培訓(xùn)第一天，鐘巧紅老師重點(diǎn)講解了CCSO標(biāo)準(zhǔn)背景、評(píng)審細(xì)則概要及評(píng)審流程。CCSO標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了呼叫中心服務(wù)運(yùn)營者在服務(wù)質(zhì)量及運(yùn)營管理方面的基本要求和操作辦法，適用于各類機(jī)構(gòu)的客戶服務(wù)中心、客戶關(guān)懷中心、技術(shù)支持中心、聯(lián)絡(luò)中心等形式的自建呼叫中心。該標(biāo)準(zhǔn)可用于指導(dǎo)呼叫中心的建設(shè)、運(yùn)營和維護(hù)管理，以及對(duì)呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估管理。同時(shí)，深入解讀了九大管理模塊中的規(guī)劃及發(fā)展方向、流程管理、客戶權(quán)益保護(hù)模塊的各項(xiàng)條目要求。
培訓(xùn)第二天，廖粵東老師重點(diǎn)講解了人員管理、現(xiàn)場管理、績效管理、技術(shù)管理、客戶滿意度管理模塊。與學(xué)員分享多家CCSO標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證企業(yè)的豐富案例，還結(jié)合學(xué)員所屬企業(yè)運(yùn)營現(xiàn)狀進(jìn)行交流討論，讓學(xué)員深入了解各項(xiàng)認(rèn)證條目對(duì)運(yùn)營管理的幫助。
兩天培訓(xùn)課程下來，通過兩位老師的系統(tǒng)講解，讓學(xué)員全面了解了呼叫中心規(guī)劃及發(fā)展方向、人員管理、現(xiàn)場管理、流程管理、績效管理、客戶價(jià)值與滿意度、技術(shù)管理、網(wǎng)絡(luò)與信息安全、客戶權(quán)益保護(hù)等9類近300個(gè)評(píng)審條目、企業(yè)呼叫中心運(yùn)營狀況、如何組織和撰寫CCSO評(píng)審企業(yè)提交的文檔資料、如何從系統(tǒng)中提取CCSO標(biāo)準(zhǔn)所需的績效指標(biāo)數(shù)據(jù)、如何通過數(shù)據(jù)提取、現(xiàn)場試算、人員訪談、現(xiàn)場確認(rèn)的方式，確定企業(yè)提交評(píng)審資料的真實(shí)性與完整性。幫助呼叫中心管理者系統(tǒng)化學(xué)習(xí)運(yùn)營管理細(xì)節(jié)，切實(shí)落實(shí)精細(xì)化管理，提升管理效能，從企業(yè)層面全局規(guī)劃與思考，更好地理解CCSO標(biāo)準(zhǔn)對(duì)企業(yè)帶來有形和無形的價(jià)值。
中國通信企業(yè)協(xié)會(huì)增值服務(wù)專業(yè)委員會(huì)與深圳市聚信標(biāo)普咨詢有限公司完成了《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營管理規(guī)范》的解讀文件、評(píng)審細(xì)則概要，評(píng)審流程，CCSO標(biāo)準(zhǔn)官方網(wǎng)站建設(shè)。
深圳市聚信標(biāo)普有限公司作為CCSO標(biāo)準(zhǔn)唯一授權(quán)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，通過了中國通信企業(yè)協(xié)會(huì)資質(zhì)鑒定審核，負(fù)責(zé)推廣CCSO標(biāo)準(zhǔn)在呼叫中心行業(yè)的應(yīng)用。擁有專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)條目解讀專家團(tuán)隊(duì)，致力于培養(yǎng)符合CCSO標(biāo)準(zhǔn)體系的呼叫中心運(yùn)營管理人才。
