麥肯錫研究院基于對全球46個(gè)國家的研究表明，截止到2030年，平均有15%的工作時(shí)間可能會(huì )被自動(dòng)化。對中國而言，這個(gè)比例大約為16%。
而樂(lè )觀(guān)派認為，自動(dòng)化和AI技術(shù)將會(huì )創(chuàng )造更多的工作崗位，而不是完全取代。Gartner預測，到2020年，AI創(chuàng )造的就業(yè)崗位將超過(guò)其所取代的崗位，而且還會(huì )提升工作效率，給人們的工作和生活帶來(lái)極大的便捷。
研究表明，到2030年，勞動(dòng)力需求仍會(huì )增長(cháng)，發(fā)展中國家的收入增加和消費升級、全球老齡化社會(huì )帶來(lái)的醫療服務(wù)增長(cháng)、基礎社會(huì )和能源投資增加等趨勢，將創(chuàng )造更多的工作需求，這部分的增長(cháng)會(huì )抵消因為技術(shù)應用而減少的勞動(dòng)力需求。
但是，技能轉型的壓力增加了，中國需要轉型和升級的員工數量或可高達1億人。
AI的沖擊
雖然沒(méi)有人能夠準確預測技術(shù)的發(fā)展到底能如何影響人類(lèi)的工作與生活，從宏觀(guān)趨勢看，技術(shù)對工人的替代程度取決于勞動(dòng)力需求增長(cháng)速度、以及技術(shù)發(fā)展和應用的速度。從企業(yè)管理層面看，自動(dòng)化和AI技術(shù)的開(kāi)發(fā)與應用幾乎成為所有規模化企業(yè)的必爭之域。
以互聯(lián)網(wǎng)和零售行業(yè)為例，最先被技術(shù)覆蓋的場(chǎng)景包括智能客服、智能供應鏈和智能倉儲。這些場(chǎng)景的新工作需要勞動(dòng)者具備更高的教育水平和不易被機器替代的能力，如社交與情感、創(chuàng )造力、高級認知能力等。
1、智能客服方面
Gartner的研究顯示，在未來(lái)幾年，一些目前常用的渠道會(huì )大幅減少，如“電話(huà)交流”“交互語(yǔ)音應答”和“互聯(lián)網(wǎng)/手機搜索”。至2022年，“聊天機器人”“外呼提醒”“基于A(yíng)I的IVR和交互IVR”這幾個(gè)渠道會(huì )大量增加。74%的客戶(hù)服務(wù)工作會(huì )實(shí)現完全自動(dòng)化，占比相比2017年增長(cháng)了54%。
這個(gè)趨勢將導致通過(guò)計算機輔助客服渠道的服務(wù)減少約20%，但通過(guò)半自動(dòng)客服渠道的服務(wù)將增長(cháng)80%。
在線(xiàn)客服領(lǐng)域的技術(shù)應用會(huì )產(chǎn)生新的崗位，由于聊天機器人需要與不同語(yǔ)言習慣和風(fēng)格的真人進(jìn)行交互，AI訓練能力對零售客服至關(guān)重要。AI訓練是一種全新的、難以被機器替代的崗位，但目前具有相關(guān)技能的人員處于短缺狀態(tài)。
未來(lái)的智能客服更多會(huì )是人機混合對話(huà)。屆時(shí)，人工客服的價(jià)值在于機器人無(wú)法與人類(lèi)比擬的創(chuàng )造力、社區互助和共情三大核心能力。未來(lái)的客服更需要懂業(yè)務(wù)和心理學(xué)、溝通學(xué)的專(zhuān)家型人才。
2、智能供應鏈方面
技術(shù)應用會(huì )讓策略類(lèi)工作效率得以提升，人的工作和能力要求將會(huì )轉向供應鏈戰略層面。AI技術(shù)的應用會(huì )大幅減少基礎操作類(lèi)工作，同時(shí)提升決策類(lèi)工作的效率。
