泰康保險集團股份有限公司成立于1996年，是一家涵蓋保險、資管、醫養三大核心業(yè)務(wù)的大型保險金融服務(wù)集團。截至2018年底，泰康保險集團管理資產(chǎn)規模超過(guò)14000億元，擁有各級保險分支機構超4000家、營(yíng)銷(xiāo)員80萬(wàn)，累計服務(wù)個(gè)人客戶(hù)2.62億人，服務(wù)企業(yè)客戶(hù)42萬(wàn)家。

　　保險科技的產(chǎn)業(yè)機遇如今的主題是智能化，依托于智能科技賦能，提高業(yè)務(wù)效率，改變產(chǎn)品形態(tài)，進(jìn)而改進(jìn)服務(wù)和與客戶(hù)交互的方式，創(chuàng )建新的商業(yè)模式并打造新的保險生態(tài)。

　　早在2017年，泰康人壽就開(kāi)始了人工智能應用的探索，在業(yè)內率先引入人臉識別、OCR（光學(xué)字符識別）自動(dòng)識別、智能機器人等技術(shù)。新技術(shù)應用在微信平臺的回執簽收、智能客服和保單貸款等環(huán)節，不僅提高了業(yè)務(wù)效率，降低了銷(xiāo)售成本，更大大提高了客戶(hù)體驗。

　　如今，泰康保險希望通過(guò)“AI+通訊”的智能語(yǔ)音機器人解決方案，將部分人工坐席變?yōu)闄C器人，全面提升營(yíng)銷(xiāo)與客服的運營(yíng)效率，最終將標準化和專(zhuān)業(yè)的人工智能解決方案轉化為健康保險市場(chǎng)上制勝的有力工具。

　　在泰康這樣的海量數據面前，客服及電銷(xiāo)的工作量巨大而低效，客戶(hù)意向判斷缺乏客觀(guān)依據，優(yōu)質(zhì)客戶(hù)線(xiàn)索流失，以前這些基礎性工作都是需要人工來(lái)完成，求變的泰康選擇容聯(lián)智能語(yǔ)音機器人解決方案應用于客服與營(yíng)銷(xiāo)的智能語(yǔ)音交互。

　　泰康通過(guò)智能語(yǔ)音機器人外呼后的數據有效篩出高意向客戶(hù)，實(shí)現銷(xiāo)售轉化，助力泰康業(yè)績(jì)實(shí)現高增。與電銷(xiāo)外呼云平臺打通后，高意向客戶(hù)實(shí)時(shí)轉接人工坐席在線(xiàn)銷(xiāo)售。

　　經(jīng)過(guò)多輪的線(xiàn)上實(shí)測，AI機器人呼叫工作量、客戶(hù)轉化率相比傳統人工客服均有數倍級的提升，首先在首輪外呼過(guò)程中能剔除80%的無(wú)效用戶(hù)，外呼、對話(huà)、數據整理、判定，對數據進(jìn)行全流程可視化的打標簽，分類(lèi)模型精準有效，數據判定意向準確度可達到95%以上。機器人篩選后的用戶(hù)，再進(jìn)行話(huà)術(shù)優(yōu)化和針對性的營(yíng)銷(xiāo)策略制定進(jìn)行二次營(yíng)銷(xiāo)，最終再通過(guò)與人工外呼配合，A類(lèi)客戶(hù)轉化率高達65%，這一結果意味著(zhù)外呼效率增加了一倍的同時(shí)，且轉化率得到了數倍的提升，全局運營(yíng)效率顯著(zhù)提升，還可以騰出更多人工從事更為有價(jià)值的工作。

　　以客戶(hù)服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，全面提升國內保險公司客服效率，保險業(yè)競爭格局也會(huì )因此發(fā)生變化。通過(guò)AI+通訊的保險科技改進(jìn)客戶(hù)交互方式還有很多應用場(chǎng)景，如借助人工智能提供24小時(shí)的客戶(hù)服務(wù)和智能顧問(wèn)服務(wù)，還能介入保險的核心業(yè)務(wù)流程，從產(chǎn)品設計到售前（咨詢(xún)、推薦、關(guān)懷），再到承保（認證、核保、定價(jià)），再到理賠（反欺詐、核損、賠付）及售后服務(wù)（客服、日常分析、CRM）。

　　中國保險科技仍處于變革的早期階段，全面智能化是演進(jìn)趨勢，在此階段如能夠獲取先進(jìn)的人工智能工具融合的公司將在未來(lái)的競爭占據有利地位。