針對該市民反映的問(wèn)題，合肥市市長(cháng)熱線(xiàn)電話(huà)辦公室答復稱(chēng)，“您反映的這一問(wèn)題情況屬實(shí)。”目前，合肥市12345電話(huà)受理中心設置坐席40個(gè)，受理人員41名，實(shí)行全年7（天）×24小時(shí)接聽(tīng)模式。近年來(lái)，隨著(zhù)合肥市轄區面積的擴大、人口的增加、市民維權意識的進(jìn)一步增強，群眾來(lái)電量逐年遞增。
尤其是2018年1月，安徽省省長(cháng)熱線(xiàn)正式上線(xiàn)運行并由合肥市轉接，合肥市12345熱線(xiàn)電話(huà)受理量猛增，電話(huà)受理中心任務(wù)十分繁重，應接不暇。接通率從之前的96%下降到76%，出現了呼損率較高、電話(huà)難打進(jìn)的問(wèn)題。
為了有效解決這一問(wèn)題，合肥市市長(cháng)熱線(xiàn)電話(huà)辦公室已報請合肥市政府同意，在合肥市12345電話(huà)受理中心新一輪服務(wù)外包中將現有的41名話(huà)務(wù)員增加至100名。目前，已經(jīng)完成項目招標，正在進(jìn)行人員的招聘和培訓工作。“新增加的話(huà)務(wù)員上崗后，將有效解決合肥市12345熱線(xiàn)電話(huà)難以打進(jìn)的問(wèn)題。”
另外，為增強政務(wù)服務(wù)的主動(dòng)性、精準性和便捷性，讓廣大市民體驗到高新技術(shù)的便捷與獲得感，近年來(lái)，合肥市積極探索大數據及人工智能技術(shù)在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng )新應用。2017年8月，上線(xiàn)運行12345智能語(yǔ)音信息系統，既拓展了訴求受理渠道，又可有效分流人工話(huà)務(wù)量，提供工作輔助。
在12345熱線(xiàn)電話(huà)端、“中國·合肥”門(mén)戶(hù)網(wǎng)站互動(dòng)交流板塊的“12345自助服務(wù)”及“合肥12345”微信公眾平臺，市民可以直接咨詢(xún)相關(guān)問(wèn)題，智能客服“曉政”24小時(shí)在線(xiàn)，提供實(shí)時(shí)自動(dòng)應答服務(wù)。
市民可撥打12345熱線(xiàn)電話(huà)使用智能語(yǔ)音信息系統（撥12345轉1）提交各類(lèi)訴求，由智能客服“曉政”直接在線(xiàn)解答，或將市民訴求先受理下來(lái)，隨后再由12345電話(huà)受理中心受理人員處理，確保群眾訴求事項無(wú)一遺漏。
合肥市市長(cháng)熱線(xiàn)電話(huà)辦公室表示，今后，市民若有問(wèn)題或提出意見(jiàn)和建議，也可以直接登錄“中國·合肥”門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，在互動(dòng)交流板塊“合肥市12345政府服務(wù)直通車(chē)”專(zhuān)欄窗口留言。辦公室將按照要求認真調查核實(shí)，并予以回復。
