞太區首席咨詢(xún)顧問(wèn) 駱麗娟
演講主題《Balance for Better，客戶(hù)與員工的融合智能體驗場(chǎng)景設計》

　　Genesys亞太區首席咨詢(xún)顧問(wèn)駱麗娟率先發(fā)言：作為全球領(lǐng)先的全渠道客戶(hù)體驗和聯(lián)絡(luò )中心解決方案提供商，Genesys 全渠道客戶(hù)體驗，致力為您實(shí)現數字化轉型，挖掘大數據價(jià)值，整合AI和人力客戶(hù)的資源。在客戶(hù)和您交互的所有渠道，無(wú)論時(shí)間地點(diǎn)，體現品牌價(jià)值，優(yōu)化效率，實(shí)現業(yè)績(jì)增長(cháng)。

容聯(lián)云通信 售前總監 陳杰
演講主題《融會(huì )貫通：AI與呼叫中心的"一帶一路"》

　　作為智能通訊領(lǐng)域的云服務(wù)專(zhuān)家，容聯(lián)受邀參與了本屆盛會(huì )。大會(huì )現場(chǎng)，容聯(lián)云通訊解決方案總監陳杰以《AI與聯(lián)絡(luò )中心的"一帶一路"》為主題向與會(huì )嘉賓分享了容聯(lián)API超級接口在新一代聯(lián)絡(luò )中心建設中的實(shí)施成果及未來(lái)的愿景。

科天云資深工程師，呼叫中心AI集成高級顧問(wèn) 劉冰
演講主題《情景商業(yè)在呼叫中心的應用》

　　科天云是由世界500強企業(yè)思科和智能制造領(lǐng)軍企業(yè)TCL共同合作成立的公司。據科天云資深工程師，呼叫中心AI集成高級顧問(wèn)劉冰介紹：將解決方案融于場(chǎng)景，AI提升座席效率，與客戶(hù)進(jìn)行有數據支撐生命周期的閉環(huán)管理。C2B個(gè)性化產(chǎn)品推介，在同等數據下，營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jì)提高15%-30%。

聯(lián)通（廣東）產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)有限公司營(yíng)銷(xiāo)總監 崔兆軍
演講主題《通信升級賦能 呼叫中心產(chǎn)業(yè)創(chuàng )新》

　　據聯(lián)通（廣東）產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)有限公司營(yíng)銷(xiāo)總監崔兆軍介紹：廣東聯(lián)通堅持創(chuàng )新驅動(dòng)發(fā)展，升級轉型傳統通信模式，推出COP通信開(kāi)放平臺，將語(yǔ)音、碼號等云化開(kāi)放，一站提供全國通信資源。通過(guò)打造互聯(lián)網(wǎng)+通信，致力于讓通信利用更便捷和高效，賦能呼叫中心效能提升、管理優(yōu)化，結合大數據和智能語(yǔ)音新技術(shù)打造更多業(yè)務(wù)服務(wù)創(chuàng )新。

中興通訊聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)品策劃總監 彭志楠
演講主題《"聯(lián)絡(luò )于心，智慧于新"：解構"新一代"企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心》

　　中興通訊股份有限公司聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)品策劃總監彭志楠對聯(lián)絡(luò )中心發(fā)展趨勢和中興通訊對應的產(chǎn)品路標分享：中興通訊在繼承傳統產(chǎn)品優(yōu)勢的同時(shí)，從系統架構，行業(yè)應用，到用戶(hù)體驗，都做出了創(chuàng )新性的改進(jìn)，提出了新一代"智能化，多媒體全渠道，云"聯(lián)絡(luò )中心解決方案。特別是針對銀行和政府部門(mén)近年來(lái)越來(lái)越強調的國有自產(chǎn)，安全可控的要求，中興也是專(zhuān)門(mén)推出了定制化的解決方案。

AMI 海外事業(yè)部長(cháng)潘協(xié)壯

美的集團股份有限公司用戶(hù)中心部長(cháng) 歐偉紅
演講主題《實(shí)時(shí)智能語(yǔ)音識別之序曲：客戶(hù)體驗和運營(yíng)效率的雙贏(yíng)》

