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有了RTA智能質(zhì)檢,再也不怕聯(lián)絡中心的數(shù)據(jù)“沉睡”

2019-08-16 13:48:56   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  今天準備跟大家換個角度,聊一聊語音生物識別技術(shù)(RTA)對聯(lián)絡中心還有什么其他影響?
  搭載了語音生物識別技術(shù)的聯(lián)絡中心,可以在多個方面提升工作質(zhì)量和效率,比如在交互過程中借助RTA進行身份驗證保障交互數(shù)據(jù)信息的安全,再比如通過識別用戶聲紋和語氣為座席提供應答建議等等。但除了這些,RTA在聯(lián)絡中心的“后勤工作”中也能幫上忙。
  這里所說的“后勤工作”,指的是聯(lián)絡中心質(zhì)檢——制定評分標準,抽檢客戶服務錄音等等一系列檢測座席人員工作質(zhì)效的工作。通過統(tǒng)計和分析質(zhì)檢結(jié)果,可以幫助企業(yè)找出聯(lián)絡中心工作中的不足進行整改,提升客戶服務的整體水平和質(zhì)量。
  傳統(tǒng)質(zhì)檢一般以人工抽檢為主,而質(zhì)檢人員人數(shù)遠不及聯(lián)絡中心座席,抽檢工作負擔非常大。人工質(zhì)檢往往只是按一定比例隨機抽檢,并無法覆蓋全部錄音,漏檢率很高。
  另外,由于每個質(zhì)檢員的經(jīng)驗和能力不同,或者是其他個人主觀性因素所致,得出來的質(zhì)檢效果可能會存在差異。而這樣造成的后果就是,質(zhì)檢得出的數(shù)據(jù)信息不夠準確,錄音數(shù)據(jù)中的潛在價值并沒有得到很好的運用。
  NICE曾多次跟大家強調(diào),數(shù)據(jù)信息的價值是無限的,得不到應用的數(shù)據(jù)無疑就是浪費!尤其當企業(yè)快速成長,聯(lián)絡中心業(yè)務量攀升,耗時長、效率低、成本高、精度差的傳統(tǒng)人工質(zhì)檢無疑就是杯水車薪,遠遠趕不上企業(yè)的發(fā)展步伐。這時候要想讓質(zhì)檢發(fā)揮應有的價值,就需要RTA的幫忙了。
  依托人工智能及生物識別技術(shù)的發(fā)展,RTA技術(shù)已經(jīng)逐步在聯(lián)絡中心的質(zhì)檢工作中落實應用,代替人工進行更準確更高效的交互錄音檢測。通過程序設置評定標準,RTA就會自動嚴格執(zhí)行,既省心又省力。而且不同于傳統(tǒng)人工質(zhì)檢所受到的數(shù)量限制,RTA程序可以快速地對大量錄音進行檢測分析,收獲大基數(shù)的數(shù)據(jù)以備后續(xù)進行綜合分析。
  RTA不僅可以大幅提升質(zhì)檢效率,還能確保質(zhì)檢結(jié)果準確客觀。后續(xù)再結(jié)合大量錄音數(shù)據(jù)分析得出更有效的可行性報告,就可以真正幫助企業(yè)從數(shù)據(jù)中挖掘更多信息,提高客戶服務的水平和質(zhì)量。
  NICE的RTA聲紋識別技術(shù),自動、快速、有效,除了在數(shù)據(jù)分析、身份驗證等方面取得了優(yōu)異成績,也已經(jīng)幫很多企業(yè)聯(lián)絡中心的質(zhì)檢工作達成了質(zhì)的飛躍。
  在生物識別技術(shù)日益成熟的趨勢下,NICERTA還會為越來越多企業(yè)和機構(gòu)提供切實有效的幫助。如果您也想感受NICERTA帶來的優(yōu)勢,不妨聯(lián)系我們了解更多資訊。
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