2018年，浙江省提出深化“最多跑一次”改革，推進(jìn)政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型總體目標(biāo)，要求在全省推廣統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴平臺智能化應(yīng)用。根據(jù)該要求，溫州積極探索，2018年12月，市12345政務(wù)服務(wù)熱線中心開始將“智能客服”布置到話務(wù)系統(tǒng)中，配合阿里云公司進(jìn)行開發(fā)、優(yōu)化工作，期間做了大量的測撥、語音標(biāo)注、話術(shù)優(yōu)化等工作。今年5月6日，智能客服正式登錄12345熱線話務(wù)系統(tǒng)語音導(dǎo)航，市民撥打12345熱線按5號鍵，就能自動(dòng)接通“智能客服”；6月25日，溫州7個(gè)縣市12345熱線分平臺的話務(wù)系統(tǒng)中，也統(tǒng)一上線“智能客服”。

　　溫州市12345政務(wù)服務(wù)熱線中心負(fù)責(zé)人介紹，自2016年9月全市非緊急類政務(wù)熱線統(tǒng)一整合至“12345”以來，每年的話務(wù)量在逐年逐月增加。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2018年全市12345政務(wù)服務(wù)熱線共接聽了144余萬個(gè)電話。高強(qiáng)度的電話量，對人工話務(wù)員造成了一定的困難，而智能客服上線后，可有效提高電話接通率，提升工作效率，為更多的老百姓服務(wù)。

　　“下一步，我們還將繼續(xù)完善智能客服的功能，今后還將上線公積金的查詢業(yè)務(wù)。”該負(fù)責(zé)人說，“智能客服”上線后，12345政務(wù)服務(wù)熱線團(tuán)隊(duì)還將繼續(xù)做好標(biāo)注、優(yōu)化工作，讓智能客服不斷通過人機(jī)對話，提高語言學(xué)習(xí)、判斷能力，為群眾提供全方位、多渠道、一體化的智能語音交互服務(wù)。