客戶(hù)服務(wù)中心是一個(gè)內涵豐富的概念，又稱(chēng)為呼叫中心（CallCenter）或電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)（Telemarketing），是現代化企業(yè)提高綜合競爭能力的手段之一，它真正的含義應該是：基于CTI技術(shù)，充分利用通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的多項功能集成并與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統。

　　傳統行業(yè)靠什么留住老客戶(hù)和吸引新客戶(hù)？為什么競爭對手看起來(lái)越來(lái)越了解客戶(hù)，他們推出的新品總是能很快地打開(kāi)市場(chǎng)？我們的產(chǎn)品/服務(wù)品質(zhì)幾乎跟別人不相上下，但還是吸引不到更多的客戶(hù)？種種的事實(shí)，都在說(shuō)明一個(gè)問(wèn)題：那就是如今的競爭，不僅僅是產(chǎn)品之間的競爭，更是服務(wù)之間的競爭。甚至，在某些情況下，服務(wù)已經(jīng)可以成長(cháng)為企業(yè)的一種核心優(yōu)勢。

　　申甌客服呼叫中心解決方案，致力于幫助企業(yè)打造服務(wù)競爭優(yōu)勢，并且將為促使企業(yè)客服中心向利潤中心轉變而不懈努力。申甌“完美客服”呼叫中心解決方案通過(guò)呼叫中心的基礎應用為企業(yè)搭建多維立體溝通環(huán)境，建立客戶(hù)群體對企業(yè)的信賴(lài)，進(jìn)而提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度。

　　系統主界面：

　　申甌客服呼叫中心解決方案，在設計中重點(diǎn)考慮整合支撐企業(yè)與客戶(hù)的電話(huà)溝通渠道和服務(wù)流程（咨詢(xún)、投訴、建議、服務(wù)確認、滿(mǎn)意度調查、服務(wù)回訪(fǎng)等），并能針對企業(yè)的不同特點(diǎn)采用集中座席或集中與分布座席相結合等不同的方式，使得呼叫中心能夠地成為企業(yè)與客戶(hù)溝通的統一的服務(wù)窗口，幫助企業(yè)打造全面通暢的客戶(hù)溝通體驗。

　　客戶(hù)撥打客戶(hù)服務(wù)電話(huà)，系統會(huì )自動(dòng)進(jìn)行IVR自動(dòng)語(yǔ)音應答，播報相應的歡迎詞和語(yǔ)音引導提示。客戶(hù)根據自己的需求進(jìn)行選擇（如服務(wù)投訴請按1，產(chǎn)品介紹請按2....。。)，然后轉接到相應技能的座席或座席組處理。

　　自動(dòng)話(huà)務(wù)分配功能是合理地安排話(huà)務(wù)員資源，自動(dòng)將呼叫分配給最合適坐席進(jìn)行處理。系統能夠實(shí)時(shí)跟蹤話(huà)務(wù)臺狀態(tài)，生成有效話(huà)務(wù)隊列，分配隊列處理能力，充分地利用系統資源，提高系統處理能力。

　　系統對客戶(hù)的來(lái)電實(shí)行自動(dòng)的話(huà)務(wù)分配，在座席客服全忙的情況下。系統可以將來(lái)電進(jìn)入等待隊列，系統提供多種智能隊列管理服務(wù)。在隊列中等待的客戶(hù)會(huì )聽(tīng)到系統的問(wèn)候語(yǔ)，同時(shí)播報來(lái)電人所處的隊列位置。如果來(lái)電人在隊列中等待太久，系統會(huì )根據預先設置好的路由方式，將來(lái)電轉接到相應的位置，如其他工作組、IVR、外線(xiàn)、語(yǔ)音信箱等。來(lái)電客戶(hù)也可以主動(dòng)退出隊列。

　　座席不需要記住復雜的話(huà)機指令，電話(huà)接聽(tīng)、電話(huà)轉接、電話(huà)保持、電話(huà)代接等直接在電腦上鼠標拖拽實(shí)現。班長(cháng)座席或管理人員可以通過(guò)清晰的監控界面對所有座席的通話(huà)狀況一目了然。可以對所有通話(huà)進(jìn)行監聽(tīng)、錄音、強轉、強插、中斷等特權管理；可以分析實(shí)時(shí)統計話(huà)務(wù)量、話(huà)務(wù)流水，查詢(xún)和管理系統錄音；對坐席、座席組進(jìn)行分類(lèi)等。

　　當客戶(hù)來(lái)電時(shí)，會(huì )在電腦上彈出該客戶(hù)的相應資料，不僅包括客戶(hù)的基本信息，還包括客戶(hù)的客戶(hù)資產(chǎn)信息，歷史服務(wù)信息等全方位信息即刻展現。

　　系統本身具有錄音資源，可實(shí)現對所有來(lái)電、去電實(shí)時(shí)錄音。用戶(hù)可以靈活設定對所有電話(huà)的錄音規則。系統提供對電話(huà)錄音的備份、系統提供對電話(huà)錄音的備份、下載、回放等。呼叫中心管理人員可以隨時(shí)檢查座席人員的電話(huà)服務(wù)質(zhì)量，提升電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員的服務(wù)水平。

　　客戶(hù)購買(mǎi)的需要后續服務(wù)的產(chǎn)品。可能直接/間接由本企業(yè)供應，也可能是來(lái)自第三方供應商。產(chǎn)品保修信息，包括產(chǎn)品的保修開(kāi)始日期，結束日期，產(chǎn)品序列號等。通過(guò)呼叫中心系統的來(lái)電彈屏客戶(hù)資料功能，快速定位客戶(hù)所報修產(chǎn)品是否在保修期內，以及歷史維修信息等。

　　服務(wù)請求旨在負責企業(yè)的售中、售后的服務(wù)過(guò)程和售前的產(chǎn)品咨詢(xún)。針對客戶(hù)購買(mǎi)的產(chǎn)品進(jìn)行技術(shù)咨詢(xún)、故障援助，也是客戶(hù)尋求服務(wù)人員解決問(wèn)題的一個(gè)窗口。服務(wù)請求不僅適用于銷(xiāo)售企業(yè)，也是第三方服務(wù)提供商的理想解決方案。

　　派工單系統是CRM服務(wù)管理模塊的一部分，適用于各行業(yè)需外派人員的現場(chǎng)服務(wù)。當坐席服務(wù)人員接受到客戶(hù)的服務(wù)請求，通過(guò)CRM系統來(lái)實(shí)現派工分配，現場(chǎng)服務(wù)人員在收到系統短信通知后，可以生成派工單，指派維修人員，維修人員持派工單上門(mén)服務(wù)。

　　指企業(yè)與客戶(hù)之間簽訂的具有服務(wù)性質(zhì)的契約：售后服務(wù)保修/維護合約、客戶(hù)委托運輸的運單、客戶(hù)委托貨品出口的報關(guān)單等。座席人員受理客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，可以通過(guò)服務(wù)合約來(lái)確定是否在保修期內。

　　解決企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的各種收費信息，服務(wù)收費來(lái)源于服務(wù)合約和服務(wù)派工。

　　通過(guò)回訪(fǎng)記錄對逐條回訪(fǎng)來(lái)檢查客服人員的服務(wù)情況；洞察客戶(hù)問(wèn)題和對企業(yè)整體服務(wù)的意見(jiàn)，評估企業(yè)員工的工作能力并增強其責任感；通過(guò)回訪(fǎng)充分了解客戶(hù)對不同產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)注程度。