采購計劃、庫存管理和質(zhì)量監控等工作會(huì )減少，崗位能力要求也會(huì )轉變。采購經(jīng)理的主要工作會(huì )聚焦于新產(chǎn)品線(xiàn)以及建立新供應商的關(guān)系。庫存經(jīng)理將關(guān)注難以預測的，需要風(fēng)險分析或策略性問(wèn)題的解決能力。
3、智能倉儲方面
倉庫人員的主動(dòng)性和問(wèn)題解決能力將變得更重要。盡管倉庫中的大部分崗位不需要很復雜的技術(shù)知識，但需要有一定的技術(shù)理解和管理能力，如倉庫經(jīng)理需要很好地分配、控制和監控機器人的工作。
此外，無(wú)人車(chē)和無(wú)人機技術(shù)的應用也會(huì )替代物流環(huán)節的一些人工崗，但同時(shí)會(huì )產(chǎn)生新的崗位——遠程汽車(chē)/無(wú)人機操控員。盡管無(wú)人車(chē)和無(wú)人機要到2020年，甚至更晚的時(shí)候才能大規模應用，但培養這類(lèi)人員需要幾年時(shí)間，因此要未雨綢繆提前做好規劃。
亞馬遜的實(shí)踐
在智能技術(shù)的應用與人員能力轉型方面，Amazon的實(shí)踐在業(yè)界是領(lǐng)先的。
1、智能技術(shù)應用提高效率
Amazon在2012年通過(guò)收購Kiva Systems公司，開(kāi)發(fā)出自動(dòng)搬運的“貨到人”揀選機器人Kiva。2018年，機器人的數量已超過(guò)10萬(wàn)臺。Amazon自動(dòng)化倉庫的部署并沒(méi)有減少其對一線(xiàn)員工的需求，倉儲人員的數量一直在增長(cháng)。
行業(yè)報告顯示，Amazon在2014年開(kāi)始部署Kiva機器人，到2017年底，倉儲人員相比2014年增加約8萬(wàn)人，達到12.5萬(wàn)人。2018年，公司繼續新增員工約10萬(wàn)人，增加的崗位大部分在新建的配送中心。
物流的自動(dòng)化進(jìn)程，不僅提高生產(chǎn)力和效率、加快供應鏈速度、降低失誤，還降低勞動(dòng)成本。
當然，自動(dòng)化程度的提升，會(huì )對一些崗位產(chǎn)生沖擊，其中受影響最大的群體將是倉庫工人和卡車(chē)司機。此外，防損、質(zhì)控類(lèi)的工作會(huì )相應減少。
2、智能客服提升客戶(hù)體驗
在智能客服方面，Amazon運用先進(jìn)的技術(shù)提升客戶(hù)體驗。
Amazon Connect是基于云服務(wù)的自助式客服中心服務(wù)，這個(gè)基礎設施運行于全球16個(gè)地理大區中的42個(gè)區域，為亞馬遜向數以百萬(wàn)計的客戶(hù)提供服務(wù)。
Amazon在客服中心使用聊天機器人技術(shù)，通過(guò)軟件更改機器人輸出的語(yǔ)音以定制與終端客戶(hù)的對話(huà)。可定制的選項包括發(fā)音、音量、語(yǔ)速，且支持文本交互。
此外，Amazon還使用AmeyoFu-sionCX（一種軟件解決方案），從不同渠道獲得并分析用戶(hù)行為，從而深入了解用戶(hù)，為商業(yè)決定提供有用信息。
通過(guò)對用戶(hù)情感、社交關(guān)系和視角的360度觀(guān)察，FusionCX可以幫助公司了解客戶(hù)的交互歷史、心情狀況和對事物的好惡，用戶(hù)的任何更改都可以被實(shí)時(shí)捕捉和跟蹤并同步到所有客服中心。
與此同時(shí)，Ameyo的Unified Agent Desktop將與用戶(hù)在所有渠道的交互歷史展示于單一視圖中，有助于客服人員了解用戶(hù)的經(jīng)歷和需求從而為用戶(hù)解決問(wèn)題。
3、培訓與管理通道項目多層次提升員工能力