　　在這場(chǎng)聯(lián)袂演講中，AMI 海外事業(yè)部長(cháng)潘協(xié)壯介紹了實(shí)時(shí)智能語(yǔ)音識別系統在呼叫中心領(lǐng)域的發(fā)展和背景，亞洲各國特別是日本的應用情況。日本作為精細服務(wù)的代表國家，在應用語(yǔ)音識別上走出了一條獨特的路，既提高用戶(hù)體驗，又能提高呼叫中心的運營(yíng)效率。據美的集團股份有限公司用戶(hù)中心部長(cháng)歐偉紅介紹，美的集團是中國家電的高端品牌，產(chǎn)品眾多，地域廣闊，用戶(hù)體驗是對品牌的支撐至關(guān)重要。美的集團積極采用最新的人工智能技術(shù)，更好的服務(wù)客戶(hù)，同時(shí)提高員工生產(chǎn)力。美的集團會(huì )分享呼叫中心的發(fā)展情況，客戶(hù)服務(wù)策略，以及在應用人工智能技術(shù)上的經(jīng)驗體會(huì )。

電話(huà)邦高級項目總監 俞江
演講主題《電話(huà)邦產(chǎn)品助力呼叫中心產(chǎn)能升級》

　　電話(huà)邦高級項目總監俞江表示：為了幫助呼叫中心解決高風(fēng)險、高成本、低接通率和低工作效率等問(wèn)題，電話(huà)邦以通信大數據為依托，為呼叫中心提供多場(chǎng)景服務(wù)，主要分為3部分服務(wù)：1、"神盾"碼號衛士：進(jìn)行外呼前風(fēng)險驗證，降低風(fēng)險提高效率；2、品牌號：帶來(lái)品牌展示和移動(dòng)商譽(yù)打造，助力企業(yè)提升外呼成單率；3、悅短信：全面升級傳統短信，開(kāi)啟智能短信新時(shí)代；通過(guò)這些服務(wù)幫助呼叫中心達到外呼后雙倍產(chǎn)能的提升，有效助力呼叫中心規范外呼、提升工作效率、降低人工成本。

小i機器人（上海智臻智能網(wǎng)絡(luò )科技股份有限公司）副總裁 孫欣
演講主題《AI技術(shù)創(chuàng )新及產(chǎn)業(yè)化實(shí)踐》

　　通過(guò)主題為《AI技術(shù)創(chuàng )新及產(chǎn)業(yè)化實(shí)踐》的演講，小i機器人副總裁孫欣以大量案例向參會(huì )者介紹了小i機器人如何與用戶(hù)需求深度融合，在應用落地中推動(dòng)AI技術(shù)演進(jìn)。他同時(shí)重點(diǎn)介紹了小i機器人新一代智能Bot開(kāi)放平臺，利用該平臺，企業(yè)和開(kāi)發(fā)者可輕松、快速搭建自己的對話(huà)機器人系統，并表示該平臺正式開(kāi)啟試運行，開(kāi)發(fā)者們可以隨時(shí)開(kāi)啟自己的AI免費高速之旅。在此之前，該平臺已積累了近數十萬(wàn)開(kāi)發(fā)者，成功幫助各類(lèi)企業(yè)自主開(kāi)發(fā)了具有自然交互能力的智能服務(wù)系統。

中國東盟信息港股份有限公司云通信事業(yè)群副總經(jīng)理 陳威
演講主題《人工智能打造呼叫中心新價(jià)值》

　　據中國東盟信息港股份有限公司云通信事業(yè)群副總經(jīng)理陳威介紹：中國東信作為平臺型信息服務(wù)公司，致力于通過(guò)技術(shù)與商業(yè)模式創(chuàng )新打造新型呼叫中心聚合平臺生態(tài)圈，解決傳統呼叫中心行業(yè)的痛點(diǎn)，為大中型行業(yè)客戶(hù)、政府和企事業(yè)單位提供高效的客戶(hù)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)解決方案，為國內優(yōu)秀的外包服務(wù)商提供新的增長(cháng)動(dòng)能。

