作為全球IT領(lǐng)域著(zhù)名第三方機構，IDC（International Data Corporation）在中國亞太地區舉辦中國數字化轉型系列評選如今已邁入第四個(gè)年頭，旨在深入了解中國企業(yè)數字化轉型的現狀與未來(lái)，分享優(yōu)秀獲獎企業(yè)項目的實(shí)踐經(jīng)驗，具有廣泛的行業(yè)影響力。“2019IDC制造行業(yè)技術(shù)應用場(chǎng)景--最佳創(chuàng )新卓越獎”是為了表彰幫助組織提升能力，使之能夠更好地創(chuàng )建以客戶(hù)為中心、以贏(yíng)得并提高客戶(hù)忠誠度和推薦度為重點(diǎn)的業(yè)務(wù)模式。

　　此次獲獎的華帝“智能售后服務(wù)系統”，由小i機器人與華帝攜手建設，通過(guò)打造完善的知識管理平臺，實(shí)現華帝電話(huà)、官網(wǎng)、短信等全渠道服務(wù)體系的連接；也將協(xié)助華帝內外部服務(wù)人員實(shí)現知識統一口徑、統一后臺、統一管理，實(shí)現華帝人工智能服務(wù)閉環(huán)，構建完整的智能服務(wù)運營(yíng)體系。新系統上線(xiàn)前，華帝原有企業(yè)知識庫的管理維護需要坐席手工統計完善，而且企業(yè)內部多個(gè)服務(wù)渠道相互獨立，無(wú)法形成規范統一的服務(wù)體系。例如，在與客戶(hù)交流的過(guò)程中，坐席需要通過(guò)企業(yè)內部不同業(yè)務(wù)系統查詢(xún)資料，導致工作效率低，客戶(hù)服務(wù)體驗不高。

　　在此背景下，小i機器人在華帝原有客服系統的基礎上進(jìn)行智能化改造，通過(guò)引入小i智能語(yǔ)義機器人、智能語(yǔ)音技術(shù)等，打造了全新的全渠道智能客戶(hù)服務(wù)交互系統，以AI技術(shù)與數據為驅動(dòng)的服務(wù)體系，以用戶(hù)需求為中心，為華帝提供了客戶(hù)服務(wù)模式的創(chuàng )新與提升。以在線(xiàn)客服系統為例，新系統可以同時(shí)接入微信、官網(wǎng)等渠道的客戶(hù)，集在線(xiàn)交流、自動(dòng)應答、業(yè)務(wù)轉接、營(yíng)銷(xiāo)投放、績(jì)效報表等基本功能為一體；同時(shí)后臺能夠定制業(yè)務(wù)分流規則，實(shí)時(shí)查看接入情況、排隊情況、坐席閑忙狀態(tài)、斷線(xiàn)重連用戶(hù)信息、人工受理及客戶(hù)的全渠道咨詢(xún)歷史記錄和軌跡等情況。

　　系統上線(xiàn)當天，語(yǔ)義機器人可服務(wù)客戶(hù)量達到上線(xiàn)前的40倍，機器人服務(wù)率為98%左右；語(yǔ)音外呼量提升了近8倍，準確率達95%左右，且工單流轉全部由系統間直接轉換，不需要人工參與再次加工，極大地節省了人力成本。

　　華帝“智能售后服務(wù)系統”，不僅使客服坐席的工作質(zhì)量、業(yè)務(wù)量有了質(zhì)的飛躍和提升，也以毫秒級的智能客服接入速度刷新客戶(hù)體驗；新系統還可推送相關(guān)增值服務(wù)活動(dòng)，記錄客戶(hù)基本需求等，有利于拓展銷(xiāo)售渠道。在助力華帝實(shí)現內部系統數字化轉型的同時(shí)，小i機器人也利用豐富的行業(yè)經(jīng)驗和完善的服務(wù)團隊，幫助華帝建立數字化運維團隊，培養相關(guān)業(yè)務(wù)專(zhuān)家及實(shí)操性人才。

　　未來(lái)，小i機器人將繼續以認知智能助力華帝在以知識為核心的服務(wù)運營(yíng)上，實(shí)現智能服務(wù)模式的“縱深擴展”，以常態(tài)化的知識運營(yíng)、數據運營(yíng)及更有針對性的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，構建華帝面向全國的服務(wù)生態(tài)體系。小i機器人也將繼續助力更多傳統行業(yè)客戶(hù)進(jìn)行數字化轉型。