東航人工智能客服系統于去年8月立項，與百度開(kāi)展合作。在研發(fā)中，工作人員一直在給AI機器人“上課”，教它民航運行規則、法規制度、文件知識、常見(jiàn)問(wèn)題對答、互動(dòng)和溝通技巧等內容，也為將來(lái)建立企業(yè)層面的人工智能系統做積累。上線(xiàn)之初，人工智能客服可以辦理客票驗證、航班動(dòng)態(tài)查詢(xún)、積分查詢(xún)和積分補登等較簡(jiǎn)單的標準業(yè)務(wù)，并高效引導分流，減少旅客流轉環(huán)節；后續，智能平臺將陸續上線(xiàn)更多業(yè)務(wù)。

　　小李是東航熱線(xiàn)電話(huà)95530的一名客服人員。他和2000多名部門(mén)同事倒班，保障500-600個(gè)接聽(tīng)座席暢通；如果遇到航班延誤等特殊情況，還要臨時(shí)增設40個(gè)席位。每天，他們都要接聽(tīng)約4萬(wàn)個(gè)問(wèn)詢(xún)和業(yè)務(wù)辦理電話(huà)。他說(shuō)，民航管理部門(mén)、航空公司和機場(chǎng)等部門(mén)的規章、制度、規定“多如牛毛”，“絕不允許把一個(gè)文件直接丟給旅客，而是要以最快速度搜尋到相應條款，翻譯、解釋給旅客聽(tīng)——這是最大挑戰”。

　　負責智能客服的東航信息部項目負責人崇毅介紹，人工智能客服新系統首先將95530平臺原有“按鍵式互動(dòng)”改為智能語(yǔ)音互動(dòng)，當旅客說(shuō)出需求關(guān)鍵詞后，AI機器人會(huì )給出標準答案，介紹辦理流程，引導旅客到App和官網(wǎng)等線(xiàn)上渠道自助辦理；無(wú)法自助辦理的，AI機器人會(huì )幫旅客轉到人工服務(wù)座席解決。

　　以前，一名客服人員平均240秒處理一通電話(huà)呼叫，1小時(shí)最多辦理完15通；如今，在線(xiàn)客服有了AI機器人的輔助，在線(xiàn)客服可同時(shí)應答5-6名旅客提問(wèn)，旅客等待時(shí)間明顯縮短；人工智能客服機器人會(huì )先幫忙回答完約90%的業(yè)務(wù)問(wèn)題，只有大約10%的復雜業(yè)務(wù)會(huì )轉給人工客服處理，“這樣的流程可大幅減少對人力的依賴(lài)，有經(jīng)驗和能力的人員可以挖掘潛能，更加專(zhuān)注于優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、提高服務(wù)質(zhì)量”。

　　東航客服中心項目負責人李劍平介紹，人工智能客服上線(xiàn)后，工作人員會(huì )繼續提升系統的數據收集和分析能力，積累、梳理、細分旅客需求信息，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，升級迭代。“引入人工智能技術(shù)后，客服呼叫產(chǎn)業(yè)會(huì )逐漸從勞動(dòng)密集型轉向知識密集型行業(yè)。目前，東航已有20名資深客服人員轉型為‘AI訓練師’、人機互動(dòng)對話(huà)設計師和流程設計師等；客服服務(wù)流程也進(jìn)一步優(yōu)化，員工結構及服務(wù)形態(tài)得到升級”。

　　東航最新統計顯示，航空客運熱線(xiàn)電話(huà)業(yè)務(wù)量最大的是國內客票退改簽，占比22%；其次是國內客票預定，占比17%；再次是普通卡會(huì )員相關(guān)業(yè)務(wù)，占比14%；之后是國際客票退改簽，占6.82%；航班動(dòng)態(tài)查詢(xún)業(yè)務(wù)占5.73%……廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院副教授綦琦觀(guān)察，民航旅客出行遇到的問(wèn)題和困惑集中在幾大類(lèi)，而客服的答復也基本相同，具有一定標準性；由旅客服務(wù)機器取代員工應對共性問(wèn)題和標準流程將成發(fā)展趨勢，未來(lái)民航業(yè)可在提高業(yè)務(wù)辦理自助化程度的基礎上，留出更多人力和精力做好非標準化特色服務(wù)。

　　中國客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心標準委員會(huì )主席呂克勤表示，民航客戶(hù)流動(dòng)性和不穩定性太強，但他們都是高價(jià)值客戶(hù)，且消費鏈很長(cháng)，乘完飛機還要租車(chē)、住宿、吃飯、娛樂(lè )等。航空公司要留住客戶(hù)，就要提供高標準、精準化、更貼心的服務(wù)。這需要深挖海量大數據，深入了解每位客戶(hù)，為客戶(hù)總結的標簽越多越翔實(shí)，服務(wù)也會(huì )更有效地抵達。航空公司引入人工智能等技術(shù)，是在為服務(wù)做“乘法”，有助于黏留客戶(hù)。

　　“客服部門(mén)一般解決的是其他部門(mén)的業(yè)務(wù)和問(wèn)題，基于人工智能技術(shù)的企業(yè)統一智能平臺讓客服解決問(wèn)題更快速高效，避免不同部門(mén)因溝通不暢或效率不高而‘左腿絆右腿’。”不過(guò)，呂克勤也提醒，“人工智能終究不是人，它沒(méi)有感情，不能‘唯技術(shù)論’，要充分考慮旅客感受，留足人工客服，梳理優(yōu)化好流程，巧妙連接客戶(hù)需求，才能保持服務(wù)的溫度。”