目前，大多數呼叫中心的質(zhì)檢都是通過(guò)人工抽查的方式進(jìn)行的。隨著(zhù)業(yè)務(wù)量激增，傳統的質(zhì)檢方式已然顯得有心無(wú)力，弊端越來(lái)越多地暴露出來(lái)。

　　某銀行客服質(zhì)檢員分享道：

　　“每檢測一個(gè)錄音，往往要花掉至少6分鐘。有些錄音需要重復聽(tīng)幾遍。每天8個(gè)小時(shí)都在聽(tīng)錄音，一天下來(lái)，整個(gè)人都不好了！”

　　一個(gè)質(zhì)檢員每天最多檢測50個(gè)錄音文件，抽檢比例僅達1%-5%，如管中窺豹。即使是抽樣檢測，仍需要重復聽(tīng)取大量錄音并進(jìn)行記錄，質(zhì)檢員不僅工作負荷高且重復性大。人工質(zhì)檢評判標準存在主觀(guān)性差異，無(wú)法做到標準統一，質(zhì)檢效率低下。

　　此外，坐席通話(huà)完成后，僅記錄簡(jiǎn)單的工單信息。海量有價(jià)值的語(yǔ)音內容未得到挖掘和利用，在數字化時(shí)代可以認為是一種極大的浪費。

　　隨著(zhù)人工智能技術(shù)的發(fā)展，結合業(yè)務(wù)實(shí)際需求，引入智能語(yǔ)音分析系統，成為業(yè)界提升坐席綜合素質(zhì)必不可少的手段之一。

　　搭載最新文本分析和語(yǔ)音識別技術(shù)的靈云智能語(yǔ)音分析系統，質(zhì)檢規則更加靈活，操作更簡(jiǎn)便，數據分析更深入，分析維度更全面。不僅能充分替代以往人工質(zhì)檢的大部分工作，還可以通過(guò)對語(yǔ)音內容的挖掘和分析，在降低客戶(hù)投訴率、提升服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)技巧、捕捉市場(chǎng)商機等方面，為企業(yè)提供數據支撐。

　　靈云智能語(yǔ)音分析系統，將質(zhì)檢員從調聽(tīng)海量錄音的苦海中解救出來(lái)，只需要對關(guān)鍵詞、標準話(huà)術(shù)及段落大意進(jìn)行設置，系統就能自動(dòng)完成對全部客服錄音的語(yǔ)音轉寫(xiě)和智能評分。對坐席的評價(jià)從主觀(guān)的抽樣評分變?yōu)榭陀^(guān)規則下的全面質(zhì)檢，質(zhì)檢效率更高，質(zhì)檢結果更加公正。

　　服務(wù)態(tài)度能直接影響企業(yè)形象。靈云智能語(yǔ)音分析系統不光把關(guān)坐席談話(huà)內容，對坐席的態(tài)度也能進(jìn)行評分。通過(guò)“靜音、情緒異常、搶話(huà)”等多維度檢測，能夠有效檢測與評估坐席服務(wù)態(tài)度，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題、解決問(wèn)題，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　以某大型國企為例，其客服中心每天受理電話(huà)20萬(wàn)通，通話(huà)時(shí)長(cháng)達10000小時(shí)，采用人工質(zhì)檢方式，抽樣率僅1%，完全無(wú)法響應集團“讓客戶(hù)滿(mǎn)意”的號召。捷通華聲深入了解后，根據其業(yè)務(wù)特點(diǎn)搭建了靈云智能語(yǔ)音分析系統，不僅做到通話(huà)錄音100%全面覆蓋，而且能夠及時(shí)發(fā)現問(wèn)題。系統搭建以來(lái)，該集團直接節省人力成本億元以上，客戶(hù)投訴率連續3年未出現超過(guò)閾值情況。

　　客服中心是企業(yè)對外服務(wù)的信息集散地，積累了包含客戶(hù)信息、服務(wù)投訴、業(yè)務(wù)咨詢(xún)等大量寶貴的業(yè)務(wù)數據。靈云智能語(yǔ)音分析系統，通過(guò)語(yǔ)音識別與大數據分析等技術(shù)，對數據進(jìn)行挖掘，為企業(yè)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提高運營(yíng)效率、進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)決策和產(chǎn)品服務(wù)設計提供重要參考。

　　靈云語(yǔ)音分析系統采用最新的鉆取分析策略，讓客服中心不再只能查看所有通話(huà)整體的分析結果。每條工單都會(huì )提供一條系統自動(dòng)生成的摘要，智能分類(lèi)器會(huì )對其進(jìn)行自動(dòng)分類(lèi)。

　　如此，靈云智能語(yǔ)音分析系統不光可以展現客戶(hù)、話(huà)術(shù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)熱點(diǎn)的整體情況，更能夠幫助企業(yè)聚焦有典型意義的具體人群、具體地區或具體業(yè)務(wù)，發(fā)現具有分析價(jià)值和指導意義的特征數據。

　　例如，當企業(yè)要跟進(jìn)一些有購買(mǎi)意向的客戶(hù)時(shí)，可以直接篩選提出過(guò)“我過(guò)段時(shí)間再買(mǎi)”，智能分類(lèi)為“客戶(hù)猶豫”的通話(huà)，從而鎖定潛在客戶(hù)。

　　攜號轉網(wǎng)活動(dòng)開(kāi)始后，某電信運營(yíng)商對來(lái)電咨詢(xún)和外呼電話(huà)，通過(guò)設定“攜號轉網(wǎng)”等熱詞進(jìn)行分析，分別統計出不同年齡段、不同地區、不同性別、不同群體客戶(hù)的特定關(guān)注點(diǎn)，為營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)制定活動(dòng)套餐提供直接數據支持。

　　客戶(hù)投訴是每個(gè)企業(yè)都重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題，日常可由客服中心按既定規則進(jìn)行處理，但投訴量出現劇烈波動(dòng)或超出閾值時(shí)卻需要引起領(lǐng)導部門(mén)強烈注意。靈云語(yǔ)音分析系統以小時(shí)作為尺度對投訴量進(jìn)行統計，讓客服中心能夠有針對性地查看投訴工單，調聽(tīng)投訴錄音，發(fā)現關(guān)鍵問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行止損。

　　此外，靈云智能語(yǔ)音分析系統能夠從坐席表現和質(zhì)檢工作的維度，以圖表的形式進(jìn)行數據統計結果的分享。坐席的工單數、違規次數和質(zhì)檢員復查的工單數以及被復議的次數等一目了然，讓客服中心的管理層能夠直觀(guān)地了解每位坐席和質(zhì)檢員的工作能力，有針對性地幫助員工提升服務(wù)水平。

　　如今，捷通華聲已廣泛服務(wù)金融、電信、電商、健康等領(lǐng)域眾多大型呼叫中心，全面助力呼叫中心從成本中心向利潤中心的轉換。