Udesk 服務(wù)體系VP 馬天才
演講主題《AI時(shí)代，全場(chǎng)景智能客服體系的思考與實(shí)踐》

　　Udesk 服務(wù)體系VP 馬天才指出，客戶(hù)體驗將超過(guò)產(chǎn)品和價(jià)格，成為最關(guān)鍵的品牌差異化，也是企業(yè)數字化轉型的根本使命。客戶(hù)服務(wù)和體驗是各行各業(yè)的發(fā)動(dòng)機和輸血泵，企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展離不開(kāi)數字化轉型，更離不開(kāi)智能化升級；而提升企業(yè)數字化轉型的效率是推動(dòng)高體驗客戶(hù)服務(wù)的重要因素，全場(chǎng)景智能客服系統可以提供最好的助力。

浙江遠傳信息技術(shù)股份有限公司研發(fā)總監 陳默
演講主題《人工智能技術(shù)發(fā)展趨勢與應用前景展望》

　　遠傳技術(shù)成立于2004年，立足智慧服務(wù)領(lǐng)域，在云計算、大數據、人工智能等新技術(shù)應用研發(fā)方面推陳出新，致力于智慧服務(wù)技術(shù)的研究。遠傳技術(shù)研發(fā)總監陳默向與會(huì )者介紹了人工智能的三次高潮、人工智能產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢&政策背景、人工智能的核心技術(shù)以及遠傳的實(shí)踐&思考。

科大訊飛股份有限公司創(chuàng )新業(yè)務(wù)總監 劉國光
演講主題《科大訊飛智能客服新思考》

　　科大訊飛股份有限公司創(chuàng )新業(yè)務(wù)總監劉國光指出，人工智能技術(shù)正在飛快而深刻地改變客服行業(yè)的面貌。科大訊飛持續深耕語(yǔ)音技術(shù)和人工智能領(lǐng)域，以領(lǐng)先的AI技術(shù)為金融、運營(yíng)商、政務(wù)服務(wù)、公共事業(yè)、交通物流等行業(yè)賦能，推出智能語(yǔ)音導航、智能外呼、智能座席助手、智能質(zhì)檢分析、智慧網(wǎng)點(diǎn)、金融慧眼、客服機器人等一系列軟硬件產(chǎn)品及解決方案，助力智慧客戶(hù)服務(wù)中心建設，促進(jìn)客服中心向價(jià)值中心轉型提升。

阿爾卡特朗訊企業(yè)通信資深解決方案經(jīng)理 徐彧
演講主題《云時(shí)代的商務(wù)終端》

　　阿爾卡特朗訊企業(yè)通信資深解決方案經(jīng)理徐彧表示：企業(yè)通信市場(chǎng)正在發(fā)生翻天覆地的變化，IP通信已經(jīng)成為市場(chǎng)主流。百年ALE持續創(chuàng )新，隆重推出全系列IP商務(wù)終端，不單服務(wù)于A(yíng)LE通信平臺客戶(hù)，更面向廣大通用IP通信終端市場(chǎng)，用更好的IP商務(wù)終端，專(zhuān)心服務(wù)更多企業(yè)客戶(hù)。

蘇州思必馳信息科技有限公司智能客服產(chǎn)品線(xiàn)負責人 戴中原
演講主題《全鏈路語(yǔ)音交互技術(shù)及其在智能服務(wù)場(chǎng)景中的應用》

　　據蘇州思必馳信息科技有限公司智能客服產(chǎn)品線(xiàn)負責人戴中原介紹：思必馳智能客服解決方案旨在為企業(yè)提供全渠道交互式企業(yè)信息服務(wù)。基于思必馳自主研發(fā)的全鏈路語(yǔ)音交互技術(shù)、啟發(fā)式對話(huà)管理技術(shù)以及復雜結構知識管理技術(shù)，實(shí)現了媲美真人聲音與客戶(hù)進(jìn)行自然流暢的語(yǔ)音交互，滿(mǎn)足企業(yè)呼叫中心的咨詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理、營(yíng)銷(xiāo)、質(zhì)檢等一系列服務(wù)，有效減少人工客服成本，提供24小時(shí)全天候服務(wù)，提高客戶(hù)體驗，實(shí)現企業(yè)降本增效的目標。