面對新技術(shù)的轉型，Amazon為一線(xiàn)員工提供培訓以幫助其適應新工作，還為在公司工作一年以上員工提供“職業(yè)選擇”（Career Choice）培訓項目，該項目所培訓的技能不一定和A-mazon的崗位需求直接相關(guān)，而是旨在針對社會(huì )需求量大、薪酬高的職業(yè)進(jìn)行技能提升。
自項目推出以來(lái)，超過(guò)10，000名員工通過(guò)該項目取得學(xué)位，超過(guò)500人在學(xué)習機器人相關(guān)的課程，預計到2020年，參與的人數會(huì )增加一倍。
雖然公司前期投入較大，但可以為公司未來(lái)的發(fā)展提前儲備大量各領(lǐng)域人才，同時(shí)這種舉措也會(huì )對市場(chǎng)上的人才有一定吸引力。
在管理層面，Amazon通過(guò)“通道項目”（Pathways）儲備高級運營(yíng)經(jīng)理，即招募MBA或博士畢業(yè)生，參與為期18-30個(gè)月的項目，逐步從管理80-100人的區域經(jīng)理，提升到管理300-500人的運營(yíng)經(jīng)理，在不同交付中心輪崗或專(zhuān)職某一項專(zhuān)業(yè)技能，最后晉升到高級運營(yíng)經(jīng)理，管理某個(gè)部門(mén)。
企業(yè)如何應對
從Amazon的實(shí)踐可以看出，技術(shù)發(fā)展的大趨勢已經(jīng)對現有的工作產(chǎn)生了深遠影響，需要在企業(yè)層面進(jìn)行前瞻性的布局和規劃。
當前，在技術(shù)發(fā)展和用工轉型方面，企業(yè)普遍面臨以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：
一是技術(shù)自身的不確定性給人才培養的整體規劃帶來(lái)困難。
二是新崗位的能力要求對于現有員工的轉型挑戰大。
三是人才培養體系不成熟。由于新崗位的培養沒(méi)有成熟的模式和外部行業(yè)經(jīng)驗的參考，很多知識和課程體系需要從頭積累與打磨，對于企業(yè)的培訓體系是一個(gè)很大的挑戰。
四是配套的發(fā)展與保留機制缺失。當技術(shù)發(fā)展取代一些崗位后，會(huì )產(chǎn)生一些新崗位，針對這類(lèi)新崗位，一線(xiàn)員工經(jīng)過(guò)短期的培訓可以勝任崗位，但在職類(lèi)和職級方面都還不成體系。
因此如果從傳統的職位管理角度看，員工轉崗后職業(yè)發(fā)展路徑也不清晰。此外，由于一線(xiàn)員工的流失率很高，培養后的人才如何進(jìn)行保留，也是實(shí)際工作中面臨的一大挑戰。
應對技術(shù)發(fā)展對于用工的影響，需要企業(yè)強調前瞻性的思維和舉措。一些具體的操作包括：
擴大對于智慧組織和人才轉型的研究領(lǐng)域和范圍，在全球范圍，進(jìn)行跨行業(yè)研究，預估業(yè)務(wù)相關(guān)領(lǐng)域的技術(shù)發(fā)展及其對人工替代的可行性。
在不同管理層明確推動(dòng)技術(shù)提效的責任人（如集團技術(shù)委員會(huì )和主要管理者），對技術(shù)應用提效的具體目標、路徑、實(shí)施里程碑做研討和決策。
將技術(shù)提效、規劃和實(shí)踐的具體指標落實(shí)到技術(shù)和業(yè)務(wù)管理者的KPI中。
人力資源和各平臺部門(mén)需要從政策和解決方案兩個(gè)方面支持業(yè)務(wù)，落實(shí)短期人才轉型計劃，其中需要注意的是，對于短期用工的規劃應該特別謹慎，避免因為短期需求大量招人而給技能轉型造成壓力的情況。
持續推進(jìn)與完善定位于中長(cháng)期的人才轉型和培養計劃，擴大未來(lái)人才儲備范圍。