浙江遠傳信息技術(shù)股份有限公司副總經(jīng)理 陳昀
演講主題《AI賦能共享，共享客服新生態(tài)》

　　互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，共享這個(gè)商業(yè)模式已經(jīng)成為這個(gè)社會(huì )被大家所廣泛接受的模式。隨著(zhù)客服行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，共享模式如何在客服領(lǐng)域賦予新的理解和生命力，源自客服，創(chuàng )新客服。浙江遠傳信息技術(shù)股份有限公司副總經(jīng)理陳昀為大家帶來(lái)分享《AI賦能共享，共享客服新生態(tài)》。

2019中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )展廳

　　2019中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )匯集國內外幾十家行業(yè)領(lǐng)先的廠(chǎng)商及服務(wù)商的火熱參展，共設展位近40個(gè)，規模達2000多平方米，行業(yè)知名廠(chǎng)商帶來(lái)新思維和新模式，充分展示了當下國內外呼叫中心及企業(yè)通信領(lǐng)域的最新的技術(shù)、產(chǎn)品和解決方案。參展廠(chǎng)商紛紛表示通過(guò)參展樹(shù)立了企業(yè)品牌影響力、展示最新產(chǎn)品技術(shù)、并獲得直接面對潛在客戶(hù)的機會(huì )。參加會(huì )議、展覽的企業(yè)有：

AMI GENESYS Udesk 北京北恩偉業(yè)科貿有限公司 北京漢云信通技術(shù)有限公司 北京捷通華聲科技股份有限公司 北京七星藍圖科技有限公司 北京榮之聯(lián)科技股份有限公司 北京天潤融通科技股份有限公司 北京優(yōu)音通信有限公司 北京云聯(lián)信通科技有限公司 北京眾麥通信技術(shù)有限公司 繽特力貿易（蘇州）有限公司 電話(huà)邦 廣州市毅航互聯(lián)通信股份有限公司 杭州三匯 科大訊飛股份有限公司 科天智慧云（廣州）信息科技有限公司 聯(lián)通（廣東）產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)有限公司 容聯(lián)七陌

容聯(lián)云通訊 廈門(mén)億聯(lián)網(wǎng)絡(luò )技術(shù)股份有限公司 上海艾德聲電子技術(shù)有限公司 上海貝爾企業(yè)通信有限公司 上海云翌通信科技有限公司 深圳鼎信通達股份有限公司 深圳方位通訊科技有限公司 深圳市東進(jìn)技術(shù)股份有限公司 深圳市開(kāi)源通信有限公司 深圳市星昊通科技有限公司 深圳市友鄰通訊設備有限公司 蘇州思必馳信息科技有限公司 小i機器人（智臻智能） 宇高通訊設備有限公司 浙江遠傳信息技術(shù)股份有限公司 中國東盟信息港股份有限公司 中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò )通信集團有限公司廣東省分公司 中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò )通信集團有限公司廊坊市分公司 中通天鴻（北京）通信科技股份有限公司 中興通訊股份有限公司

　　至此，2019中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )圓滿(mǎn)地落下了帷幕。中國正處在一個(gè)關(guān)鍵的數字化轉型時(shí)代，行業(yè)數字化轉型的新機遇，驅動(dòng)企業(yè)通信的平臺架構、商業(yè)模式、用戶(hù)體驗、業(yè)務(wù)形態(tài)等各個(gè)方面發(fā)生變革。2019中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )成為行業(yè)最新技術(shù)的發(fā)布場(chǎng)所和風(fēng)向標，再次為觀(guān)眾呈現前沿的技術(shù)和產(chǎn)品，它們是呼叫中心及企業(yè)通信行業(yè)在未來(lái)幾年中的主要方向。